【正文】 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 降低運行費用 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 48 服務(wù)水平管理 輸入： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 成本分析 ? 服務(wù)清單 ? 子合同條款 ? 外部設(shè)計特性 ? 版本信息 ? 服務(wù)水平需求 ? 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 觸發(fā)： ? 行動項目 ? 報告循環(huán) ? 服務(wù)性能調(diào)研循環(huán) 輸出： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 客戶化設(shè)計特性 ? 用戶報告 ? SLA 服務(wù)和目標(biāo) ? 變更請求 ? 服務(wù)性能回顧 ? SLA 實施與測試管理流程 1． 概述 中國人壽的實施與測試管理流程是用于開發(fā)和驗證一個服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，并生成相應(yīng)的文檔指導(dǎo)如何在生產(chǎn)環(huán)境中實施和復(fù)制。 我們在設(shè)計未來中國人壽的 IT 組織時，將采用 IT 服務(wù)管理的理念，實現(xiàn)集成的服務(wù)管理，形成IT 部門對業(yè)務(wù)發(fā)展變化的支持。 在前期的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前中國人壽有基本服務(wù)發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。 前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國人壽在全公司范圍內(nèi)沒有配置管理流程，在今后的 3－ 5 年的時間中，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。 中國人壽的運維管理有以下主要內(nèi)容： ? 安排生產(chǎn)環(huán)境中的預(yù)定處理作業(yè) ? 監(jiān)視 IT 資源的狀態(tài)和發(fā)出報警 ? 輸出和打印隊列管理 ? 備份管理 ? 存儲管理 ? 客戶端 /服務(wù)器 /網(wǎng)絡(luò)管理 ? 用戶管理 ? 數(shù)據(jù)庫管理 ? 維持一個安全的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境 ? 預(yù)防性維護工作 ? 跟蹤與服務(wù)交付有關(guān)的成本數(shù)據(jù) ? 跟蹤服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 建立運維管理流程對中國人壽的重要意義在于： 對業(yè)務(wù)部門來說： ? IT 為業(yè)務(wù)提供的服務(wù)的有效性和可靠性 得到保證，減少了由于 IT 系統(tǒng)造成的業(yè)務(wù)中斷，從而提高業(yè)務(wù)部門為用戶提供的服務(wù)水平； 對 IT 部門來說 : ? 提高服務(wù)質(zhì)量。因此，其他的部分圍繞著服務(wù)交付保證。 Deployment） 這些流程幫助 IT 部門依據(jù)明確的服務(wù)定義、目標(biāo)、需求和級別來開發(fā)、測試和部署 IT 服務(wù)。 HP 的 ITSM 顧問經(jīng)過大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實踐，將其溶入到 ITSM 參考模型當(dāng)中，并相應(yīng)地增加了實踐經(jīng)驗，使其更加具有可操作性。 計劃管理流程IT 部門 CIO業(yè)務(wù)部門發(fā)起計劃管理流程業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需求業(yè)務(wù)改進機會技術(shù)動向 高層需求務(wù)虛會評估IT 服務(wù)效果評估IT 實際工作執(zhí)行情況目前存在的問題與風(fēng)險工作準(zhǔn)備會征集計劃草案的反饋意見工作計劃會，制定書面計劃 報高層批準(zhǔn)發(fā)布實施 圖 35 計劃管理流程 本章就 IT 對外的幾個關(guān)鍵流程進行了論述，為處理好 IT 部門與其他業(yè)務(wù)職能部門的關(guān)系提供了流程基礎(chǔ)，為實現(xiàn)創(chuàng)建卓越 IT，打造中國人壽核心競爭力的遠景目標(biāo)，創(chuàng)造條件。 集成測試是在單元測試的基礎(chǔ)上將所有模塊按照設(shè)計要求組裝成系統(tǒng)或子系統(tǒng)，對模塊組裝過程和模塊接口進行正確性檢驗。 