飯店運營質(zhì)量與星級復(fù)核(專業(yè)版)
【正文】 洗衣服務(wù) ★ 洗衣單的印制內(nèi)容； ★ 正確洗滌、熨燙； ★ 加急服務(wù)是指收衣時間內(nèi)，賓客提出要求開始計算35小時送回的服務(wù)。 ★ 操作程序是指飯店對工作流程的規(guī)定 ★ 服務(wù)規(guī)范是指對員工服務(wù)操作動作的要求 （ 3）員工素養(yǎng) 員工是飯店品質(zhì)的傳遞者 ★ 儀容儀表：飯店活的藝術(shù)品 ★ 員工見識、生活品味與顧客的一致性。 星級復(fù)核的基本方法： 望、聞、問、感、切 重點： 整體評價；規(guī)范流程； 關(guān)注系統(tǒng)；引導(dǎo)發(fā)展 。 入住登記服務(wù)： ★ 主動友好問候賓客， 要用目光示意。 咖啡廳所提供的自助餐要求菜肴品種多樣，類型豐富，裝飾精美，溫度適宜，服務(wù)員只需提供簡單服務(wù)，如引領(lǐng)就坐、斟倒酒水、換撤臟碟、結(jié)賬等。 ★ 常見問題：語言不夠簡練。 舒適性是指飯店的各種設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品讓客人感到舒適、滿意和具有記憶性。 整體性是指在飯店建造和經(jīng)營管理中必須改變過去單純強調(diào)材料的檔次，片面追求硬件豪華，重前臺輕后臺的現(xiàn)象，而重視設(shè)施設(shè)備的有效性、方便性，各功能區(qū)的平衡、協(xié)調(diào)性，形成飯店整體效果的有機統(tǒng)一。 ★ 自動叫醒情況下，建議第二遍以人工叫醒為佳。 正餐服務(wù)： ★ “ 熟悉菜品知識 ” 指員工對菜品原材料、輔料、烹飪方式、味型、成本的熟悉，需要酒店建立前后臺信息交流體制，強化員工培訓(xùn)。 ★ 指示方向不單單采用手勢，需要員工以手勢指引、目光配合、語言明示相結(jié)合合。 01版標準的內(nèi)涵： 標準著力促進中國飯店的品質(zhì)建設(shè)，其內(nèi)涵可概括為 “ 三性原則、五個倡導(dǎo) ” 。
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