【正文】 . 9 風(fēng)險(xiǎn)評估原則 ................................................................................................................. 10 審批原則 ......................................................................................................................... 10 通知原則 ......................................................................................................................... 11 目標(biāo)時(shí)間政策 ................................................................................................................. 11 前導(dǎo)時(shí)間政策 ................................................................................................................. 12 回退原則 ......................................................................................................................... 12 流程相關(guān)定義 ...................................................................................................................... 12 變更信息項(xiàng) ..................................................................................................................... 12 變更狀態(tài)代碼 ................................................................................................................. 14 變更類 型 ......................................................................................................................... 14 變更分類 ......................................................................................................................... 15 變更優(yōu)先級 ..................................................................................................................... 15 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 3 變更關(guān)閉代碼 ................................................................................................................. 16 流程角色和職責(zé)定義 .......................................................................................................... 17 變更流程經(jīng)理 ................................................................................................................. 17 變更評審委員會 ............................................................................................................. 18 變更請求者 ..................................................................................................................... 19 變更實(shí)施者 ..................................................................................................................... 19 角色映射 ......................................................................................................................... 20 流程概要設(shè)計(jì) ...................................................................................................................... 21 流程詳細(xì)設(shè)計(jì) ...................................................................................................................... 22 變更啟動(dòng)與記錄 ............................................................................................................. 22 變更評估與審批 ............................................................................................................. 24 變更計(jì)劃與排程 ............................................................................................................. 26 變更實(shí)施 ......................................................................................................................... 27 變更完成與關(guān)閉 ............................................................................................................. 29 緊急變更評估和執(zhí)行 ..................................................................................................... 30 緊急變更的驗(yàn)證 ............................................................................................................. 31 變更流程與其他流程的關(guān)系 ............................................................................................. 32 流程衡量指標(biāo)及報(bào)表 .......................................................................................................... 33 流程衡量指標(biāo) ................................................................................................................. 33 流程衡量報(bào)表 ................................................................................................................. 34 第 4 章 附錄 ....................................................................................................................................... 34 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 4 第 1章 文檔介紹 文檔簡介 本文檔『 xxxxIT 服務(wù)管理 變更管理流程設(shè)計(jì)手冊』，是 xxxx 信息中心 （以下簡稱 信息中心 ） 運(yùn)維 團(tuán)隊(duì)和 xxxx（以下簡稱 xxxx）一起制定的變更 管理流程文檔。在該章節(jié)中，首先對變更管理流程的相關(guān)執(zhí)行原則和代碼進(jìn)行了描述；其次，對變更管理流程相關(guān)角色的職責(zé)和技能要 求進(jìn)行了說明；基于流程原則和角色定義，進(jìn)而對變更管理的概要設(shè)計(jì)流程及詳細(xì)設(shè)計(jì)流程進(jìn)行了充分定義，并給出了變更管理流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，通過報(bào)表提供管理信息，保證對流程運(yùn)行的監(jiān)控、變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 5 管理和改進(jìn)。 ? 變更管理 ITIL 流程， 是負(fù)責(zé)對生產(chǎn)環(huán)境中支持 IT 服務(wù)的各種基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)的 變更 操作進(jìn)行記錄、分類、評估、計(jì)劃和協(xié)調(diào)的流程。 第 2章 變更管理流程簡介 流程基本概念 變更管理是指采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來管理、控制所有對 IT 生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更活動(dòng)。 變更顧問委員會（ Change Advisory Board） 指一組在實(shí)施變更時(shí)能夠?yàn)樽兏芾硖峁I(yè)意見的人。 變更管理流程包括以下 工作活動(dòng) ： ? 變更啟動(dòng)和記錄 該步驟是變更管理流程的起點(diǎn)，包括 收集 變更請求的 相關(guān) 信息， 發(fā)起并 創(chuàng)建請求 單 ，并 初步確定變更類型以決定后續(xù) 執(zhí)行請求的 路徑。 流程業(yè)務(wù)價(jià)值 變更管理流程對 xxxx 信息中心 具有以下業(yè)務(wù)價(jià)值 ： ? 通過變更的記錄和流轉(zhuǎn)，提高變更各環(huán)節(jié)、人員的溝通效率和變更的可視性； ? 通過對變更的評估和審批，將變更可能引入的風(fēng)險(xiǎn)和影響降至最低； ? 更加關(guān)注變更效果，只有能夠提升業(yè)務(wù)收益的變更才能被批準(zhǔn)； ? 變更按照不同優(yōu)先級合理計(jì)劃及排程，避免沖突； ? 提高變更回退能力，增強(qiáng) IT 環(huán)境的穩(wěn)定性，降低變更失敗可能帶來的負(fù)面影響； 第 3章 變更管理流程設(shè)計(jì) 流程執(zhí)行原則 流程常規(guī)原則 ? xxxx 信息中心 生產(chǎn)環(huán)境中的各類非標(biāo)準(zhǔn)變更，將采用 統(tǒng)一的變更管理流程處理。 CAB/ECAB 建立原則 CAB 組建是為了保證變更被正確的審核從而保證變更的風(fēng)險(xiǎn)和成本支出都符合組織的需求。 由以上幾個(gè)角度可以編寫風(fēng)險(xiǎn)等級評估表。 表 32 變更通知 策略對應(yīng)表 變更狀態(tài) 根據(jù)角色通知 變更發(fā)起人 變更經(jīng)理 主任 /副主任 變更實(shí)施員 草擬 請求變更 計(jì)劃中 已排程評審 已排程審批 已排程 實(shí)施中 等待 已否決 已完成 已關(guān)閉 已回退 已取消 詳細(xì)的變更通知矩陣表見附件。任何回退的變更將