【正文】 18 ? 了解變更管理流程 ? 理解公司 IT 策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 理解公司的 IT 政策，流程和標(biāo)準(zhǔn) ? 能夠進(jìn)行流程評(píng)估和設(shè)計(jì) ? 具備分析和計(jì)劃能力 處事技能： ? 良好的沖突管理能力 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 示范和領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 決策分析能力 ? 良好的團(tuán)隊(duì)工作能 力 變更評(píng)審委員會(huì) CAB/EC 負(fù)責(zé)對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估 ，并確定是否批準(zhǔn)。 隨著業(yè)務(wù)需求和 IT 環(huán)境的改變 ，流程負(fù)責(zé)人必須 定期或不定期 進(jìn)行 流程 分析、找出缺陷 、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn) 服務(wù)能力的 可持續(xù) 提升 。信息中心 變更 影響 度判定規(guī)則如下： 表 38 變更影響度判斷標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)用系統(tǒng) 關(guān)鍵設(shè)備 用戶 影響度 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 16 主要 用戶 受影響范圍 N/A 是 N/A N/A 高 N/A N/A 是 N/A 高 高 高 or 中 高 高 低 中 中 高 or 中 中 低 高 中 N/A N/A N/A N/A 低 ? 緊急度 緊急度用于衡量 一個(gè)變更的迫切程度，即對(duì)時(shí)間的急迫性。優(yōu)先級(jí)可分為高、中、低三個(gè)級(jí)別 在 確定變更優(yōu)先級(jí)時(shí)需要考慮兩個(gè)因素：影響度和緊急度。例如：對(duì)類別 “ 硬件 ” 來(lái)說(shuō)，可以分為服務(wù)器、打印機(jī)和監(jiān)視器等 “ 子類 ” 。 ? 子類（ Type） 子類用來(lái)區(qū)分每個(gè) “ 系統(tǒng) ” 的基本組成模塊。它將被用作對(duì)變更進(jìn)行分組的第一層。 ? 一般 變更 剩下的所有變更就是一般變更 ， 一般變更按風(fēng)險(xiǎn)程度不同又可分為重要變更和簡(jiǎn)單變更 。 ? 重大變更 重大變更指的是涉及影響范圍較大、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較大（實(shí)施的失敗會(huì)帶來(lái)重大后果）、實(shí)施較復(fù)雜（例如需要集成開發(fā)，多部門協(xié)同實(shí)施處理）的變更。本次項(xiàng)目中采用規(guī)則定義法 。這些變更也需要流程提供預(yù)授權(quán)快速通道，以提高該類變更的效率。 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更 標(biāo)準(zhǔn)變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標(biāo)準(zhǔn)操作流程、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小（不會(huì)帶來(lái)重大后果）的預(yù)授權(quán)的變更 ,在 信息中心 內(nèi)是指符合標(biāo)準(zhǔn)變更定義范圍內(nèi)變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 15 的變更。 ? 緊急變更 緊急變更指的是如果不進(jìn)行變更，會(huì)立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級(jí)或者帶來(lái)重大影響的變更。 流程相關(guān)定義 變更信息項(xiàng) 變更請(qǐng)求 單 建議 包含如下信息項(xiàng)， xxxx 中心信息中心 運(yùn)維 團(tuán)隊(duì) 可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 擴(kuò)充： 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 13 表 35 變更信息項(xiàng) 信息項(xiàng) 說(shuō)明 變更請(qǐng)求序列號(hào) 為每個(gè)變更請(qǐng)求分配一個(gè)唯一的序列號(hào) 記錄創(chuàng)建時(shí)間 變更請(qǐng)求創(chuàng)建的時(shí)間 發(fā)起人信息 記錄 變更提交者 的基本信息，包括：姓名 、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī) 優(yōu)先級(jí) □ 高 □ 中 □ 低 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) □重大 □ 重要 □ 簡(jiǎn)單 所影響的應(yīng)用系統(tǒng) 實(shí)施該變更將對(duì)哪些應(yīng)用產(chǎn) 生影響 變更類別 變更的分類 變更描述 簡(jiǎn)單描述變更請(qǐng)求 變更詳細(xì)內(nèi)容 詳細(xì)描述變更的內(nèi)容 變更完成時(shí)限 變更要求完成的時(shí)限 變更狀態(tài) RFC 所處的狀態(tài) 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 填入 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 姓名，變更請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)先由 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 檢查 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 提交時(shí)間 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 提交變更請(qǐng)求的時(shí)間 變更審批記錄 記錄變更審批的歷史記錄，包括：審批人姓名 、審批結(jié)果、原因、時(shí)間。