【正文】 .................................................................................................. 30 緊急變更的驗證 ............................................................................................................. 31 變更流程與其他流程的關系 ............................................................................................. 32 流程衡量指標及報表 .......................................................................................................... 33 流程衡量指標 ................................................................................................................. 33 流程衡量報表 ................................................................................................................. 34 第 4 章 附錄 ....................................................................................................................................... 34 變更管理流程設計說明書 4 第 1章 文檔介紹 文檔簡介 本文檔『 xxxxIT 服務管理 變更管理流程設計手冊』，是 xxxx 信息中心 （以下簡稱 信息中心 ） 運維 團隊和 xxxx（以下簡稱 xxxx）一起制定的變更 管理流程文檔。 本文作為 xxxx 信息中心 實行變更管理流程的參考， 讀者對象為 xxxx 信息 中心 內 參與變更管理流程的人員和相關 的 管理層。 術語 ? 服務臺 在 ITIL 中， 服務臺從根本上來說提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。它的目的是盡快恢復 被中斷或受到影響的 IT 服務，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因 。它的目的是在權衡“風險”和“效率”的前提下，對 變更 操作進行有效的控制，以保證任何 變更 對 IT環(huán)境和其 所支撐的 IT服務的影響最小。這些設備和系統(tǒng)被稱為配置元素 （ CI） 。通過執(zhí)行變更流程，對所有操作進行正確評估和實施，從而維護 IT 生產環(huán)境的完整性，減少由于準備不當等原因出現(xiàn)的對 IT 環(huán)境造成的風險。 緊急變更（ Emergency Change） 是指在事件管理流程中，一種應急措施可以用來解決一個嚴重的事件。變更顧問委員會為變更經理提供接受或拒絕有關變更的建議。 流程范圍 xxxx 信息中心 變更管理流程范圍包括 xxxx 所有的已有 IT 基礎架構與 IT 服務中產生的變更需求，也包括項目分部就項目建設定向提出的變更請求。 ? 變更評估和審批 變更主管將 負責 從 技術 和業(yè)務 等多個 角度 對變更請求進行 評估和檢查， 并在必要時提交相關更高級別的變更審批者對變更可能造成的風險和影響進行評估，以此 確保變更既能滿足業(yè)務的要求，同時又對 IT 生產環(huán)境及 IT 服務造成 的 負面影響最小。由變更審批者對上線計劃進行審批，并 將經過審批的 發(fā)布請求 在生產環(huán)境中實施 。 ? 標準變更 有兩種判斷條件 ， 如果標準變更 關系到 用戶 ，則 在事件管理流程中執(zhí)行，而不采用變更管理流程處理， 如果 標準變更 不 會牽涉到 用戶， 通過變更 管理 流程處理 ，最后配置項數據的更新由 實施人員 通知配置管理員。 ? 通過變更管理會議對變更活動進行跟蹤、溝通和協(xié)調。一般來說它的組建包含以下原則： ? 預選原則 預選原則是指參與 CAB 成員應是在組 織內按業(yè)務領域或技術領域不同而提前選定的，原則上不允許臨時指派，例如在 xxxx 信息中心內部 ， 由三個運維組的負責人來擔任 以及其他 技術 及業(yè)務能力突出的人員 參與 。 ? CAB 的參與者可以是下列人員中的一部分或全部： ? 變更經理 ? 相關 變更計劃和實施負責人 ? 業(yè)務 系統(tǒng) 用戶代表 ? 變更實施員 ? 更高級別領導 ? 開發(fā)人員 ? 供應商 ? 財務、法律人員 變更管理流程設計說明書 10 ? 其它專家 CAB 的組建由變更經理發(fā)起，且變更經理是 CAB 的 主導人員 。根據風險等級評估表，可對每個變更進行風險評估，最終得分為各分項得分的總和。 下表描述了變更的執(zhí)行途徑及相應的審批人員。 目標時間政策 目 標時間政策主要針對變 更生命周期的關鍵步驟，目標時間與變更管理流程中的 “ 前導時間 ” 相關聯(lián)，而前導時間又是由變更影響度等因素（如變更的復雜度、變更的數量）決定的。實施變更需要適當的前導時間進行評估和制定計劃。 