【正文】 18 ? 了解變更管理流程 ? 理解公司 IT 策略和業(yè)務(wù)計劃 ? 理解公司的 IT 政策，流程和標準 ? 能夠進行流程評估和設(shè)計 ? 具備分析和計劃能力 處事技能： ? 良好的沖突管理能力 ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 示范和領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 決策分析能力 ? 良好的團隊工作能 力 變更評審委員會 CAB/EC 負責對變更進行評估 ，并確定是否批準。 隨著業(yè)務(wù)需求和 IT 環(huán)境的改變 ，流程負責人必須 定期或不定期 進行 流程 分析、找出缺陷 、進行改進，從而實現(xiàn) 服務(wù)能力的 可持續(xù) 提升 。信息中心 變更 影響 度判定規(guī)則如下： 表 38 變更影響度判斷標準 應(yīng)用系統(tǒng) 關(guān)鍵設(shè)備 用戶 影響度 變更管理流程設(shè)計說明書 16 主要 用戶 受影響范圍 N/A 是 N/A N/A 高 N/A N/A 是 N/A 高 高 高 or 中 高 高 低 中 中 高 or 中 中 低 高 中 N/A N/A N/A N/A 低 ? 緊急度 緊急度用于衡量 一個變更的迫切程度，即對時間的急迫性。優(yōu)先級可分為高、中、低三個級別 在 確定變更優(yōu)先級時需要考慮兩個因素：影響度和緊急度。例如：對類別 “ 硬件 ” 來說，可以分為服務(wù)器、打印機和監(jiān)視器等 “ 子類 ” 。 ? 子類（ Type） 子類用來區(qū)分每個 “ 系統(tǒng) ” 的基本組成模塊。它將被用作對變更進行分組的第一層。 ? 一般 變更 剩下的所有變更就是一般變更 ， 一般變更按風險程度不同又可分為重要變更和簡單變更 。 ? 重大變更 重大變更指的是涉及影響范圍較大、實施風險較大（實施的失敗會帶來重大后果）、實施較復(fù)雜（例如需要集成開發(fā)，多部門協(xié)同實施處理）的變更。本次項目中采用規(guī)則定義法 。這些變更也需要流程提供預(yù)授權(quán)快速通道，以提高該類變更的效率。 ? 標準變更 標準變更指的是日常發(fā)生、影響范圍小、有標準操作流程、實施風險?。ú粫碇卮蠛蠊┑念A(yù)授權(quán)的變更 ,在 信息中心 內(nèi)是指符合標準變更定義范圍內(nèi)變更管理流程設(shè)計說明書 15 的變更。 ? 緊急變更 緊急變更指的是如果不進行變更，會立即或正在嚴重影響業(yè)務(wù)運行、導(dǎo)致嚴重影響服務(wù)等級或者帶來重大影響的變更。 流程相關(guān)定義 變更信息項 變更請求 單 建議 包含如下信息項， xxxx 中心信息中心 運維 團隊 可以在此基礎(chǔ)上進行 擴充： 變更管理流程設(shè)計說明書 13 表 35 變更信息項 信息項 說明 變更請求序列號 為每個變更請求分配一個唯一的序列號 記錄創(chuàng)建時間 變更請求創(chuàng)建的時間 發(fā)起人信息 記錄 變更提交者 的基本信息，包括：姓名 、部門、電子郵件、辦公電話、手機 優(yōu)先級 □ 高 □ 中 □ 低 風險等級 □重大 □ 重要 □ 簡單 所影響的應(yīng)用系統(tǒng) 實施該變更將對哪些應(yīng)用產(chǎn) 生影響 變更類別 變更的分類 變更描述 簡單描述變更請求 變更詳細內(nèi)容 詳細描述變更的內(nèi)容 變更完成時限 變更要求完成的時限 變更狀態(tài) RFC 所處的狀態(tài) 變更計劃和實施負責人 填入 變更計劃和實施負責人 姓名，變更請求應(yīng)當先由 變更計劃和實施負責人 檢查 變更計劃和實施負責人 提交時間 變更計劃和實施負責人 提交變更請求的時間 變更審批記錄 記錄變更審批的歷史記錄，包括：審批人姓名 、審批結(jié)果、原因、時間。變更回退是為了滿足所承諾的服務(wù)水平。實施變更需要適當?shù)那皩?dǎo)時間進行評估和制定計劃。 