【正文】 .................................................................................................. 30 緊急變更的驗(yàn)證 ............................................................................................................. 31 變更流程與其他流程的關(guān)系 ............................................................................................. 32 流程衡量指標(biāo)及報(bào)表 .......................................................................................................... 33 流程衡量指標(biāo) ................................................................................................................. 33 流程衡量報(bào)表 ................................................................................................................. 34 第 4 章 附錄 ....................................................................................................................................... 34 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 4 第 1章 文檔介紹 文檔簡(jiǎn)介 本文檔『 xxxxIT 服務(wù)管理 變更管理流程設(shè)計(jì)手冊(cè)』，是 xxxx 信息中心 （以下簡(jiǎn)稱 信息中心 ） 運(yùn)維 團(tuán)隊(duì)和 xxxx（以下簡(jiǎn)稱 xxxx）一起制定的變更 管理流程文檔。 本文作為 xxxx 信息中心 實(shí)行變更管理流程的參考， 讀者對(duì)象為 xxxx 信息 中心 內(nèi) 參與變更管理流程的人員和相關(guān) 的 管理層。 術(shù)語(yǔ) ? 服務(wù)臺(tái) 在 ITIL 中， 服務(wù)臺(tái)從根本上來(lái)說(shuō)提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。它的目的是盡快恢復(fù) 被中斷或受到影響的 IT 服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因 。它的目的是在權(quán)衡“風(fēng)險(xiǎn)”和“效率”的前提下，對(duì) 變更 操作進(jìn)行有效的控制，以保證任何 變更 對(duì) IT環(huán)境和其 所支撐的 IT服務(wù)的影響最小。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素 （ CI） 。通過(guò)執(zhí)行變更流程，對(duì)所有操作進(jìn)行正確評(píng)估和實(shí)施，從而維護(hù) IT 生產(chǎn)環(huán)境的完整性，減少由于準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì) IT 環(huán)境造成的風(fēng)險(xiǎn)。 緊急變更（ Emergency Change） 是指在事件管理流程中，一種應(yīng)急措施可以用來(lái)解決一個(gè)嚴(yán)重的事件。變更顧問(wèn)委員會(huì)為變更經(jīng)理提供接受或拒絕有關(guān)變更的建議。 流程范圍 xxxx 信息中心 變更管理流程范圍包括 xxxx 所有的已有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)與 IT 服務(wù)中產(chǎn)生的變更需求，也包括項(xiàng)目分部就項(xiàng)目建設(shè)定向提出的變更請(qǐng)求。 ? 變更評(píng)估和審批 變更主管將 負(fù)責(zé) 從 技術(shù) 和業(yè)務(wù) 等多個(gè) 角度 對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行 評(píng)估和檢查， 并在必要時(shí)提交相關(guān)更高級(jí)別的變更審批者對(duì)變更可能造成的風(fēng)險(xiǎn)和影響進(jìn)行評(píng)估，以此 確保變更既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時(shí)又對(duì) IT 生產(chǎn)環(huán)境及 IT 服務(wù)造成 的 負(fù)面影響最小。由變更審批者對(duì)上線計(jì)劃進(jìn)行審批，并 將經(jīng)過(guò)審批的 發(fā)布請(qǐng)求 在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更 有兩種判斷條件 ， 如果標(biāo)準(zhǔn)變更 關(guān)系到 用戶 ，則 在事件管理流程中執(zhí)行，而不采用變更管理流程處理， 如果 標(biāo)準(zhǔn)變更 不 會(huì)牽涉到 用戶， 通過(guò)變更 管理 流程處理 ，最后配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的更新由 實(shí)施人員 通知配置管理員。 ? 通過(guò)變更管理會(huì)議對(duì)變更活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、溝通和協(xié)調(diào)。一般來(lái)說(shuō)它的組建包含以下原則： ? 預(yù)選原則 預(yù)選原則是指參與 CAB 成員應(yīng)是在組 織內(nèi)按業(yè)務(wù)領(lǐng)域或技術(shù)領(lǐng)域不同而提前選定的，原則上不允許臨時(shí)指派，例如在 xxxx 信息中心內(nèi)部 ， 由三個(gè)運(yùn)維組的負(fù)責(zé)人來(lái)?yè)?dān)任 以及其他 技術(shù) 及業(yè)務(wù)能力突出的人員 參與 。 ? CAB 的參與者可以是下列人員中的一部分或全部： ? 