6. IT 部門對業(yè)務(wù)地 IT 服務(wù)需求進行評估 。在《中國人壽 IT 戰(zhàn)略報告》 和 中指出“ … 明確定義的 SLA（服務(wù)水平協(xié)議）：保證對業(yè)務(wù)的服務(wù)支持水平，向業(yè)務(wù)部門提供標(biāo)準(zhǔn)化的，可測量的 IT服務(wù)。 流程組織： ? 業(yè)務(wù)部門－包括省公司業(yè)務(wù)部門及總公司業(yè)務(wù)部 門； ? IT 部門－包括省公司 IT 部門和總公司 IT 部門； ? IT 決策委員會－主要負責(zé) IT 項目的審批。包括需求確立流程，業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求，配合 IT 部門做需求調(diào)研，確認需求說明書； IT 部門負責(zé)做調(diào)研分析，制定需求說明書； ? 建設(shè)－ 制定采購計劃，采購項目設(shè)備，進行項目計劃、項目設(shè)計和系統(tǒng)開發(fā)等。 2．步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織 IT 組織發(fā)展應(yīng)首先在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織。 中國人壽 IT 將從三個不同的層面進行努力，以實現(xiàn)其所定義的 IT 遠景： ? 支持業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)運營效率； ? 支持管理和決策，保證信息及數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)的可用性； ? 實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值和競爭優(yōu)勢。在未來的 IT 系統(tǒng)建設(shè)中采用成熟的 IT 治理的解決方案將會 取得事半功倍的效果。 ITIL 是管理科學(xué)在 IT 中的應(yīng)用，他描述了一系列基于過程的 IT 服務(wù)管理的最佳實踐， ITIL 的主要目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。 IT 治理同樣遵循 IT 架構(gòu)基本的四項設(shè)計原則，即： ? 簡易性：通過簡化應(yīng)用和系統(tǒng)從而降低復(fù)雜性和風(fēng)險 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 :使用基于標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)件和流程以簡化 IT 資產(chǎn)的使用方式 ? 模塊化： 通過單獨或整體部件的方式來管理基礎(chǔ)架構(gòu)，從而提高性能和效率 ? 集成性：通過建立一致的系統(tǒng)間來方便地管理和修改環(huán)境。在中國人壽的 IT 規(guī)劃中，我們建議中國人壽建立適應(yīng)性的 IT 架構(gòu)，以更好地支持業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新。： ； :； 群： 中國人壽 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃項目 未來 IT 治理規(guī)劃報告 版本號 起草人 :中國人壽 IT 規(guī)劃項目組 北京市朝陽區(qū)建國路 112 號 中國惠普大廈（ 100022） 電話： 01065643888 傳真： 01065668278 版權(quán)說明 本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。 中國人壽的 IT 戰(zhàn)略要求 IT 對于業(yè)務(wù)的支持不僅局限于降低成本、提高質(zhì)量和管理風(fēng)險的三個傳統(tǒng)的角度，而要更加關(guān)注靈活性，以幫助業(yè)務(wù)適應(yīng)由于外部環(huán)境或者內(nèi)部調(diào)整而帶來的變化，打造核心競爭力。 原則 原則是在企業(yè)范圍內(nèi)，使用和實施所有的 IT 資源和投資的總的基本方針和原則。 IT 治理可遵循的標(biāo)準(zhǔn)有很多，目前國際上比較通行的標(biāo)準(zhǔn)主要有 ITIL（ IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫）、 COBIT(信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo) )等。 在第 1 階段調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前在整體 IT 治理上未采納業(yè)界成熟的解決方案?！? 