【正文】 變更經(jīng)理 ? 填寫 拒絕 意見，退回給 變更請(qǐng)求者 ， 變更取消 。 ? 若組織 CAB，則由變更經(jīng)理為會(huì)議主席，負(fù)責(zé)召開和會(huì)議協(xié)調(diào)。 創(chuàng)建任務(wù)計(jì)劃和排程 變更 經(jīng)理、變更實(shí)施員 ? 創(chuàng)建 變更任務(wù)、排程和計(jì)劃。 變更實(shí)施 4 . 1 變 更 實(shí) 施其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更實(shí)施員變更經(jīng)理變更請(qǐng)求者否否是 通 知 實(shí) 施 員C H M 4 . 1接 受 已 排 程 的任 務(wù)C H M 5 . 1C H M 4 . 7執(zhí) 行 發(fā) 布C H M 4 . 2構(gòu) 建C H M 4 . 9需 要 執(zhí) 行 更 多的 任 務(wù) ？C H M 4 . 5測(cè) 試C H M 4 . 8記 錄 任 務(wù) 執(zhí) 行結(jié) 果C H M 4 . 6是 否 可 執(zhí)行 發(fā) 布是否項(xiàng) 目 管 理否事 件 管 理問 題 管 理C H M3 . 6C H M 4 . 3是 否 需 要 立 項(xiàng) ？C H M 4 . 4是 否 需 要 測(cè)試 ？是是否 圖 35 變更實(shí)施 詳細(xì)流程說明如下： 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說明 接受已 排程的任務(wù) 變更實(shí)施員 ? 變更 實(shí)施者 依照已確認(rèn)的變更日程計(jì)劃編寫發(fā)布計(jì)劃 。 ? 需要測(cè)試則進(jìn)入 進(jìn)行測(cè)試，不需要?jiǎng)t直接進(jìn)入 。 記錄任 務(wù)執(zhí)行結(jié)果 變更實(shí)施員 ? 由變更實(shí)施員記錄執(zhí)行的 結(jié)果。 執(zhí)行回退計(jì)劃 變更 更實(shí) 施員 ? 當(dāng)變更實(shí)施結(jié)果被拒絕后， 變更實(shí)施者執(zhí)行回退計(jì)劃。 評(píng)審是否是標(biāo)準(zhǔn)變更？ 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 變更經(jīng)理判斷此項(xiàng)變更能否成為標(biāo)準(zhǔn)變更，必要時(shí)召集 CAB共同確認(rèn)。 緊急變更評(píng)估和執(zhí)行 6 . 1 緊 急 變 更 評(píng) 估其它服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施員變更請(qǐng)求者C H M7 . 1是否C H M1 . 6C H M6 . 4執(zhí) 行 變 更 活 動(dòng)C H M6 . 1是 否 可 以 執(zhí)行 緊 急 變 更C H M6 . 5記 錄 所 進(jìn) 行 的變 更 活 動(dòng)C H M 6 . 2是 否 需 要 請(qǐng) 求 者。 ? 與 變更請(qǐng)求者 確認(rèn)變更結(jié)果 。 是否批準(zhǔn)？ 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 評(píng)審?fù)ㄟ^則進(jìn)入 “更新審批記錄”，未通過則進(jìn)入。 執(zhí)行 發(fā)布 變更實(shí)施員 ? 變更實(shí)施 員按上線計(jì)劃 實(shí)施變更 。 ? 需要立項(xiàng)則進(jìn)入項(xiàng)目管理由項(xiàng)目分部進(jìn)行控制，不需要立項(xiàng)則進(jìn)入 。 ? 變更經(jīng)理確定變更日程安排，將變更返回 變更主管，轉(zhuǎn)入“ 。 更新審批記錄 變更 經(jīng)理 ? 變更請(qǐng)求 審批通過之后，變更 經(jīng)理將相關(guān)審批記錄完整記錄下來，轉(zhuǎn)入 。 評(píng)審 變更 變更經(jīng)理、 CAB ? 從 IT 和業(yè)務(wù)角度評(píng)審變更，內(nèi)容包括評(píng)審變更的風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)影響、方案可行性、實(shí)施難度等。 變更請(qǐng)求質(zhì)量確認(rèn) 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理對(duì)變更請(qǐng)求的合規(guī)性進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)信息是否充足。 ? 如果拒絕為緊急變更，則進(jìn)入 走正常變更流 程。 5 變更完成與關(guān)閉 變更經(jīng)理 、變更審批者 ? 考察 變更 是否達(dá)到了預(yù)期的效果 ， 用戶是否接受實(shí)施結(jié)果 。該步驟包括收集變更請(qǐng)求的必 要 信息，創(chuàng)建 變更請(qǐng)求 （ RFC） ， 并初步 定義 變更請(qǐng)求 的 變更類型，如標(biāo)準(zhǔn)變更、一般變更、重大變更和緊急變更。 隨著業(yè)務(wù)需求和 IT 環(huán)境的改變 ，流程負(fù)責(zé)人必須 定期或不定期 進(jìn)行 流程 分析、找出缺陷 、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn) 服務(wù)能力的 可持續(xù) 提升 。 ? 子類（ Type） 子類用來區(qū)分每個(gè) “ 系統(tǒng) ” 的基本組成模塊。本次項(xiàng)目中采用規(guī)則定義法 。 流程相關(guān)定義 變更信息項(xiàng) 變更請(qǐng)求 單 建議 包含如下信息項(xiàng)， xxxx 中心信息中心 運(yùn)維 團(tuán)隊(duì) 可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 擴(kuò)充： 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 13 表 35 變更信息項(xiàng) 信息項(xiàng) 說明 變更請(qǐng)求序列號(hào) 為每個(gè)變更請(qǐng)求分配一個(gè)唯一的序列號(hào) 記錄創(chuàng)建時(shí)間 變更請(qǐng)求創(chuàng)建的時(shí)間 發(fā)起人信息 記錄 變更提交者 的基本信息，包括：姓名 、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī) 優(yōu)先級(jí) □ 高 □ 中 □ 低 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) □重大 □ 重要 □ 簡(jiǎn)單 所影響的應(yīng)用系統(tǒng) 實(shí)施該變更將對(duì)哪些應(yīng)用產(chǎn) 生影響 變更類別 變更的分類 變更描述 簡(jiǎn)單描述變更請(qǐng)求 變更詳細(xì)內(nèi)容 詳細(xì)描述變更的內(nèi)容 變更完成時(shí)限 變更要求完成的時(shí)限 變更狀態(tài) RFC 所處的狀態(tài) 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 填入 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 姓名，變更請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)先由 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 檢查 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 提交時(shí)間 變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人 提交變更請(qǐng)求的時(shí)間 變更審批記錄 記錄變更審批的歷史記錄，包括：審批人姓名 、審批結(jié)果、原因、時(shí)間。 