變更回退是為了滿足所承諾的服務(wù)水平。實(shí)施變更需要適當(dāng)?shù)那皩?dǎo)時(shí)間進(jìn)行評(píng)估和制定計(jì)劃。 表 33 變更目標(biāo)時(shí)間政策 活動(dòng) /審核點(diǎn) 重大變更 重要變更 簡(jiǎn)單變更 變更請(qǐng)求核查 1 天 2 天 3 天 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 12 實(shí)施審批 1 天 1 天 3 天 計(jì)劃變更 2 天 3 天 5 天 實(shí)施變更 5 天 7 天 9 天 關(guān)閉變更 1 天 2 天 3 天 前導(dǎo)時(shí)間政策 前導(dǎo)時(shí)間是指從提交變更到變更實(shí)施之前所需要進(jìn) 行評(píng)估、審核等準(zhǔn)備活動(dòng)的最少時(shí)間。 目標(biāo)時(shí)間政策 目 標(biāo)時(shí)間政策主要針對(duì)變 更生命周期的關(guān)鍵步驟，目標(biāo)時(shí)間與變更管理流程中的 “ 前導(dǎo)時(shí)間 ” 相關(guān)聯(lián)，而前導(dǎo)時(shí)間又是由變更影響度等因素（如變更的復(fù)雜度、變更的數(shù)量）決定的。 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 11 通知原則 通知政策用于確定當(dāng)流程中的某些關(guān)鍵步驟發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)通知 相關(guān) 人員以獲其關(guān)注 ，通知方式 不限于系統(tǒng)，可以通過電話、會(huì)議、當(dāng) 面等方式，主要目的是為了讓相關(guān)干系人確切的了解 變更的情況。 下表描述了變更的執(zhí)行途徑及相應(yīng)的審批人員。 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估表及相關(guān)表格 由流程負(fù)責(zé)人 跟進(jìn)編制。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估表，可對(duì)每個(gè)變更進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，最終得分為各分項(xiàng)得分的總和。 ? 業(yè)務(wù)影響范圍（按用戶數(shù)量和部門來(lái)確定）； ? 準(zhǔn)備 /實(shí)施所必須的資源； ? 變更成功的可能性； ? 變更規(guī)劃時(shí)間； ? 變更實(shí)施時(shí)間； ? 回退時(shí)間； ? 系統(tǒng)業(yè)務(wù)等級(jí)。 ? CAB 的參與者可以是下列人員中的一部分或全部： ? 變更經(jīng)理 ? 相關(guān) 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 ? 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 用戶代表 ? 變更實(shí)施員 ? 更高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo) ? 開發(fā)人員 ? 供應(yīng)商 ? 財(cái)務(wù)、法律人員 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 10 ? 其它專家 CAB 的組建由變更經(jīng)理發(fā)起，且變更經(jīng)理是 CAB 的 主導(dǎo)人員 。 ? 業(yè)務(wù)導(dǎo)向原則 判斷一個(gè)變更是否必要主要是看其對(duì)于業(yè)務(wù)影響的 大小，包括變更排程也應(yīng)以業(yè)務(wù)工作計(jì)劃為準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)它的組建包含以下原則： ? 預(yù)選原則 預(yù)選原則是指參與 CAB 成員應(yīng)是在組 織內(nèi)按業(yè)務(wù)領(lǐng)域或技術(shù)領(lǐng)域不同而提前選定的，原則上不允許臨時(shí)指派，例如在 xxxx 信息中心內(nèi)部 ， 由三個(gè)運(yùn)維組的負(fù)責(zé)人來(lái)?yè)?dān)任 以及其他 技術(shù) 及業(yè)務(wù)能力突出的人員 參與 。 ? 應(yīng)定期（每半年）進(jìn)行流程檢查 ，以改進(jìn)變更管理流程，在流程開始運(yùn)行的初期，建議每季度進(jìn)行一次流程檢查。 ? 通過變更管理會(huì)議對(duì)變更活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、溝通和協(xié)調(diào)。 ? 變更管理流程應(yīng)有適當(dāng)?shù)撵`活性，以滿足例外的需求。 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更 有兩種判斷條件 ， 如果標(biāo)準(zhǔn)變更 關(guān)系到 用戶 ，則 在事件管理流程中執(zhí)行，而不采用變更管理流程處理， 如果 標(biāo)準(zhǔn)變更 不 會(huì)牽涉到 用戶， 通過變更 管理 流程處理 ，最后配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的更新由 實(shí)施人員 通知配置管理員。 同時(shí)，對(duì)變更整體執(zhí)行過程從技術(shù)、業(yè)務(wù)和管理等方面進(jìn)行回顧，對(duì)于其中發(fā)現(xiàn)的問題予以分析和討論 ，以便對(duì)流程運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化 。由變更審批者對(duì)上線計(jì)劃進(jìn)行審批，并 將經(jīng)過審批的 發(fā)布請(qǐng)求 在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施 。 