【正文】 管或領(lǐng)檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時(shí)戶口登記簿未蓋離店章時(shí)，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，前臺(tái)人員須及時(shí)退PSB，并在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；前臺(tái)員工PSB輸入錯(cuò)誤，并被公安機(jī)關(guān)檢查出來，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時(shí)查出，部門將對(duì)當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；前臺(tái)員工在填寫護(hù)照時(shí)，須認(rèn)真填寫（年、月、日及填寫人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)未登記全面，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn) 收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清并使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，如金額有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，保證其完整無誤；前臺(tái)員工收取現(xiàn)金押金時(shí)，必須請(qǐng)交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時(shí)收款人必須向客人說明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管好收據(jù)；前臺(tái)員工如因個(gè)人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準(zhǔn)確無誤；收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號(hào)、日期，特殊的情況要留電話；金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。六各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響三聲，必須接聽電話；清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱；用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊；用溫和禮貌的態(tài)度接聽電話；不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候；當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，須稱呼客人姓氏；使用禮貌用語；準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄；向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；表示感謝對(duì)方的來電。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范總計(jì)機(jī)房?jī)?nèi)禁止吸煙；每日對(duì)總機(jī)機(jī)臺(tái)、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無塵土及雜物。第三章、員工培訓(xùn)檔案管理第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績(jī)等； 第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)員工及時(shí)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修改，進(jìn)行再培訓(xùn)。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門窗等設(shè)備。第二章、上崗規(guī)定第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。控制房間流量，使房間保持最佳運(yùn)作狀態(tài)，經(jīng)常了解賓客對(duì)酒店的意見和反映，不斷完善工作程序，提高工作效率。每月制作客房營(yíng)業(yè)分析示意圖，會(huì)議室使用示意圖，上交總經(jīng)理。1積極主動(dòng)與員工密切使用、創(chuàng)造一個(gè)健康向上的工作環(huán)境及部門精神。處理來自客人的投訴和員工所遇到的問題。第一篇：前廳部住客早餐券管理規(guī)定早餐券管理規(guī)定每開一本新的早餐券時(shí)，登記好該早餐券的完整號(hào)碼；分派早餐券時(shí)，要責(zé)任到人，誰派了早餐券，就在早餐本上該房號(hào)后面簽上誰的名字，做到派出去的每份餐券都知道是誰派的；早餐券如有更改，例如，遷了房，應(yīng)立刻更改早餐本上的房號(hào)，而如果印錯(cuò)日期的話，就應(yīng)該整張?jiān)绮腿鲝U：在餐券上斜劃一下，印上或?qū)懮稀白鲝U”兩字，并釘在當(dāng)天登記早餐的頁面上；遇到其他影響到正常核對(duì)早餐券的情況，如，缺了某個(gè)號(hào)碼，或者某個(gè)號(hào)碼是空白頁的，一定要在早餐本該號(hào)碼上注明相關(guān)情況，而遇到某頁上正券與副券的號(hào)碼不同的，應(yīng)作廢該頁餐券。主持前廳部例會(huì)。1與政府相關(guān)部門保持良好的關(guān)系，以便在必要時(shí)得到他們的支持。每月做部門工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃。1與本部門主管保持密切的合作關(guān)系，確保各項(xiàng)信息和房態(tài)的準(zhǔn)確性。若因違反以上條款，給飯店帶來損失者，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)的處分，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任第四篇：前廳部精細(xì)化管理前廳部精細(xì)化管理一、前廳部員工工作制度 第一章、總則第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務(wù)水平，特制定本制度。除非用餐和休息時(shí)間，其余時(shí)間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導(dǎo)致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時(shí)間離崗，須經(jīng)部門領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準(zhǔn)。培訓(xùn)結(jié)束后，要將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)前廳部經(jīng)理及人事部。每日須電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)備，保證無塵土。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告部門主管，同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行檢修，及時(shí)跟進(jìn)并完善記錄；第五條增添用電設(shè)備應(yīng)請(qǐng)工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止發(fā)生因超負(fù)荷引起短路事故；第六條文件、錢款、賬單、磁盤等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；第九條工作結(jié)束前，對(duì)整個(gè)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，確認(rèn)無火險(xiǎn)隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；第十條積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預(yù)案。如在登記發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；第四條、投款袋填寫的標(biāo)準(zhǔn)，整理好后放入投款袋中；；于投款袋封面處填寫部門、工作地點(diǎn)、投款人 的姓名、班次、金額項(xiàng)目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項(xiàng)目須保證準(zhǔn)確無誤；并將其封好；，確保填寫無誤；，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認(rèn)。三清包括登記字跡清，填寫項(xiàng)目清，出示證件清?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對(duì)方的姓名、單位、來電時(shí)間、對(duì)方電話和留言內(nèi)容（五項(xiàng)缺一不可），并且要跟對(duì)方重復(fù)所有內(nèi)容是否相符。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時(shí) 間登記清楚；員工在為客人提供傳真服務(wù)過程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。開門后迅速看清房間有無異常，如無異常即請(qǐng)客人先進(jìn)房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。第六條、客人換房的標(biāo)準(zhǔn)禮賓員在接到前臺(tái)員工或客人電話需要換房時(shí)，要問清楚原房號(hào)和新房號(hào)，問清行李件數(shù)，以便準(zhǔn)備行李車和足夠的人手，然后到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；到達(dá)客人房間后，先按門鈴并輕敲門三下，后禮貌地問候客人，并詢問客人行李是否準(zhǔn)備好，如客人未準(zhǔn)備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要?jiǎng)t在門口等候，不可露出不耐煩的神色；將客人行李拿出來放到行李車上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認(rèn)件數(shù)，然后將房門鎖好，把原房卡鑰匙收好；禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開門后請(qǐng)客人進(jìn)房，將行李及物品房在客人指定地點(diǎn)，衣物放入衣柜，再次請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；換房時(shí)應(yīng)注意：為客人換房時(shí)，最好是客人在場(chǎng)的情況下，便于客人確認(rèn)物品，如客人不在場(chǎng)委托酒店代辦時(shí)，須有禮賓員與客房服務(wù)員或大堂副理在場(chǎng)，搬運(yùn)時(shí)，如客人在場(chǎng)，可按客人指示搬運(yùn)存放，如客人不在場(chǎng)，應(yīng)一樣不漏地按照原來位置放好。