【正文】 計(jì)說明書 6 IT Infrastructure Library， 是英國政府在 1987 年制定的有關(guān) IT 服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實(shí)上的 IT管理標(biāo)準(zhǔn)。管理范圍涉及測試環(huán)境、預(yù)發(fā)布環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境等，旨在通過對發(fā)布單元的生命周期各個階段的控制保證其安全穩(wěn)妥的進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境，而不引入新的缺陷或故障。它的目的是 主動防御，找出根本原因并對其根除 ，所以它 與 配置 管理流程有顯著的不同，以“治本”為最終目標(biāo)。服務(wù)臺的根本目的是提供一線支持，并通過變通方法、解決方案或升級到二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài) 。 文檔結(jié)構(gòu) 本文檔的重要部分是第 3 章的變更管理流程設(shè)計(jì)， 該部分為本文檔的重點(diǎn)章節(jié)。 本文檔是依據(jù)目前 xxxx 的 IT 服務(wù)狀況而制定的管理流程 ,進(jìn)一步的流程更新將移交由 xxxx 信息中心運(yùn)維 團(tuán)隊(duì) 流程負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)。作為 xxxx 本次 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目中的重要流程之一 ， 變更管理流程旨在 通過規(guī)范的控制和管理， 增加變更 過程的可控性， 減少或者消除在執(zhí)行變更工作任務(wù)時對生產(chǎn) 環(huán)境 帶來的風(fēng)險和影響。 本文檔所描述的流程在 IT 服務(wù)管理中有如下作用 ： ? 處理變更請求 ,完成對生產(chǎn)環(huán)境中基礎(chǔ)架構(gòu)及應(yīng)用系統(tǒng)的更改； ? 對變更進(jìn)行分類，并明確相應(yīng)審批路徑； ? 對變更操作可能帶來的風(fēng)險和影響進(jìn)行充分評估和預(yù)測； ? 對變更進(jìn)行妥善計(jì)劃，明確變更實(shí)施過程，降低實(shí)施風(fēng)險； ? 向管理層提供流程相關(guān)管理信息。此項(xiàng)功能常常通 過集中的服務(wù)臺 進(jìn)行體現(xiàn) 。 ? 問題管理 ITIL 流程，是負(fù)責(zé) 對事件進(jìn)行深入分析，找出根本原因并提供解決方案的管理流程 。 ? 發(fā)布管理 ITIL 流程， 是負(fù)責(zé)對應(yīng)用系統(tǒng)上線過程的全局管理和控制。每一個 CI 必須有效管理，跟蹤和控制以支持 IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。 變更管理流程中 幾個相關(guān)的名次解釋 如下： 變更（ Change） 是指對生產(chǎn)環(huán)境中的配置項(xiàng)所作的增加、修改或移除，這些配置項(xiàng)（ CIs）包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、軟件、應(yīng)用、環(huán)境及相關(guān)文檔。但如果情況嚴(yán)重且不允許延遲，可能需要啟動緊急變更請求（ RFC）程序。為了防止出現(xiàn)緊急問題時來不及召集所有變更顧問委員會成員的情況出現(xiàn)，有時候也在變更顧問委員會中設(shè)立應(yīng)急委員會（ Emergency Committee）。但不包括以下范圍： ? 大型的技術(shù)改造項(xiàng)目 (區(qū)別是否大型在于看是否立項(xiàng) )； ? 新建項(xiàng)目在正式驗(yàn)收之前，產(chǎn)生的變更請求 (有項(xiàng)目管理控制 )。 ? 變更計(jì)劃和排程 該步驟始于 變更通過 審批，結(jié)束于確定的 變更 日程 計(jì)劃和安排 。 ? 變更完成和關(guān)閉 通過本步驟，確認(rèn)變更實(shí)施結(jié)果 是否達(dá)到了預(yù)期的 目的 。 ? 變更管理負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的變更進(jìn)行管理，以控制變更所帶來的風(fēng)險。 ? 應(yīng)定期（每月）產(chǎn)生管理報(bào)表并進(jìn)行檢查。 ? 奇數(shù)原則 有效投票人數(shù)為奇數(shù)原則 。 風(fēng)險評估原則 變更管理是在風(fēng)險和效率之間保持平衡的一個流程，在 xxxx 信息中心 內(nèi)評估風(fēng)險可以從以下幾點(diǎn)考慮，并定期根據(jù)實(shí)際情況來修正相關(guān)表格。按照得分，則可以定義出變更的類型，確定其風(fēng)險。 表 31 變更審批路徑 變更請求核查 評審（含變更計(jì)劃） 實(shí)施后評審 緊急變更 變更經(jīng)理 ECAB 變更經(jīng)理 重大變更 變更經(jīng)理 CAB 變更經(jīng)理 一般 變更 變更經(jīng)理 變更經(jīng)理 變更經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)變更 NA NA NA 當(dāng)有多個審批人員時，排定其審批的先后次序按照行政級別自下而上逐層審批，前一級別的管理人員若未完成審批，則不轉(zhuǎn)給高一級管理人員審批。目標(biāo)時間政策規(guī)定了幾個關(guān)鍵步驟所應(yīng)該完成的時間。 