【正文】 能夠成為標(biāo)準(zhǔn)變更則進(jìn)入 。如果要繼續(xù)執(zhí)行該變更，必須重新提交 RFC。 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 29 變更完成與關(guān)閉 5 . 1 完 成 和 關(guān) 閉 （ P I R ）其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施者變更請求者否是是是否C H M 5 . 1是 否 需 要P I R ？C H M 5 . 6更 新 變 更 / 任務(wù) 執(zhí) 行 記 錄C H M4 . 9C H M 5 . 7更 新 審 批 記 錄C H M 5 . 4拒 絕 變 更實(shí) 施 結(jié) 果C H M 5 . 2評 審 變 更 實(shí) 施結(jié) 果C H M 5 . 3是 否 批 準(zhǔn) ?C H M 5 . 5實(shí) 施 變 更 回 退C H M 5 . 8驗(yàn) 證 、 記 錄 變更 結(jié) 果關(guān) 閉 變 更配 置 管 理C H M 5 . 9 評 審 是否 標(biāo) 準(zhǔn) 變 更否C H M 5 . 1 0加 入 標(biāo) 準(zhǔn) 變更 清 單是C H M1 . 7產(chǎn) 生 配 置 修 改 信 息 列表 ， 給 到 配 置 管 理 圖 36 完成和關(guān)閉 詳細(xì)流程說明如下： 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 是否 需要 PIR? 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理決定變更結(jié)果是否需要進(jìn)行實(shí)施后評 審。 是否可 執(zhí)行發(fā)布 變更經(jīng)理、 CAB ? 根據(jù)測試結(jié)果判斷 變更是否可以執(zhí)行發(fā)布。 構(gòu)建 變更實(shí)施員 ? 變更 實(shí)施者 指導(dǎo) 變更實(shí)施 員 對環(huán)境、發(fā)布包及相關(guān)資源進(jìn)行構(gòu)變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 28 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 建 。 ? 否則直接進(jìn)入 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 27 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 分派任務(wù) 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理根據(jù)變更分類表分派給相關(guān)變更實(shí)施員進(jìn)行變更方案和計(jì)劃制定。 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 26 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 ? 如果拒絕該 RFC，轉(zhuǎn)入 。 需要更多的審批者？ 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和公司規(guī)定判斷是否需要更多人員參與到審批，不需要?jiǎng)t直接由進(jìn)入 。 確定關(guān)聯(lián) CI 變更經(jīng)理、變更請求者、變更實(shí)施員 ? 變更經(jīng)理確定變更關(guān)聯(lián) CI 是否不足或過多，如果有必要可連同變更主管和變更請求者共同確認(rèn)。 是否需要立項(xiàng) 變更請求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 根據(jù)項(xiàng)目立項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)提交的變更請求是否需要立項(xiàng)。 4 變更實(shí)施 變更 實(shí)施者 ? 變更 者 創(chuàng)建發(fā)布計(jì)劃、測試計(jì)劃和回退計(jì)劃，并領(lǐng)導(dǎo)變更實(shí)施 員 一起進(jìn)行測試環(huán)境的構(gòu)建，測試成功后由變更 者 制定上線計(jì)劃 。 職責(zé)定義： ? 登記和提交變更請求單，并確保變更請求單具有充分、準(zhǔn)確的信息 ? 確保及時(shí)地溝通變更處理的情況 ? 初步評價(jià)變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響，給變更請求設(shè)定適當(dāng)?shù)淖兏愋? ? 必要時(shí)協(xié)助變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人確認(rèn)需要補(bǔ)充的變更相關(guān)信息 ? 必要時(shí)負(fù)責(zé)制定初步的變更計(jì)劃與實(shí)施方 案 專業(yè)技能： ? 充分了解變更管理流程和政策 ? 基本了解變更管理流程 處事技能： ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 良好的團(tuán)隊(duì)工作能力 變更實(shí)施者 變更實(shí)施者負(fù)責(zé)按照計(jì)劃在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施變更的內(nèi)容，變更實(shí)施員協(xié)助變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人進(jìn)行變更實(shí)施的具體操作并對變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。