中國人壽 IT 目前的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為： ? IT 以技術(shù)為中心，而且靈活性不夠； ? 缺乏整體以及標(biāo)準(zhǔn)的架 構(gòu)設(shè)計和實施，系統(tǒng)相互獨立、割裂，系統(tǒng)之間接口不暢； ? 缺乏 IT 的服務(wù)和流程定義，不能保證 IT 向業(yè)務(wù)提供支持的質(zhì)量。但 IT 部門要獲得為集團公司提供 IT 支持服務(wù)的資格。 IT 服務(wù)生命周期包含以下幾個階段： ? 規(guī)劃－業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展需要決定了 IT 規(guī)劃項目的結(jié)果； ? 需求調(diào)研－業(yè)務(wù)需求確定。 我們建議需求確立流程如圖 33 所示。在第 1 階段訪談中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽還未實行服務(wù)級別管理。 ? 基于資源的利用 ? 基于投資 5. 業(yè)務(wù)部門提出具體服務(wù)需求 。 單元測試是為了解決并防止誤差，將代碼各個單元的結(jié)構(gòu)和功能隔離并測試，單元測試的目標(biāo)在于不僅測試代碼的功能性，還需確保代碼在結(jié)構(gòu)上可靠且健全，并且能夠在所有條件下正確響應(yīng)。 計劃管理流程如下所示： 1． CIO 發(fā)起計劃管理流程； 2． 業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 需求和業(yè)務(wù)改進機會； 3． IT 部門提出技術(shù)動向； 4． CIO 提出高層需求； 5． CIO 發(fā)起務(wù)虛會，業(yè)務(wù)部門和 IT 部門參與，廣泛討論 IT 計劃和流程等方面需要改進的方面，以及行業(yè)的發(fā)展趨勢等； 6． 業(yè)務(wù)部門對 IT 服務(wù)的效果進行評估，發(fā)現(xiàn)目前存在的問題和風(fēng)險； 7． IT 部門評估 IT 工作的實際執(zhí)行情況，指出目前存在的問題和風(fēng)險； 8． 召開 IT 工作準(zhǔn)備會，結(jié)合上一年 IT 服務(wù)的評估結(jié)果，以及務(wù)虛會的結(jié)果，制定下一年 IT 計劃草案，發(fā)給相關(guān)部門征集反饋意見； 9． 收集相關(guān)的反饋意見，召開工作計劃會，制定下一年工作計劃； 10． 報請公司決策層批準(zhǔn)執(zhí)行； 11． IT 部門具體執(zhí)行 IT 計劃，下一次務(wù)虛會和 IT 工作評估將對執(zhí)行情況進行評估和總結(jié)，進入下一個循環(huán)，從而使 IT 工作得到不斷優(yōu)化。 ITIL 最初是由英國政府為提高其客戶服務(wù)質(zhì)量而建立，并在整個歐洲被采納和實現(xiàn)，現(xiàn)在正在被全球采納。 服務(wù)開發(fā)和部署（ Service Development amp。沒有服務(wù)交付保證對 IT 生產(chǎn)環(huán)境的控制，參考模型中的其他基本部分無法建立或提供面向服務(wù)的操作流程。所以在今后的 3－ 5 年的時間里，應(yīng)在全公司的范圍內(nèi)建立統(tǒng)一規(guī)范的運維管理流程。 對 IT 部門： ? 提高服務(wù)可用性 ? 提高客戶滿意度 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 44 事件管理外部關(guān)系 輸入： ? 變更計劃 ? 配置項的屬性和關(guān)系 ? SLA 服務(wù)與目標(biāo) ? 子合同條款 ? 支持過程 ? 已知歷史錯誤 觸發(fā)： ? 警告 ? 最終用戶需求 ? 事件狀態(tài) ? 版本信息 輸出： ? IT 費用數(shù)據(jù) ? 實施的服務(wù) ? 緊急事件處理 ? 最終用戶通知 ? 升級事件 ? 事件信息記錄 ? 變更請求 ? 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 問題管理流程 1． 概述 ? 接受升級上報的事件 ? 分析突發(fā)事件的趨勢 ? 登記問題 ? 鑒別問題的根本原因 ? 跟蹤問題的解決過程 ? 驗證已知錯誤 ? 控制已知錯誤 ? 解決問 題 ? 結(jié)束問題 /已知錯誤 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 45 問題管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項屬性和關(guān)系 ? 組件修復(fù)與升級 ? 恢復(fù)過程 ? SLA 服務(wù)目標(biāo) ? 子合同條款 ? 支持流程 ? 歷史事件 ? 技術(shù)支持 觸發(fā)： ? 事件升級 ? 發(fā)展趨勢調(diào)查 輸出： ? BUG 修復(fù)請求 ? 