前導(dǎo)時間設(shè)置 見表 34： 表 34 變更前導(dǎo)時間政策 變更類型 最少前導(dǎo)時間 緊急變更 30 分鐘 重大變更 15 天 重要變更 10 天 簡單變更 3 天 標(biāo)準(zhǔn)變更 NA 回退原則 當(dāng)變更實(shí)施失敗或者無法在規(guī)定的時間內(nèi)完成，則需要進(jìn)行回退。 變更計(jì)劃 包括變更的實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃、回滾計(jì)劃等，以及變更任務(wù)分配給哪些實(shí)施者 變更日程安排 變更實(shí)施的時間安排 變更實(shí)施情況 由變更實(shí)施人填寫，用于描述實(shí)施時的現(xiàn)場情況 變更測試情況 描述測試的情況、測試結(jié)果 變更觀察情況 描述變更結(jié)束后，觀察期間的情況 變更關(guān)閉狀態(tài) □完全成功 □部分成功 □取消 □拒絕 關(guān)閉時間 變更關(guān)閉的時間 關(guān)閉人 關(guān)閉人的姓名 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 14 變更狀態(tài)代碼 下列狀態(tài)碼表示變更請求單的生命周期中的不同階段： 表 36 變更狀態(tài)代碼 變更狀態(tài) 狀態(tài)說明 草擬中 編寫 RFC(變更請求 ) 已提交 已向變更管理提交 RFC 已審核變 更請求 RFC 通過合規(guī)性審核 已排程 審批優(yōu)先級排程 已審批 RFC 通過審批 計(jì)劃中 制定變更計(jì)劃 測試中 開發(fā)中 , 測試中 , 構(gòu)建中 發(fā)布中 回滾中 , 文檔中 , 檢測中 已掛起 管理人員介入 , 供應(yīng)商采購 , 進(jìn)一步改進(jìn)中 ,支持團(tuán)隊(duì)溝通中 , 任務(wù)評估中 被拒絕 信息不完整、進(jìn)度沖突 已完成 等待回顧 已關(guān)閉 成功 , 成功帶有問題 , 不成功 , 取消 已取消 不再要求 , 資源缺乏 , 需要重新安排 變更類型 變更類型決定了變更執(zhí)行的審批路徑，可分為緊急變更、重大變更、一般變更（重要變更和簡 單變更）和標(biāo)準(zhǔn)變更四類。這些變更很容易執(zhí)行，失敗的風(fēng)險很小。 規(guī)則定義法指的是將所有可以納入 標(biāo)準(zhǔn)變更的工作 匯總作為日常 實(shí)施人員的工作目錄。 變更分類 在本項(xiàng)目中，將使用 二 級 分類來對變更進(jìn)行分類： ? 類別（ Category） 類別是 第一級類別 。它將被用作對變更進(jìn)行分組的第二層。這兩個因素的定義分別如下： ? 影響度 影響度是指如果不實(shí)施變更可能對于 IT 服務(wù)的影響。 并且 xxxx 信息中心 變更管理流程經(jīng)理 同事要負(fù)責(zé) 變更流程 中部分審批工作以及 跟蹤 變更工作 情況 和 計(jì)劃排程的部分工作。 職責(zé)定義： ? 登記和提交變更請求單，并確保變更請求單具有充分、準(zhǔn)確的信息 ? 確保及時地溝通變更處理的情況 ? 初步評價變更的風(fēng)險和影響，給變更請求設(shè)定適當(dāng)?shù)淖兏愋? ? 必要時協(xié)助變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人確認(rèn)需要補(bǔ)充的變更相關(guān)信息 ? 必要時負(fù)責(zé)制定初步的變更計(jì)劃與實(shí)施方 案 專業(yè)技能： ? 充分了解變更管理流程和政策 ? 基本了解變更管理流程 處事技能： ? 良好的口頭和書面溝通能力 ? 良好的團(tuán)隊(duì)工作能力 變更實(shí)施者 變更實(shí)施者負(fù)責(zé)按照計(jì)劃在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施變更的內(nèi)容，變更實(shí)施員協(xié)助變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人進(jìn)行變更實(shí)施的具體操作并對變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 2 變更評估與審批 實(shí)施者 變更審批者 ? 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 復(fù)核 RFC，并制定初步 計(jì)劃 。 4 變更實(shí)施 變更 實(shí)施者 ? 變更 者 創(chuàng)建發(fā)布計(jì)劃、測試計(jì)劃和回退計(jì)劃，并領(lǐng)導(dǎo)變更實(shí)施 員 一起進(jìn)行測試環(huán)境的構(gòu)建，測試成功后由變更 者 制定上線計(jì)劃 。 同時，對變更整體執(zhí)行過程從技術(shù)、業(yè)務(wù)和管理等方面進(jìn)行回顧，對于其中發(fā)現(xiàn)的問題予以分析和討論，以便對流程運(yùn)行質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化 。 是否需要立項(xiàng) 變更請求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 根據(jù)項(xiàng)目立項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)提交的變更請求是否需要立項(xiàng)。 是否與已實(shí)施的變更關(guān)聯(lián) 變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 與現(xiàn)有變更進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如果是已在實(shí)施的變更則進(jìn)入 進(jìn)行實(shí)施后評審與關(guān)閉。 確定關(guān)聯(lián) CI 變更經(jīng)理、變更請求者、變更實(shí)施員 ? 