【正文】 管轄范圍：1．前廳部所屬員工。第八條、水牌及簽到桌擺放的標(biāo)準(zhǔn)禮賓員擺放水牌時(shí)，必須認(rèn)真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手印及灰塵要及時(shí)清理，保證水牌干凈整潔；擺放簽到桌時(shí)，禮賓員須檢查臺(tái)布、臺(tái)裙、臺(tái)裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無雜物、污漬、整齊無褶皺，臺(tái)裙夾結(jié)實(shí)牢固，整個(gè)過程不超過10分鐘；撤簽到桌時(shí)，首先準(zhǔn)備好行李車，將臺(tái)裙夾、臺(tái)裙及臺(tái)布逐一拆卸下來并疊放整齊放在椅子上，然后桌椅整齊碼放到行李車上拉走即可； 第九條、行李車的維護(hù)與修養(yǎng)禮賓員每天須保持行李車的干凈整潔，保證其表面光亮無污漬、手印及灰塵；每日早班人員須對(duì)行李車進(jìn)行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車整潔光亮，無虧氣；每月15日，禮賓員須對(duì)行李車進(jìn)行整體清洗，并對(duì)車身進(jìn)行噴油維護(hù)。經(jīng)雙方確認(rèn)后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺(tái)取物品時(shí)需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。開門要求：用左手拉開車門，右手護(hù)頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無需為其護(hù)頂），將車門開到最大，前后排均坐人時(shí)，應(yīng)先開后車門，再開其他門，切勿開司機(jī)門。比如，房間號(hào)、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見后，總機(jī)人員需委婉拒絕外線客人；當(dāng)客人咨詢線路時(shí)，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當(dāng)中需要關(guān)注的信息，比如路標(biāo)，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細(xì)的復(fù)述路線，使客人明白為止。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語，不得有忘說、錯(cuò)說或漏說情況管理人員會(huì)不定時(shí)檢查；在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱對(duì)方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰”、“啊”“哦”等感嘆語，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語氣和藹的使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語回復(fù)客人：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?。如客人要求暫不使用，須?qǐng)客人及時(shí)將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來，退回原押金支票。”然后再知會(huì)客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請(qǐng)問您是哪個(gè)房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復(fù)對(duì)方簡(jiǎn)要口訊；在結(jié)束通話時(shí)，一定要讓對(duì)方先掛斷電話后，才可掛斷。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞時(shí)，需及時(shí)上報(bào)。前廳部各崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時(shí)更換；（3）、地面、門窗應(yīng)潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕及指??；衛(wèi)生清潔工作實(shí)行層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔）。二、前廳部員工培訓(xùn)制度 第一章、總則第一條、根據(jù)酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，各崗位主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)與實(shí)施；第二條、培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等； 第一章、新員工培訓(xùn)第一條、對(duì)新員工須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即整改。1及時(shí)完成總經(jīng)理讓交辦的各項(xiàng)任務(wù)，并準(zhǔn)確匯報(bào)。督導(dǎo)本部門員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，保持其儀容儀表等符合標(biāo)準(zhǔn)，保持所屬區(qū)域及設(shè)備干凈整潔。前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)前廳部各崗位的工作，督導(dǎo)其按序進(jìn)行。接待VIP客人、長(zhǎng)住客等客人，并在他們到達(dá)之前，檢查貴賓房的準(zhǔn)備情況。第二篇：前廳部經(jīng)理管理規(guī)定（一）前廳部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：分管副總督導(dǎo)下級(jí)：大堂副理、前廳主管與領(lǐng)班聯(lián)系部門：酒店各部門主要職責(zé)：制定前廳部的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作程序，上報(bào)分管副總審核，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。協(xié)助銷售總監(jiān)制定合理的房?jī)r(jià)及做好出租率的預(yù)測(cè)工作。管理整個(gè)前廳部包括大堂、電梯、電梯間大堂門和過道，保持潔凈。工作勤奮、平等待人、關(guān)心下屬的生活，樹立良好的管理人員形象。保持與房務(wù)中心、營(yíng)銷部、餐飲部、財(cái)務(wù)部良好的協(xié)調(diào)關(guān)系，及時(shí)把工作中出現(xiàn)的問題反饋給有關(guān)部門和有關(guān)上級(jí)。第三篇：前廳部平板電腦使用管理規(guī)定前廳部平板電腦使用管理規(guī)定為方便飯店產(chǎn)品的展示，提高工作效率，給賓客提供更加周到、便捷的服務(wù)，飯店為前廳部配備了平板電腦，為確保電腦的正常運(yùn)作，使其發(fā)揮更好的作用，特制定以下管理規(guī)定：，按規(guī)范要求正確操作使用，注意電腦設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，嚴(yán)防病毒侵入，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；、處理信息和整理資料的重要工具，只能用于工作。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時(shí)間超過20分鐘仍未到崗的，直接上級(jí)要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實(shí)原因，若2小時(shí)內(nèi)仍未到崗按曠工處理。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范第一條、前臺(tái)崗位衛(wèi)生管理規(guī)范前臺(tái)地面須保持清潔，無污跡、水跡；每日早班及晚班員工須對(duì)前臺(tái)臺(tái)面及桌面進(jìn)行清理和擦拭，臺(tái)內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；保證無雜物及塵土；每日對(duì)前臺(tái)電話、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。主管級(jí)以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤及外來軟件、磁盤放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；第四條員工須愛護(hù)部門的公共設(shè)備，離開辦公室時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的器具，保證安全；第五條任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給 予相應(yīng)處罰。如對(duì)方仍未掛斷，須向?qū)?方說“XX先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽或致電客人房間時(shí)，結(jié)束語應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽或至致電客人房間時(shí)，結(jié)束語應(yīng)“祝您晚安”等；1如客人致電來問詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺(tái)備用金存放及管理每個(gè)班次于交接班時(shí)要清點(diǎn)備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說明；前臺(tái)員工不得私自挪用前臺(tái)備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門將予以嚴(yán)重警告及處理。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號(hào)和支票號(hào)。感謝您的來電!再見!”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語音、語調(diào)、語氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語。如果客人由于匆忙或無留意而超過目的地時(shí)，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；如遇到客人的投訴電話時(shí)，要仔細(xì)、認(rèn)真的傾聽，不可打斷客人說話，要盡量安撫好客人的情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時(shí)為客人解決問題；五個(gè)“不要”和“總是” “不要”：不要允許電話鈴響三遍以上；不要同時(shí)進(jìn)行兩種或兩種以上對(duì)話； 不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料； 不要重放電話；不要說與對(duì)方無關(guān)的話； “總是”：總是先說早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門； 總是注意說話清晰、清楚； 總是在電話旁準(zhǔn)備好筆和紙； 必要時(shí)記下客人的留言；專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問好；客人出車門后力度適中地關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時(shí)應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無遺留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身