費用數(shù)據(jù) ? 故障修復(fù) ? 事件記錄 ? 變更請求 ? 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 配置管理流程 1． 概述 中國人壽的配置管理流程是記錄、跟蹤、報告每個 IT 部件即配置項，從而保證所有的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)組件及相應(yīng)的文檔處于管理中。 實施與測試管理的主要內(nèi)容如下： ? 獲得服務(wù)部件和服務(wù)功能 ? 設(shè)計和開發(fā)應(yīng)用 ? 硬件／軟件兼容性測試 ? 構(gòu)建服務(wù)支持和控制機制 ? 制定測試計劃和程序 ? 建立原型測試環(huán)境 ? 原型測試 ? 建立單元測試環(huán)境 ? 單元測試 ? 建立試運行環(huán)境 ? 試運行 ? 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復(fù)程序的文檔 ? 制定支持流程 ? 制定培訓(xùn)計劃 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ? 提供詳細實施藍圖 建立實施與測試管理為中國人壽帶來的實際意義： 對業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 減少了非法軟件拷貝的可能性 ? 減少了其它惡意軟件、病毒進入系統(tǒng)的機會 ? 保護軟件財產(chǎn) ? 節(jié)省成本 為 IT 部門 帶來的好處： ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 確保使用了合適的基礎(chǔ)設(shè)施 ? 提高服務(wù)的可用性 ? 縮短產(chǎn)品推向市場的時間 2． 與其它流程間的關(guān)系 實施與測試配置管理工作順序配置項屬性與關(guān)系工作順序狀態(tài)文件R F C內(nèi)部設(shè)計操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別管理培訓(xùn)設(shè)計和規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃客戶化設(shè)計服務(wù)發(fā)布管理事件管理運維管理變更管理測試環(huán)境原型測試支持標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境測試環(huán)境測試反饋培訓(xùn)材料最終用戶單元測試供應(yīng)商應(yīng)用系統(tǒng)集成培訓(xùn)組件服務(wù)功能成本數(shù)據(jù)實施與測試配置管理工作順序配置項屬性與關(guān)系工作順序狀態(tài)文件內(nèi)部設(shè)計操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別管理培訓(xùn)設(shè)計和規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃客戶化設(shè)計服務(wù)發(fā)布管理事件管理運維管理變更管理測試環(huán)境原型測試支持標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境測試環(huán)境測試反饋培訓(xùn)材料最終用戶單元測試最終用戶單元測試供應(yīng)商應(yīng)用系統(tǒng)集成培訓(xùn)組件服務(wù)功能成本數(shù)據(jù) 圖 49 實施與測試外部關(guān)系 輸入： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 客戶設(shè)計特性 ? 子合同條款 ? 內(nèi)部設(shè)計特性 ? 操作標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)功能 ? 支持標(biāo)準(zhǔn) ? 培訓(xùn) 觸發(fā)： ? 測試反饋 輸出： ? 應(yīng)用系統(tǒng)集成 ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 操作過程 ? 恢復(fù)流程 ? 支持流程 ? 測試環(huán)境搭建 ? 變更請求 ? 培訓(xùn)設(shè)計與計劃 ? 培訓(xùn)材料 ? 單元測試 ? 原型測試 服務(wù)發(fā)布管理流程 1． 概述 中國人壽的服務(wù)發(fā)布管理是根據(jù)實施藍圖為客戶在生產(chǎn)環(huán)境中創(chuàng)建一個或多個新的或修改過的服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，所需的組件被用來配置、集成、安裝在生產(chǎn)環(huán)境中，測試并啟動給客戶使用。