多個(gè)同時(shí)進(jìn)行的變更 之間 可能存在的 沖突將在這個(gè)步驟中解決。 ? 變更評(píng)估和審批 變更主管將 負(fù)責(zé) 從 技術(shù) 和業(yè)務(wù) 等多個(gè) 角度 對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行 評(píng)估和檢查， 并在必要時(shí)提交相關(guān)更高級(jí)別的變更審批者對(duì)變更可能造成的風(fēng)險(xiǎn)和影響進(jìn)行評(píng)估，以此 確保變更既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時(shí)又對(duì) IT 生產(chǎn)環(huán)境及 IT 服務(wù)造成 的 負(fù)面影響最小。 流程主要內(nèi)容 變更管理流程起始于 變更 請(qǐng)求 （ RFC），經(jīng)過變更的評(píng)估和審批、制定變更實(shí)施計(jì)劃并通過發(fā)布流程實(shí)施，最終 終止于 變更 請(qǐng)求 的 關(guān)閉。 流程范圍 xxxx 信息中心 變更管理流程范圍包括 xxxx 所有的已有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)與 IT 服務(wù)中產(chǎn)生的變更需求，也包括項(xiàng)目分部就項(xiàng)目建設(shè)定向提出的變更請(qǐng)求。 流程目的 變更可能來(lái)自于對(duì)問題和外部強(qiáng)制性要求的被動(dòng)反應(yīng)，也可能來(lái)自于主動(dòng)尋變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 7 求提高服務(wù)效率和效果的需要。變更顧問委員會(huì)為變更經(jīng)理提供接受或拒絕有關(guān)變更的建議。 變更請(qǐng)求（ Request for Change） 是指用于記錄變更請(qǐng)求的書 面文檔或電子文檔。 緊急變更（ Emergency Change） 是指在事件管理流程中，一種應(yīng)急措施可以用來(lái)解決一個(gè)嚴(yán)重的事件。 標(biāo)準(zhǔn)變 更（ Standard Change） 是指被制造商明確定義并由他們完成的常規(guī)管理任務(wù)， 或者由其他標(biāo)準(zhǔn)控制的有規(guī)律可循的變更動(dòng)作， 不需要由變更管理來(lái)控制，這種變更被稱之為標(biāo)準(zhǔn)變更。通過執(zhí)行變更流程，對(duì)所有操作進(jìn)行正確評(píng)估和實(shí)施，從而維護(hù) IT 生產(chǎn)環(huán)境的完整性，減少由于準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì) IT 環(huán)境造成的風(fēng)險(xiǎn)。 ? ITIL 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 6 IT Infrastructure Library， 是英國(guó)政府在 1987 年制定的有關(guān) IT 服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實(shí)上的 IT管理標(biāo)準(zhǔn)。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素 （ CI） 。管理范圍涉及測(cè)試環(huán)境、預(yù)發(fā)布環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境等，旨在通過對(duì)發(fā)布單元的生命周期各個(gè)階段的控制保證其安全穩(wěn)妥的進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境，而不引入新的缺陷或故障。它的目的是在權(quán)衡“風(fēng)險(xiǎn)”和“效率”的前提下，對(duì) 變更 操作進(jìn)行有效的控制，以保證任何 變更 對(duì) IT環(huán)境和其 所支撐的 IT服務(wù)的影響最小。它的目的是 主動(dòng)防御，找出根本原因并對(duì)其根除 ，所以它 與 配置 管理流程有顯著的不同，以“治本”為最終目標(biāo)。它的目的是盡快恢復(fù) 被中斷或受到影響的 IT 服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因 。服務(wù)臺(tái)的根本目的是提供一線支持，并通過變通方法、解決方案或升級(jí)到二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài) 。 術(shù)語(yǔ) ? 服務(wù)臺(tái) 在 ITIL 中， 服務(wù)臺(tái)從根本上來(lái)說(shuō)提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。 文檔結(jié)構(gòu) 本文檔的重要部分是第 3 章的變更管理流程設(shè)計(jì)， 該部分為本文檔的重點(diǎn)章節(jié)。 本文作為 xxxx 信息中心 實(shí)行變更管理流程的參考， 讀者對(duì)象為 xxxx 信息 中心 內(nèi) 參與變更管理流程的人員和相關(guān) 的 管理層。 本文檔是依據(jù)目前 xxxx 的 IT 服務(wù)狀況而制定的管理流程 ,進(jìn)一步的流程更新將移交由 xxxx 信息中心運(yùn)維 團(tuán)隊(duì) 流程負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)。 xxxxIT 服務(wù)管理 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 1 修訂頁(yè) 版本 修訂內(nèi)容概述 修訂人 批準(zhǔn)人 生效日期 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 2 目錄 第 1 章 文檔介紹 ..............................................................................