流程相關定義 變更信息項 變更請求 單 建議 包含如下信息項， xxxx 中心信息中心 運維 團隊 可以在此基礎上進行 擴充： 變更管理流程設計說明書 13 表 35 變更信息項 信息項 說明 變更請求序列號 為每個變更請求分配一個唯一的序列號 記錄創(chuàng)建時間 變更請求創(chuàng)建的時間 發(fā)起人信息 記錄 變更提交者 的基本信息，包括：姓名 、部門、電子郵件、辦公電話、手機 優(yōu)先級 □ 高 □ 中 □ 低 風險等級 □重大 □ 重要 □ 簡單 所影響的應用系統(tǒng) 實施該變更將對哪些應用產 生影響 變更類別 變更的分類 變更描述 簡單描述變更請求 變更詳細內容 詳細描述變更的內容 變更完成時限 變更要求完成的時限 變更狀態(tài) RFC 所處的狀態(tài) 變更計劃和實施負責人 填入 變更計劃和實施負責人 姓名，變更請求應當先由 變更計劃和實施負責人 檢查 變更計劃和實施負責人 提交時間 變更計劃和實施負責人 提交變更請求的時間 變更審批記錄 記錄變更審批的歷史記錄，包括：審批人姓名 、審批結果、原因、時間。 ? 標準變更 標準變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標準操作流程、實施風險?。ú粫碇卮蠛蠊┑念A授權的變更 ,在 信息中心 內是指符合標準變更定義范圍內變更管理流程設計說明書 15 的變更。本次項目中采用規(guī)則定義法 。 ? 一般 變更 剩下的所有變更就是一般變更 ， 一般變更按風險程度不同又可分為重要變更和簡單變更 。 ? 子類（ Type） 子類用來區(qū)分每個 “ 系統(tǒng) ” 的基本組成模塊。優(yōu)先級可分為高、中、低三個級別 在 確定變更優(yōu)先級時需要考慮兩個因素：影響度和緊急度。 隨著業(yè)務需求和 IT 環(huán)境的改變 ，流程負責人必須 定期或不定期 進行 流程 分析、找出缺陷 、進行改進，從而實現(xiàn) 服務能力的 可持續(xù) 提升 。 職責定義： ? 確保所有標準審批流程的變更請求都經過評估 ? 對變更進行評估（從業(yè)務、技術、日程、實施角度全面評估），以確定變更實施與否所造成的影響 ? 遇到任何問題及利害關系，都應當與變更經理、變更發(fā)起人以及事先指定的其他審批者進行及時溝通 ? 當審批者自身無法參與評估和審批時，應向變更經理推薦一位代替自己的人選 ? 考慮實施變更的日期，如：是否應當在周末、季度末執(zhí)行變更等 專業(yè)技能 ： ? 專業(yè) 技術 分析技能 ? 理解 IT 策略和業(yè)務規(guī)劃 ? 了解用戶需求 變更管理流程設計說明書 19 ? 充分了解變更管理流程 ? 充分理解公司 IT 政策、操作過程和標準 ? 評估能力 處事技能： ? 良好的矛盾控制能力 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 決策能力 變更請求者 變更請求者負責記錄和提交變更請求單 (RFC) 。該步驟包括收集變更請求的必 要 信息，創(chuàng)建 變更請求 （ RFC） ， 并初步 定義 變更請求 的 變更類型，如標準變更、一般變更、重大變更和緊急變更。 ? 變更經理 將變更計劃排程任務分派給變更 者 協(xié)同完成。 5 變更完成與關閉 變更經理 、變更審批者 ? 考察 變更 是否達到了預期的效果 ， 用戶是否接受實施結果 。 變更 初步分類 變更請求者、變更經理、變更實施 者 ? 變更經理接收到變更請求后初步 確定變更的分類 ，必要時與變更請求者和變更實施者一起判斷。 ? 如果拒絕為緊急變更，則進入 走正常變更流 程。 確定分類 變更經理、變更請求者、變更實施員 ? 變更經理 審核 確認 RFC 的分類 是否 正確，如果有必要可連同變更主管和變更請求者共同確認。 變更請求質量確認 變更經理 ? 變更經理對變更請求的合規(guī)性進行復核，確認信息是否充足。 修正 ，提交 變更 變更請求者、變更經理 ? 變更經理指導變更請求者修正 RFC,并將 復核通過的 RFC 提交審核。 評審 變更 變更經理、 CAB ? 從 IT 和業(yè)務角度評審變更，內容包括評審變更的風險、業(yè)務影響、方案可行性、實施難度等。 ? 如果批準，轉入 “ 更新審批記錄 ” 。 更新審批記錄 變更 經理 ? 變更請求 審批通過之后，變更 經理將相關審批記錄完整記錄下來，轉入 。 ? 是則進入 。 ? 變更經理確定變更日程安排，將變更返回 變更主管，轉入“ 。 ? 變更 實施者 制定回退計劃，以便在變更實施失敗時進行回退 。 ? 需要立項則進入項目管理由項目分部進行控制，不需要立項則進入 。 ? 將 變更 狀態(tài)標識為“測試中” 。 執(zhí)行 發(fā)布 變更實施員 ? 變更實施 員按上線計劃 實施變更 。 ? 變更 實施者 通知相關事件經理和問題管理可以關閉相應的因變更掛起的事件和問題。 是否批準？ 變 更 經理 、CAB ? 評審通過則進入 “更新審批記錄”，未通過則進入。 ? 記錄完畢后，關閉該變更。 ? 與 變更請求者 確認變更結果 。 變更經理將變更狀態(tài)調整為“已關閉”，關閉變更單。 緊急變更評估和執(zhí)行 6 . 1 緊 急 變 更 評 估其它服務支持/提供流程CAB/ECAB變更經理變更實施員變更請求者C H M7 . 1是否C H M1 . 6C H M6 . 4執(zhí) 行 變 更 活 動C H M6 . 1是 否 可 以 執(zhí)行 緊 急 變 更C H M6 . 5記 錄 所 進 行 的變 更 活 動C H M 6 . 2是 否 需 要 請 求 者。 加入標準變更單 變更經理 ? 將變更加入標準變更清單，并通知到事件、問題管理流程。 評審是否是標準變更？ 變 更 經理 、CAB ? 變更經理判斷此項變更能否成為標準變更，必要時召集 CAB共同確認。 更新 審批 記錄 變更經理 ? 將實施成功的變更 評審 信息 更新到變 更單中 。 執(zhí)行回退計劃 變更 更實 施員 ? 當變更實施結果被拒絕后， 變更實施者執(zhí)行回退計劃。 ? 需要則進入 ，不需要則直接到 。 記錄任 務執(zhí)行結果 變更實施員 ? 由變更實施員記錄執(zhí)行的 結果。 ? 如果測試 不成功，則 進入 構建變更。 ? 需要測試則進入 進行測試，不需要則直接進入 。 ? 將構建測試狀態(tài)標識為“構建中” 。 變更實施 4 . 1 變 更 實 施其他服務