表 33 變更目標時間政策 活動 /審核點 重大變更 重要變更 簡單變更 變更請求核查 1 天 2 天 3 天 變更管理流程設(shè)計說明書 12 實施審批 1 天 1 天 3 天 計劃變更 2 天 3 天 5 天 實施變更 5 天 7 天 9 天 關(guān)閉變更 1 天 2 天 3 天 前導(dǎo)時間政策 前導(dǎo)時間是指從提交變更到變更實施之前所需要進 行評估、審核等準備活動的最少時間。 目標時間政策 目 標時間政策主要針對變 更生命周期的關(guān)鍵步驟，目標時間與變更管理流程中的 “ 前導(dǎo)時間 ” 相關(guān)聯(lián)，而前導(dǎo)時間又是由變更影響度等因素（如變更的復(fù)雜度、變更的數(shù)量）決定的。 變更管理流程設(shè)計說明書 11 通知原則 通知政策用于確定當流程中的某些關(guān)鍵步驟發(fā)生時，應(yīng)當通知 相關(guān) 人員以獲其關(guān)注 ，通知方式 不限于系統(tǒng)，可以通過電話、會議、當 面等方式，主要目的是為了讓相關(guān)干系人確切的了解 變更的情況。 下表描述了變更的執(zhí)行途徑及相應(yīng)的審批人員。 風險等級評估表及相關(guān)表格 由流程負責人 跟進編制。根據(jù)風險等級評估表，可對每個變更進行風險評估，最終得分為各分項得分的總和。 ? 業(yè)務(wù)影響范圍（按用戶數(shù)量和部門來確定）； ? 準備 /實施所必須的資源； ? 變更成功的可能性； ? 變更規(guī)劃時間； ? 變更實施時間； ? 回退時間； ? 系統(tǒng)業(yè)務(wù)等級。 ? CAB 的參與者可以是下列人員中的一部分或全部： ? 變更經(jīng)理 ? 相關(guān) 變更計劃和實施負責人 ? 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 用戶代表 ? 變更實施員 ? 更高級別領(lǐng)導(dǎo) ? 開發(fā)人員 ? 供應(yīng)商 ? 財務(wù)、法律人員 變更管理流程設(shè)計說明書 10 ? 其它專家 CAB 的組建由變更經(jīng)理發(fā)起，且變更經(jīng)理是 CAB 的 主導(dǎo)人員 。 ? 業(yè)務(wù)導(dǎo)向原則 判斷一個變更是否必要主要是看其對于業(yè)務(wù)影響的 大小，包括變更排程也應(yīng)以業(yè)務(wù)工作計劃為準。一般來說它的組建包含以下原則： ? 預(yù)選原則 預(yù)選原則是指參與 CAB 成員應(yīng)是在組 織內(nèi)按業(yè)務(wù)領(lǐng)域或技術(shù)領(lǐng)域不同而提前選定的，原則上不允許臨時指派，例如在 xxxx 信息中心內(nèi)部 ， 由三個運維組的負責人來擔任 以及其他 技術(shù) 及業(yè)務(wù)能力突出的人員 參與 。 ? 應(yīng)定期（每半年）進行流程檢查 ，以改進變更管理流程，在流程開始運行的初期，建議每季度進行一次流程檢查。 ? 通過變更管理會議對變更活動進行跟蹤、溝通和協(xié)調(diào)。 ? 變更管理流程應(yīng)有適當?shù)撵`活性，以滿足例外的需求。 ? 標準變更 有兩種判斷條件 ， 如果標準變更 關(guān)系到 用戶 ，則 在事件管理流程中執(zhí)行，而不采用變更管理流程處理， 如果 標準變更 不 會牽涉到 用戶， 通過變更 管理 流程處理 ，最后配置項數(shù)據(jù)的更新由 實施人員 通知配置管理員。 同時，對變更整體執(zhí)行過程從技術(shù)、業(yè)務(wù)和管理等方面進行回顧，對于其中發(fā)現(xiàn)的問題予以分析和討論 ，以便對流程運行質(zhì)量進行持續(xù)改進和優(yōu)化 。由變更審批者對上線計劃進行審批，并 將經(jīng)過審批的 發(fā)布請求 在生產(chǎn)環(huán)境中實施 。 多個同時進行的變更 之間 可能存在的 沖突將在這個步驟中解決。 ? 變更評估和審批 變更主管將 負責 從 技術(shù) 和業(yè)務(wù) 等多個 角度 對變更請求進行 評估和檢查， 并在必要時提交相關(guān)更高級別的變更審批者對變更可能造成的風險和影響進行評估，以此 確保變更既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時又對 IT 生產(chǎn)環(huán)境及 IT 服務(wù)造成 的 負面影響最小。 