這兩個(gè)因素的定義分別如下： ? 影響度 影響度是指如果不實(shí)施變更可能對于 IT 服務(wù)的影響。 變更分類 在本項(xiàng)目中，將使用 二 級 分類來對變更進(jìn)行分類： ? 類別（ Category） 類別是 第一級類別 。這些變更很容易執(zhí)行，失敗的風(fēng)險(xiǎn)很小。 前導(dǎo)時(shí)間設(shè)置 見表 34： 表 34 變更前導(dǎo)時(shí)間政策 變更類型 最少前導(dǎo)時(shí)間 緊急變更 30 分鐘 重大變更 15 天 重要變更 10 天 簡單變更 3 天 標(biāo)準(zhǔn)變更 NA 回退原則 當(dāng)變更實(shí)施失敗或者無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，則需要進(jìn)行回退。 表 31 變更審批路徑 變更請求核查 評審（含變更計(jì)劃） 實(shí)施后評審 緊急變更 變更經(jīng)理 ECAB 變更經(jīng)理 重大變更 變更經(jīng)理 CAB 變更經(jīng)理 一般 變更 變更經(jīng)理 變更經(jīng)理 變更經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)變更 NA NA NA 當(dāng)有多個(gè)審批人員時(shí)，排定其審批的先后次序按照行政級別自下而上逐層審批，前一級別的管理人員若未完成審批，則不轉(zhuǎn)給高一級管理人員審批。 風(fēng)險(xiǎn)評估原則 變更管理是在風(fēng)險(xiǎn)和效率之間保持平衡的一個(gè)流程，在 xxxx 信息中心 內(nèi)評估風(fēng)險(xiǎn)可以從以下幾點(diǎn)考慮，并定期根據(jù)實(shí)際情況來修正相關(guān)表格。 ? 應(yīng)定期（每月）產(chǎn)生管理報(bào)表并進(jìn)行檢查。 ? 變更完成和關(guān)閉 通過本步驟，確認(rèn)變更實(shí)施結(jié)果 是否達(dá)到了預(yù)期的 目的 。但不包括以下范圍： ? 大型的技術(shù)改造項(xiàng)目 (區(qū)別是否大型在于看是否立項(xiàng) )； ? 新建項(xiàng)目在正式驗(yàn)收之前，產(chǎn)生的變更請求 (有項(xiàng)目管理控制 )。但如果情況嚴(yán)重且不允許延遲，可能需要啟動(dòng)緊急變更請求（ RFC）程序。每一個(gè) CI 必須有效管理，跟蹤和控制以支持 IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。 ? 問題管理 ITIL 流程，是負(fù)責(zé) 對事件進(jìn)行深入分析，找出根本原因并提供解決方案的管理流程 。 本文檔所描述的流程在 IT 服務(wù)管理中有如下作用 ： ? 處理變更請求 ,完成對生產(chǎn)環(huán)境中基礎(chǔ)架構(gòu)及應(yīng)用系統(tǒng)的更改； ? 對變更進(jìn)行分類，并明確相應(yīng)審批路徑； ? 對變更操作可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和影響進(jìn)行充分評估和預(yù)測； ? 對變更進(jìn)行妥善計(jì)劃，明確變更實(shí)施過程，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)； ? 向管理層提供流程相關(guān)管理信息。 本文檔是依據(jù)目前 xxxx 的 IT 服務(wù)狀況而制定的管理流程 ,進(jìn)一步的流程更新將移交由 xxxx 信息中心運(yùn)維 團(tuán)隊(duì) 流程負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)。服務(wù)臺的根本目的是提供一線支持，并通過變通方法、解決方案或升級到二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài) 。管理范圍涉及測試環(huán)境、預(yù)發(fā)布環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境等，旨在通過對發(fā)布單元的生命周期各個(gè)階段的控制保證其安全穩(wěn)妥的進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境，而不引入新的缺陷或故障。 標(biāo)準(zhǔn)變 更（ Standard Change） 是指被制造商明確定義并由他們完成的常規(guī)管理任務(wù)， 或者由其他標(biāo)準(zhǔn)控制的有規(guī)律可循的變更動(dòng)作， 不需要由變更管理來控制，這種變更被稱之為標(biāo)準(zhǔn)變更。 流程目的 變更可能來自于對問題和外部強(qiáng)制性要求的被動(dòng)反應(yīng)，也可能來自于主動(dòng)尋變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 7 求提高服務(wù)效率和效果的需要。 多個(gè)同時(shí)進(jìn)行的變更 之間 可能存在的 沖突將在這個(gè)步驟中解決。 ? 變更管理流程應(yīng)有適當(dāng)?shù)撵`活性，以滿足例外的需求。 ? 業(yè)務(wù)導(dǎo)向原則 判斷一個(gè)變更是否必要主要是看其對于業(yè)務(wù)影響的 大小，包括變更排程也應(yīng)以業(yè)務(wù)工作計(jì)劃為準(zhǔn)。 風(fēng)險(xiǎn)等級評估表及相關(guān)表格 由流程負(fù)責(zé)人 跟進(jìn)編制。 