目標(biāo)時(shí)間政策 目 標(biāo)時(shí)間政策主要針對(duì)變 更生命周期的關(guān)鍵步驟，目標(biāo)時(shí)間與變更管理流程中的 “ 前導(dǎo)時(shí)間 ” 相關(guān)聯(lián)，而前導(dǎo)時(shí)間又是由變更影響度等因素（如變更的復(fù)雜度、變更的數(shù)量）決定的。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估表，可對(duì)每個(gè)變更進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，最終得分為各分項(xiàng)得分的總和。一般來說它的組建包含以下原則： ? 預(yù)選原則 預(yù)選原則是指參與 CAB 成員應(yīng)是在組 織內(nèi)按業(yè)務(wù)領(lǐng)域或技術(shù)領(lǐng)域不同而提前選定的，原則上不允許臨時(shí)指派，例如在 xxxx 信息中心內(nèi)部 ， 由三個(gè)運(yùn)維組的負(fù)責(zé)人來擔(dān)任 以及其他 技術(shù) 及業(yè)務(wù)能力突出的人員 參與 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更 有兩種判斷條件 ， 如果標(biāo)準(zhǔn)變更 關(guān)系到 用戶 ，則 在事件管理流程中執(zhí)行，而不采用變更管理流程處理， 如果 標(biāo)準(zhǔn)變更 不 會(huì)牽涉到 用戶， 通過變更 管理 流程處理 ，最后配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的更新由 實(shí)施人員 通知配置管理員。 ? 變更評(píng)估和審批 變更主管將 負(fù)責(zé) 從 技術(shù) 和業(yè)務(wù) 等多個(gè) 角度 對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行 評(píng)估和檢查， 并在必要時(shí)提交相關(guān)更高級(jí)別的變更審批者對(duì)變更可能造成的風(fēng)險(xiǎn)和影響進(jìn)行評(píng)估，以此 確保變更既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時(shí)又對(duì) IT 生產(chǎn)環(huán)境及 IT 服務(wù)造成 的 負(fù)面影響最小。變更顧問委員會(huì)為變更經(jīng)理提供接受或拒絕有關(guān)變更的建議。通過執(zhí)行變更流程，對(duì)所有操作進(jìn)行正確評(píng)估和實(shí)施，從而維護(hù) IT 生產(chǎn)環(huán)境的完整性，減少由于準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì) IT 環(huán)境造成的風(fēng)險(xiǎn)。它的目的是在權(quán)衡“風(fēng)險(xiǎn)”和“效率”的前提下，對(duì) 變更 操作進(jìn)行有效的控制，以保證任何 變更 對(duì) IT環(huán)境和其 所支撐的 IT服務(wù)的影響最小。 術(shù)語 ? 服務(wù)臺(tái) 在 ITIL 中， 服務(wù)臺(tái)從根本上來說提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。 xxxxIT 服務(wù)管理 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 1 修訂頁 版本 修訂內(nèi)容概述 修訂人 批準(zhǔn)人 生效日期 變更管理流程設(shè)計(jì)說明書 2 目錄 第 1 章 文檔介紹 ................................................................................................................................ 4 文檔簡(jiǎn)介 ................................................................................................................................ 4 文檔用途 ................................................................................................................................ 4 文檔結(jié)構(gòu) ................................................................................................................................ 4 術(shù)語 ......................................................................................................................................... 5 第 2 章 變更管理流程簡(jiǎn)介 ................................................................................................................ 6 流程基本概念 ........................................................................................................................ 6 流程目的 ................................................................................................................................ 6 流程范圍 ................................................................................................................................ 7 流程主要內(nèi)容 ........................................................................................................................ 7 流程業(yè)務(wù)價(jià)值 ........................................................................................................................ 8 第 3 章 變更管理流程設(shè)計(jì) ................................................................................................................ 8 流程執(zhí)行原則 ........................................................................................................................ 8 流程常規(guī)原則 ................................................................................................................... 8 CAB/ECAB 建立原則 ......................................................................................................