【正文】 提交變更請求單 (RFC) 。 ? 變更經(jīng)理 將變更計劃排程任務分派給變更 者 協(xié)同完成。 變更 初步分類 變更請求者、變更經(jīng)理、變更實施 者 ? 變更經(jīng)理接收到變更請求后初步 確定變更的分類 ，必要時與變更請求者和變更實施者一起判斷。 確定分類 變更經(jīng)理、變更請求者、變更實施員 ? 變更經(jīng)理 審核 確認 RFC 的分類 是否 正確，如果有必要可連同變更主管和變更請求者共同確認。 修正 ，提交 變更 變更請求者、變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理指導變更請求者修正 RFC,并將 復核通過的 RFC 提交審核。 ? 如果批準，轉入 “ 更新審批記錄 ” 。 ? 是則進入 。 ? 變更 實施者 制定回退計劃，以便在變更實施失敗時進行回退 。 ? 將 變更 狀態(tài)標識為“測試中” 。 ? 變更 實施者 通知相關事件經(jīng)理和問題管理可以關閉相應的因變更掛起的事件和問題。 ? 記錄完畢后，關閉該變更。 變更經(jīng)理將變更狀態(tài)調整為“已關閉”，關閉變更單。 加入標準變更單 變更經(jīng)理 ? 將變更加入標準變更清單，并通知到事件、問題管理流程。 更新 審批 記錄 變更經(jīng)理 ? 將實施成功的變更 評審 信息 更新到變 更單中 。 ? 需要則進入 ，不需要則直接到 。 ? 如果測試 不成功，則 進入 構建變更。 ? 將構建測試狀態(tài)標識為“構建中” 。 完善任務計劃 變更實施員 ? 接受變更經(jīng)理分派任務，對變更請求中的變更方案和回退計劃、上線計劃等進行完善，并確定實施日程。 修正變更請求并重啟流程？ 變更經(jīng)理 /變更請求者 ? 變更請求被拒絕后，變更經(jīng)理與變更請求者判斷是否需要修正變更請求并重新發(fā)起變更提交流程。 ? 需要則進入 ，組織 CAB評審。 確定影響區(qū)域 變更經(jīng)理、變更請求者、變更實施員 ? 變更經(jīng)理與變更實施員、變更提交者確定該變更將影響的用戶范圍，并做好相應的溝通工作。 ? 如果該變更請求需要立項，則進入項目分部由項目管理控制；如果不需立項，則 進入 . 關聯(lián)相關 CI 變更請求者、變更經(jīng)理、變更實施 者 ? 根據(jù)變更請求的信息來判斷關聯(lián)此項變更的相關配置項信息 風險評估 變更請求者、變更經(jīng)理、變更實施 者 ? 變更經(jīng)理、變更 實施者 與變更請求者 根據(jù)《 風險評估表 》結合變更信息 判斷該變更是 哪種類型的變更。 ? 變更審批者對上線計劃進行審核 ? 變更 者 協(xié)調指定相關實施人 員實施變更。 職責定義： ? 確保按時實施變更 ? 按照指導方針執(zhí)行回退計劃 變更管理流程設計說明書 20 ? 盡量解決在實施過程中出現(xiàn)的問題 ? 如果變更實施失敗，執(zhí)行恢復計劃 ? 必要時更新操作手冊或運行操作規(guī)程 ? 如果變更實施失敗，需要創(chuàng)建相應的變更事件故障單 ? 更新變更記錄單狀態(tài) ? 通知操作人員 /服 務臺關于變更處理的狀態(tài) ? 更新配置管理中 CI 的狀態(tài) 專業(yè)技能： ? 熟悉公司的 IT 政策，流程和標準 ? 了解變更管理流程 ? 了解用戶業(yè)務及其 IT 基礎架構環(huán)境 ? 具備某技術領域良好的專業(yè)技能 ? 理解服務水平承諾 處事技能： ? 出色的執(zhí)行能力 ? 良好的溝通和協(xié)調能力 角色映射 表 312 信息中心 變更管理 角色映射 流程中定義的角色 信息中心 對應人員 變更流程負責人 /變更經(jīng)理 變更請求者 變更變更實施員 CAB 變更管理流程設計說明書 21 流程概要設計 流程概要設計是從邏輯層面對變更管理流程進行的描述總結，結合 信息中心具體情況，給出如下流程 設計： ＝子 流程 /活動 ＝ 判斷 ＝結束或節(jié)點 ＝其他 流程 ＝文檔 下圖展示了 信息中心 變更管理流程的概要流程： I T 服 務 管 理 變 更 管 理 流 程 圖 概 覽CAB/ECAB變更實施員變更經(jīng)理其它服務支持/提供流程變更提交者1變 更 啟 動和 記 錄3變 更 計 劃和 排 程5變 更 完 成和 關 閉配 置 管 理問 題 管 理 事 件 管 理4變 更 實 施2評 估 amp。