表 33 變更目標(biāo)時(shí)間政策 活動(dòng) /審核點(diǎn) 重大變更 重要變更 簡單變更 變更請求核查 1 天 2 天 3 天 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 12 實(shí)施審批 1 天 1 天 3 天 計(jì)劃變更 2 天 3 天 5 天 實(shí)施變更 5 天 7 天 9 天 關(guān)閉變更 1 天 2 天 3 天 前導(dǎo)時(shí)間政策 前導(dǎo)時(shí)間是指從提交變更到變更實(shí)施之前所需要進(jìn) 行評估、審核等準(zhǔn)備活動(dòng)的最少時(shí)間。 ? 緊急變更 緊急變更指的是如果不進(jìn)行變更，會立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級或者帶來重大影響的變更。 ? 重大變更 重大變更指的是涉及影響范圍較大、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大（實(shí)施的失敗會帶來重大后果）、實(shí)施較復(fù)雜（例如需要集成開發(fā)，多部門協(xié)同實(shí)施處理）的變更。例如：對類別 “ 硬件 ” 來說，可以分為服務(wù)器、打印機(jī)和監(jiān)視器等 “ 子類 ” 。 職責(zé) 定義 : ? 確定 變更 管理流程的衡量指標(biāo) ? 確保 變更 管理流程能夠取得管理層的參與和支持 ? 確保 變更 管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略 ? 總體上管理和監(jiān)控流程，建立 變更 管理流程實(shí)施、評估和持續(xù)優(yōu)化 改進(jìn) 機(jī)制 ? 對變更管理流程中的成本和投資負(fù)責(zé) ? 保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通 ? 確保變更請求得到有效的評估和授權(quán) ? 組織和主持變更顧問委員會（ CAB）及緊急變更顧問委員 會（ CABEC） ? 協(xié)助變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人確定合理的變更日常計(jì)劃和安排，確保必要的資源，同時(shí)避免多個(gè)變更之間可能存在的沖突 ? 對變更實(shí)施效果進(jìn)行評價(jià)和回顧，對其中發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)措施予以有效解決 專業(yè)技能： ? 了解內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)環(huán)境 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 18 ? 了解變更管理流程 ? 理解公司 IT 策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 理解公司的 IT 政策，流程和標(biāo)準(zhǔn) ? 能夠進(jìn)行流程評估和設(shè)計(jì) ? 具備分析和計(jì)劃能力 處事技能： ? 良好的沖突管理能力 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 示范和領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 決策分析能力 ? 良好的團(tuán)隊(duì)工作能 力 變更評審委員會 CAB/EC 負(fù)責(zé)對變更進(jìn)行評估 ，并確定是否批準(zhǔn)。 ? 變更審批者將從 IT 和業(yè)務(wù)的角度來評估和檢查變更請求所產(chǎn)生的影響，確保能夠在實(shí)施變更時(shí)，既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時(shí)又對 生產(chǎn)環(huán)境及 IT 服務(wù)造成的 負(fù)變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 22 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 (包括變更經(jīng)理、CAB) 面 影響最小。 流程詳細(xì)設(shè)計(jì) 變更啟動(dòng)與記錄 1 . 1 變 更 啟 動(dòng) 和 記 錄其它服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施員變更請求者問 題 管 理配 置 管 理事 件 管 理變 更 發(fā) 起C H M 1 . 1 記 錄 變 更 細(xì) 節(jié)C H M 1 . 2 變 更 初步 分 類C H M 1 . 4 關(guān) 聯(lián) 相關(guān) C IC H M 1 . 5 風(fēng) 險(xiǎn)評 估C H M 2 . 1否C H M 5 . 1C H M 1 . 7能 否 與 已 實(shí) 施變 更 關(guān) 聯(lián)是C H M 1 . 6是 否 緊 急變 更否C H M 6 . 1是C H M 7 . 3 C H M 6 . 2各 項(xiàng) 目 專 責(zé) 提出 變 更 請 求 ，項(xiàng) 目 分 部 主 管審 批C H M 1 . 3是 否 需要 立 項(xiàng)否項(xiàng) 目 管 理是根 據(jù) 項(xiàng) 目 立 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 判 斷 圖 32 變更的啟動(dòng)與記錄 詳細(xì)流程說明如下： 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 23 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 記錄變更細(xì)節(jié) 變 更請求者 ? 變更請求 來自于事件管理、問題管理 以及項(xiàng)目分部工程師提交的變更請求 (需項(xiàng)目分部主管批準(zhǔn) )。 ? 如關(guān)聯(lián)不到現(xiàn)有變更則進(jìn)入 。 通知變更請求者