變更經(jīng)理 ? 相關(guān) 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 ? 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 用戶代表 ? 變更實(shí)施員 ? 更高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo) ? 開(kāi)發(fā)人員 ? 供應(yīng)商 ? 財(cái)務(wù)、法律人員 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 10 ? 其它專家 CAB 的組建由變更經(jīng)理發(fā)起，且變更經(jīng)理是 CAB 的 主導(dǎo)人員 。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估表，可對(duì)每個(gè)變更進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，最終得分為各分項(xiàng)得分的總和。 下表描述了變更的執(zhí)行途徑及相應(yīng)的審批人員。 目標(biāo)時(shí)間政策 目 標(biāo)時(shí)間政策主要針對(duì)變 更生命周期的關(guān)鍵步驟，目標(biāo)時(shí)間與變更管理流程中的 “ 前導(dǎo)時(shí)間 ” 相關(guān)聯(lián)，而前導(dǎo)時(shí)間又是由變更影響度等因素（如變更的復(fù)雜度、變更的數(shù)量）決定的。實(shí)施變更需要適當(dāng)?shù)那皩?dǎo)時(shí)間進(jìn)行評(píng)估和制定計(jì)劃。 流程相關(guān)定義 變更信息項(xiàng) 變更請(qǐng)求 單 建議 包含如下信息項(xiàng)， xxxx 中心信息中心 運(yùn)維 團(tuán)隊(duì) 可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 擴(kuò)充： 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 13 表 35 變更信息項(xiàng) 信息項(xiàng) 說(shuō)明 變更請(qǐng)求序列號(hào) 為每個(gè)變更請(qǐng)求分配一個(gè)唯一的序列號(hào) 記錄創(chuàng)建時(shí)間 變更請(qǐng)求創(chuàng)建的時(shí)間 發(fā)起人信息 記錄 變更提交者 的基本信息，包括：姓名 、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī) 優(yōu)先級(jí) □ 高 □ 中 □ 低 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) □重大 □ 重要 □ 簡(jiǎn)單 所影響的應(yīng)用系統(tǒng) 實(shí)施該變更將對(duì)哪些應(yīng)用產(chǎn) 生影響 變更類別 變更的分類 變更描述 簡(jiǎn)單描述變更請(qǐng)求 變更詳細(xì)內(nèi)容 詳細(xì)描述變更的內(nèi)容 變更完成時(shí)限 變更要求完成的時(shí)限 變更狀態(tài) RFC 所處的狀態(tài) 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 填入 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 姓名，變更請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)先由 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 檢查 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 提交時(shí)間 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 提交變更請(qǐng)求的時(shí)間 變更審批記錄 記錄變更審批的歷史記錄，包括：審批人姓名 、審批結(jié)果、原因、時(shí)間。 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更 標(biāo)準(zhǔn)變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標(biāo)準(zhǔn)操作流程、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小（不會(huì)帶來(lái)重大后果）的預(yù)授權(quán)的變更 ,在 信息中心 內(nèi)是指符合標(biāo)準(zhǔn)變更定義范圍內(nèi)變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 15 的變更。本次項(xiàng)目中采用規(guī)則定義法 。 ? 一般 變更 剩下的所有變更就是一般變更 ， 一般變更按風(fēng)險(xiǎn)程度不同又可分為重要變更和簡(jiǎn)單變更 。 ? 子類（ Type） 子類用來(lái)區(qū)分每個(gè) “ 系統(tǒng) ” 的基本組成模塊。優(yōu)先級(jí)可分為高、中、低三個(gè)級(jí)別 在 確定變更優(yōu)先級(jí)時(shí)需要考慮兩個(gè)因素：影響度和緊急度。 隨著業(yè)務(wù)需求和 IT 環(huán)境的改變 ，流程負(fù)責(zé)人必須 定期或不定期 進(jìn)行 流程 分析、找出缺陷 、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn) 服務(wù)能力的 可持續(xù) 提升 。 職責(zé)定義： ? 確保所有標(biāo)準(zhǔn)審批流程的變更請(qǐng)求都經(jīng)過(guò)評(píng)估 ? 對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估（從業(yè)務(wù)、技術(shù)、日程、實(shí)施角度全面評(píng)估），以確定變更實(shí)施與否所造成的影響 ? 遇到任何問(wèn)題及利害關(guān)系，都應(yīng)當(dāng)與變更經(jīng)理、變更發(fā)起人以及事先指定的其他審批者進(jìn)行及時(shí)溝通 ? 當(dāng)審批者自身無(wú)法參與評(píng)估和審批時(shí)，應(yīng)向變更經(jīng)理推薦一位代替自己的人選 ? 考慮實(shí)施變更的日期，如：是否應(yīng)當(dāng)在周末、季度末執(zhí)行變更等 專業(yè)技能 ： ? 