流程主要內(nèi)容 變更管理流程起始于 變更 請求 （ RFC），經(jīng)過變更的評估和審批、制定變更實施計劃并通過發(fā)布流程實施，最終 終止于 變更 請求 的 關(guān)閉。 流程范圍 xxxx 信息中心 變更管理流程范圍包括 xxxx 所有的已有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)與 IT 服務(wù)中產(chǎn)生的變更需求，也包括項目分部就項目建設(shè)定向提出的變更請求。 流程目的 變更可能來自于對問題和外部強制性要求的被動反應(yīng)，也可能來自于主動尋變更管理流程設(shè)計說明書 7 求提高服務(wù)效率和效果的需要。變更顧問委員會為變更經(jīng)理提供接受或拒絕有關(guān)變更的建議。 變更請求（ Request for Change） 是指用于記錄變更請求的書 面文檔或電子文檔。 緊急變更（ Emergency Change） 是指在事件管理流程中，一種應(yīng)急措施可以用來解決一個嚴重的事件。 標準變 更（ Standard Change） 是指被制造商明確定義并由他們完成的常規(guī)管理任務(wù)， 或者由其他標準控制的有規(guī)律可循的變更動作， 不需要由變更管理來控制，這種變更被稱之為標準變更。通過執(zhí)行變更流程，對所有操作進行正確評估和實施，從而維護 IT 生產(chǎn)環(huán)境的完整性，減少由于準備不當?shù)仍虺霈F(xiàn)的對 IT 環(huán)境造成的風險。 ? ITIL 變更管理流程設(shè)計說明書 6 IT Infrastructure Library， 是英國政府在 1987 年制定的有關(guān) IT 服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實上的 IT管理標準。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素 （ CI） 。管理范圍涉及測試環(huán)境、預(yù)發(fā)布環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境等，旨在通過對發(fā)布單元的生命周期各個階段的控制保證其安全穩(wěn)妥的進入生產(chǎn)環(huán)境，而不引入新的缺陷或故障。它的目的是在權(quán)衡“風險”和“效率”的前提下，對 變更 操作進行有效的控制，以保證任何 變更 對 IT環(huán)境和其 所支撐的 IT服務(wù)的影響最小。它的目的是 主動防御，找出根本原因并對其根除 ，所以它 與 配置 管理流程有顯著的不同，以“治本”為最終目標。它的目的是盡快恢復(fù) 被中斷或受到影響的 IT 服務(wù)，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因 。服務(wù)臺的根本目的是提供一線支持，并通過變通方法、解決方案或升級到二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài) 。 術(shù)語 ? 服務(wù)臺 在 ITIL 中， 服務(wù)臺從根本上來說提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。 文檔結(jié)構(gòu) 本文檔的重要部分是第 3 章的變更管理流程設(shè)計， 該部分為本文檔的重點章節(jié)。 本文作為 xxxx 信息中心 實行變更管理流程的參考， 讀者對象為 xxxx 信息 中心 內(nèi) 參與變更管理流程的人員和相關(guān) 的 管理層。 本文檔是依據(jù)目前 xxxx 的 IT 服務(wù)狀況而制定的管理流程 ,進一步的流程更新將移交由 xxxx 信息中心運維 團隊 流程負責人 負責。 xxxxIT 服務(wù)管理 變更管理流程設(shè)計說明書 變更管理流程設(shè)計說明書 1 修訂頁 版本 修訂內(nèi)容概述 修訂人 批準人 生效日期 變更管理流程設(shè)計說明書 2 目錄 第 1 章 文檔介紹 ..............................................................................