醫(yī)患溝通交流技能(完整版)
【正文】 者胡某，男， 49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 醫(yī)療團隊的重要成員 心理治療師 護工 音樂治療師 志愿者 醫(yī)師 營養(yǎng)師 精神專門護士 社區(qū)醫(yī)師 預防醫(yī)師 護士 藥師 醫(yī)療團隊 家屬、朋友 醫(yī)療服務團隊的核心 醫(yī)生 護士 藥師 ? 馬斯洛需要層次圖 ? 與成功有約 ? 細節(jié)決定成敗 ? 成功從溝通開始 溝通是藥師素質的重要組成部分 ? 當你想填掉一塊沼澤地時，你不要把泥土扔到沼澤地的中間 ——從中間填起；你應該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。 馬護士（關心地）： “ 胡先生，好些了嗎？ ” 胡先生： “ 好些了，多謝你們。服藥時請不要開車。 我沒有說他 偷 了老王的錢。 非語言 溝通 姿勢 表情 視線 動作 沉默 語調 語速 位置 服裝 儀表 ?很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。 ” 或者是： “ 哦，哦，原來這樣。 案例 2： 對于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。 當 您在 說話時 ， 對 方 卻 不看您，您感 覺 如何？ 2. 展 現贊許 性的 點頭、 微笑及恰 當 的面部表情。 通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息： 患者因頭疼來就診； 醫(yī)生已經和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥； 患者記得以前服用過相同的藥物； 患者記憶中覺得這個藥不十分見效。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是 “ 小孩可以服用粉劑 ” ，但得到的信息也就僅此一條；當然，藥師和患者家屬的交流也就到此結束了。 焦點式提問 比如 “ 和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？ ” “ 頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。 ?美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現： “ 智慧 ” 、 “ 專業(yè)技術 ” 和 “ 經驗 ” 只占成功因素的 25％，其余 75％決定于良好的人際溝通。 缺點： 患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。這樣，在短時間內，藥師就可以和患者進行有效的溝通了。 傾聽者禁忌 ?用心不專； ?急于發(fā)言； ?排斥異議； ?心理定勢； ?厭倦； ?消極的身體語言。 7. 不要多 說，但要鼓勵對方多說 。 沉 默 藥師講話時，患者有時很難插話進去。 如，對患者說： “ 看您的樣子，很不舒服吧？ ” 、 “ 您很著急吧 ”等 患者會認為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。 ?對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。
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