專業(yè) 技術(shù) 分析技能 ? 理解 IT 策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃 ? 了解用戶需求 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 19 ? 充分了解變更管理流程 ? 充分理解公司 IT 政策、操作過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn) ? 評(píng)估能力 處事技能： ? 良好的矛盾控制能力 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 決策能力 變更請(qǐng)求者 變更請(qǐng)求者負(fù)責(zé)記錄和提交變更請(qǐng)求單 (RFC) 。該步驟包括收集變更請(qǐng)求的必 要 信息，創(chuàng)建 變更請(qǐng)求 （ RFC） ， 并初步 定義 變更請(qǐng)求 的 變更類型，如標(biāo)準(zhǔn)變更、一般變更、重大變更和緊急變更。 ? 變更經(jīng)理 將變更計(jì)劃排程任務(wù)分派給變更 者 協(xié)同完成。 5 變更完成與關(guān)閉 變更經(jīng)理 、變更審批者 ? 考察 變更 是否達(dá)到了預(yù)期的效果 ， 用戶是否接受實(shí)施結(jié)果 。 變更 初步分類 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 變更經(jīng)理接收到變更請(qǐng)求后初步 確定變更的分類 ，必要時(shí)與變更請(qǐng)求者和變更實(shí)施者一起判斷。 ? 如果拒絕為緊急變更，則進(jìn)入 走正常變更流 程。 確定分類 變更經(jīng)理、變更請(qǐng)求者、變更實(shí)施員 ? 變更經(jīng)理 審核 確認(rèn) RFC 的分類 是否 正確，如果有必要可連同變更主管和變更請(qǐng)求者共同確認(rèn)。 變更請(qǐng)求質(zhì)量確認(rèn) 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理對(duì)變更請(qǐng)求的合規(guī)性進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)信息是否充足。 修正 ，提交 變更 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理指導(dǎo)變更請(qǐng)求者修正 RFC,并將 復(fù)核通過(guò)的 RFC 提交審核。 評(píng)審 變更 變更經(jīng)理、 CAB ? 從 IT 和業(yè)務(wù)角度評(píng)審變更，內(nèi)容包括評(píng)審變更的風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)影響、方案可行性、實(shí)施難度等。 ? 如果批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入 “ 更新審批記錄 ” 。 更新審批記錄 變更 經(jīng)理 ? 變更請(qǐng)求 審批通過(guò)之后，變更 經(jīng)理將相關(guān)審批記錄完整記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)入 。 ? 是則進(jìn)入 。 ? 變更經(jīng)理確定變更日程安排，將變更返回 變更主管，轉(zhuǎn)入“ 。 ? 變更 實(shí)施者 制定回退計(jì)劃，以便在變更實(shí)施失敗時(shí)進(jìn)行回退 。 ? 需要立項(xiàng)則進(jìn)入項(xiàng)目管理由項(xiàng)目分部進(jìn)行控制，不需要立項(xiàng)則進(jìn)入 。 ? 將 變更 狀態(tài)標(biāo)識(shí)為“測(cè)試中” 。 執(zhí)行 發(fā)布 變更實(shí)施員 ? 變更實(shí)施 員按上線計(jì)劃 實(shí)施變更 。 ? 變更 實(shí)施者 通知相關(guān)事件經(jīng)理和問(wèn)題管理可以關(guān)閉相應(yīng)的因變更掛起的事件和問(wèn)題。 是否批準(zhǔn)？ 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)則進(jìn)入 “更新審批記錄”，未通過(guò)則進(jìn)入。 ? 記錄完畢后，關(guān)閉該變更。 ? 與 變更請(qǐng)求者 確認(rèn)變更結(jié)果 。 變更經(jīng)理將變更狀態(tài)調(diào)整為“已關(guān)閉”，關(guān)閉變更單。 緊急變更評(píng)估和執(zhí)行 6 . 1 緊 急 變 更 評(píng) 估其它服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施員變更請(qǐng)求者C H M7 . 1是否C H M1 . 6C H M6 . 4執(zhí) 行 變 更 活 動(dòng)C H M6 . 1是 否 可 以 執(zhí)行 緊 急 變 更C H M6 . 5記 錄 所 進(jìn) 行 的變 更 活 動(dòng)C H M 6 . 2是 否 需 要 請(qǐng) 求 者。 加入標(biāo)準(zhǔn)變更單 變更經(jīng)理 ? 將變更加入標(biāo)準(zhǔn)變更清單，并通知到事件、問(wèn)題管理流程。 評(píng)審是否是標(biāo)準(zhǔn)變更？ 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 變更經(jīng)理判斷此項(xiàng)變更能否成為標(biāo)準(zhǔn)變更，必要時(shí)召集 CAB共同確認(rèn)。 更新 審批 記錄 變更經(jīng)理 ? 將實(shí)施成功的變更 評(píng)審 信息 更新到變 更單中 。 執(zhí)行回退計(jì)劃 變更 更實(shí) 施員 ? 當(dāng)變更實(shí)施結(jié)果被拒絕后， 變更實(shí)施者執(zhí)行回退計(jì)劃。 ? 需要?jiǎng)t進(jìn)入 ，不需要?jiǎng)t直接到 。 記錄任 務(wù)執(zhí)行結(jié)果 變更實(shí)施員 ? 由變更實(shí)施員記錄執(zhí)行的 結(jié)果。 ? 如果測(cè)試 不成功，則 進(jìn)入 構(gòu)建變更。 ? 需要測(cè)試則進(jìn)入 進(jìn)行測(cè)試，不需要?jiǎng)t直接進(jìn)入 。 ? 將構(gòu)建測(cè)試狀態(tài)標(biāo)識(shí)為“構(gòu)建中” 。 變更實(shí)施 4 . 1 變 更 實(shí) 施其他服務(wù)