信息中心 變更 影響 度判定規(guī)則如下： 表 38 變更影響度判斷標準 應用系統(tǒng) 關鍵設備 用戶 影響度 變更管理流程設計說明書 16 主要 用戶 受影響范圍 N/A 是 N/A N/A 高 N/A N/A 是 N/A 高 高 高 or 中 高 高 低 中 中 高 or 中 中 低 高 中 N/A N/A N/A N/A 低 ? 緊急度 緊急度用于衡量 一個變更的迫切程度，即對時間的急迫性。它將被用作對變更進行分組的第一層。這些變更也需要流程提供預授權快速通道，以提高該類變更的效率。變更回退是為了滿足所承諾的服務水平。 變更管理流程設計說明書 11 通知原則 通知政策用于確定當流程中的某些關鍵步驟發(fā)生時，應當通知 相關 人員以獲其關注 ，通知方式 不限于系統(tǒng)，可以通過電話、會議、當 面等方式，主要目的是為了讓相關干系人確切的了解 變更的情況。 ? 業(yè)務影響范圍（按用戶數(shù)量和部門來確定）； ? 準備 /實施所必須的資源； ? 變更成功的可能性； ? 變更規(guī)劃時間； ? 變更實施時間； ? 回退時間； ? 系統(tǒng)業(yè)務等級。 ? 應定期（每半年）進行流程檢查 ，以改進變更管理流程，在流程開始運行的初期，建議每季度進行一次流程檢查。 同時，對變更整體執(zhí)行過程從技術、業(yè)務和管理等方面進行回顧，對于其中發(fā)現(xiàn)的問題予以分析和討論 ，以便對流程運行質量進行持續(xù)改進和優(yōu)化 。 流程主要內容 變更管理流程起始于 變更 請求 （ RFC），經(jīng)過變更的評估和審批、制定變更實施計劃并通過發(fā)布流程實施，最終 終止于 變更 請求 的 關閉。 變更請求（ Request for Change） 是指用于記錄變更請求的書 面文檔或電子文檔。 ? ITIL 變更管理流程設計說明書 6 IT Infrastructure Library， 是英國政府在 1987 年制定的有關 IT 服務管理的方法論，現(xiàn)已成為事實上的 IT管理標準。它的目的是 主動防御，找出根本原因并對其根除 ，所以它 與 配置 管理流程有顯著的不同，以“治本”為最終目標。 文檔結構 本文檔的重要部分是第 3 章的變更管理流程設計， 該部分為本文檔的重點章節(jié)。作為 xxxx 本次 IT 服務管理項目中的重要流程之一 ， 變更管理流程旨在 通過規(guī)范的控制和管理， 增加變更 過程的可控性， 減少或者消除在執(zhí)行變更工作任務時對生產(chǎn) 環(huán)境 帶來的風險和影響。此項功能常常通 過集中的服務臺 進行體現(xiàn) 。 ? 發(fā)布管理 ITIL 流程， 是負責對應用系統(tǒng)上線過程的全局管理和控制。 變更管理流程中 幾個相關的名次解釋 如下： 變更（ Change） 是指對生產(chǎn)環(huán)境中的配置項所作的增加、修改或移除，這些配置項（ CIs）包括主機、網(wǎng)絡、軟件、應用、環(huán)境及相關文檔。為了防止出現(xiàn)緊急問題時來不及召集所有變更顧問委員會成員的情況出現(xiàn)，有時候也在變更顧問委員會中設立應急委員會（ Emergency Committee）。 ? 變更計劃和排程 該步驟始于 變更通過 審批，結束于確定的 變更 日程 計劃和安排 。 ? 變更管理負責對系統(tǒng)的變更進行管理，以控制變更所帶來的風險。 ? 奇數(shù)原則 有效投票人數(shù)為奇數(shù)原則 。按照得分，則可以定義出變更的類型，確定其風險。目標時間政策規(guī)定了幾個關鍵步驟所應該完成的時間。 