變更經(jīng)理確定變更關(guān)聯(lián) CI 是否不足或過多，如果有必要可連同變更主管和變更請求者共同確認(rèn)。 是否取消變更 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理根據(jù)評審情況 判斷 變更請求者 提交的 RFC是否 取消 ，如果 取消 ， 則進(jìn)入 . ? 如果不取消 ，則轉(zhuǎn)入 “ 修正 ，提交 RFC 審批” 。 需要更多的審批者？ 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和公司規(guī)定判斷是否需要更多人員參與到審批，不需要則直接由進(jìn)入 。 ? 若無需組織 CAB，則由變更經(jīng)理獨(dú)立進(jìn)行評審。 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 26 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 ? 如果拒絕該 RFC，轉(zhuǎn)入 。 變更計(jì)劃與排程 3 . 1 變 更 計(jì) 劃 和 排 程其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更請求者變更實(shí)施員是否C H M 3 . 1 驗(yàn) 證 變 更 信 息C H M2 . 1 5C H M 3 . 2創(chuàng) 建 任 務(wù) 、 排程 和 計(jì) 劃C H M4 . 1C H M 3 . 6對 變 更 進(jìn) 行 計(jì)劃 和 排 程C H M 3 . 5完 善 任 務(wù) 計(jì) 劃C H M 3 . 4分 派 任 務(wù)C H M 3 . 3任 務(wù) 計(jì) 劃 需 要相 關(guān) 人 員 協(xié)助 ？ 圖 34 變更計(jì)劃和排程 詳細(xì)流程說明如下： 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 驗(yàn)證變更審批信息 變更 經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理 驗(yàn)證變更審批的信息 。 ? 否則直接進(jìn)入 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 27 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 分派任務(wù) 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理根據(jù)變更分類表分派給相關(guān)變更實(shí)施員進(jìn)行變更方案和計(jì)劃制定。 ? 變更經(jīng)理將變更狀態(tài)標(biāo)識為“已排程” 。 構(gòu)建 變更實(shí)施員 ? 變更 實(shí)施者 指導(dǎo) 變更實(shí)施 員 對環(huán)境、發(fā)布包及相關(guān)資源進(jìn)行構(gòu)變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 28 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 建 。 是否需 要測試 變更實(shí)施員 ? 變更 實(shí)施者 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷該變更是否需要測試。 是否可 執(zhí)行發(fā)布 變更經(jīng)理、 CAB ? 根據(jù)測試結(jié)果判斷 變更是否可以執(zhí)行發(fā)布。 ? 變更 實(shí)施者 將變更狀態(tài)標(biāo)識為“ 發(fā)布 中” 。 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 29 變更完成與關(guān)閉 5 . 1 完 成 和 關(guān) 閉 （ P I R ）其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施者變更請求者否是是是否C H M 5 . 1是 否 需 要P I R ？C H M 5 . 6更 新 變 更 / 任務(wù) 執(zhí) 行 記 錄C H M4 . 9C H M 5 . 7更 新 審 批 記 錄C H M 5 . 4拒 絕 變 更實(shí) 施 結(jié) 果C H M 5 . 2評 審 變 更 實(shí) 施結(jié) 果C H M 5 . 3是 否 批 準(zhǔn) ?C H M 5 . 5實(shí) 施 變 更 回 退C H M 5 . 8驗(yàn) 證 、 記 錄 變更 結(jié) 果關(guān) 閉 變 更配 置 管 理C H M 5 . 9 評 審 是否 標(biāo) 準(zhǔn) 變 更否C H M 5 . 1 0加 入 標(biāo) 準(zhǔn) 變更 清 單是C H M1 . 7產(chǎn) 生 配 置 修 改 信 息 列表 ， 給 到 配 置 管 理 圖 36 完成和關(guān)閉 詳細(xì)流程說明如下： 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 是否 需要 PIR? 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理決定變更結(jié)果是否需要進(jìn)行實(shí)施后評 審。 拒絕變更實(shí)施結(jié)果 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 變更沒有達(dá)到預(yù)想效果或產(chǎn)生其他影響時，變更經(jīng)理與 CAB拒絕接受變更的實(shí)施結(jié)果，評審不通過。如果要繼續(xù)執(zhí)行該變更，必須重新提交 RFC。 ? 記錄變更的 PIR 結(jié)果。能夠成為標(biāo)準(zhǔn)變更則