變更計劃 包括變更的實施計劃、測試計劃、回滾計劃等，以及變更任務分配給哪些實施者 變更日程安排 變更實施的時間安排 變更實施情況 由變更實施人填寫，用于描述實施時的現(xiàn)場情況 變更測試情況 描述測試的情況、測試結果 變更觀察情況 描述變更結束后，觀察期間的情況 變更關閉狀態(tài) □完全成功 □部分成功 □取消 □拒絕 關閉時間 變更關閉的時間 關閉人 關閉人的姓名 變更管理流程設計說明書 14 變更狀態(tài)代碼 下列狀態(tài)碼表示變更請求單的生命周期中的不同階段： 表 36 變更狀態(tài)代碼 變更狀態(tài) 狀態(tài)說明 草擬中 編寫 RFC(變更請求 ) 已提交 已向變更管理提交 RFC 已審核變 更請求 RFC 通過合規(guī)性審核 已排程 審批優(yōu)先級排程 已審批 RFC 通過審批 計劃中 制定變更計劃 測試中 開發(fā)中 , 測試中 , 構建中 發(fā)布中 回滾中 , 文檔中 , 檢測中 已掛起 管理人員介入 , 供應商采購 , 進一步改進中 ,支持團隊溝通中 , 任務評估中 被拒絕 信息不完整、進度沖突 已完成 等待回顧 已關閉 成功 , 成功帶有問題 , 不成功 , 取消 已取消 不再要求 , 資源缺乏 , 需要重新安排 變更類型 變更類型決定了變更執(zhí)行的審批路徑，可分為緊急變更、重大變更、一般變更（重要變更和簡 單變更）和標準變更四類。 規(guī)則定義法指的是將所有可以納入 標準變更的工作 匯總作為日常 實施人員的工作目錄。它將被用作對變更進行分組的第二層。 并且 xxxx 信息中心 變更管理流程經(jīng)理 同事要負責 變更流程 中部分審批工作以及 跟蹤 變更工作 情況 和 計劃排程的部分工作。 2 變更評估與審批 實施者 變更審批者 ? 變更計劃和實施負責人 復核 RFC，并制定初步 計劃 。 同時，對變更整體執(zhí)行過程從技術、業(yè)務和管理等方面進行回顧，對于其中發(fā)現(xiàn)的問題予以分析和討論，以便對流程運行質量的持續(xù)改進和優(yōu)化 。 是否與已實施的變更關聯(lián) 變更經(jīng)理、變更實施 者 ? 與現(xiàn)有變更進行關聯(lián)，如果是已在實施的變更則進入 進行實施后評審與關閉。 是否取消變更 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理根據(jù)評審情況 判斷 變更請求者 提交的 RFC是否 取消 ，如果 取消 ， 則進入 . ? 如果不取消 ，則轉入 “ 修正 ，提交 RFC 審批” 。 ? 若無需組織 CAB，則由變更經(jīng)理獨立進行評審。 變更計劃與排程 3 . 1 變 更 計 劃 和 排 程其他服務支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更請求者變更實施員是否C H M 3 . 1 驗 證 變 更 信 息C H M2 . 1 5C H M 3 . 2創(chuàng) 建 任 務 、 排程 和 計 劃C H M4 . 1C H M 3 . 6對 變 更 進 行 計劃 和 排 程C H M 3 . 5完 善 任 務 計 劃C H M 3 . 4分 派 任 務C H M 3 . 3任 務 計 劃 需 要相 關 人 員 協(xié)助 ？ 圖 34 變更計劃和排程 詳細流程說明如下： 序號 步驟名稱 責任人 說明 驗證變更審批信息 變更 經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理 驗證變更審批的信息 。 ? 變更經(jīng)理將變更狀態(tài)標識為“已排程” 。 是否需 要測試 變更實施員 ? 變更 實施者 根據(jù)經(jīng)驗判斷該變更是否需要測試。 ? 變更 實施者 將變更狀態(tài)標識為“ 發(fā)布 中” 。 拒絕變更實施結果 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 變更沒有達到預想效果或產(chǎn)生其他影響時，變更經(jīng)理與 CAB拒絕接受變更的實施結果，評審不通過。 ? 記錄變更的 PIR