【正文】 圖 22 IT 組織為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù) 17 圖 23 獨(dú)立 IT 服務(wù)組織（公司） 18 圖 24 未來 IT 組織服務(wù)模型 18 圖 31 IT 服務(wù)生命周期 19 圖 33 需求確立流程 22 圖 34 SLA 確立流程 25 圖 35 測(cè)試流程 28 圖 36 計(jì)劃管理流程 30 圖 41 ITSM 參考模型 32 圖 42 ITSM 流程間的關(guān)系 33 圖 43 運(yùn)維管理外部關(guān)系 35 圖 44 事件管理外部關(guān)系 37 圖 45 問題管理外部關(guān)系 39 圖 46 配置管理外部關(guān)系 41 圖 47 變更管理外部關(guān)系 44 圖 48 服務(wù)水平管理 46 圖 49 實(shí)施與測(cè)試外部關(guān)系 49 圖 410 服務(wù)發(fā)布管理外部關(guān)系 52 圖 411 可用性管理外部關(guān)系 54 圖 51 IT 組織發(fā)展路徑 56 圖 52 未來組織架構(gòu) 59 圖 53 IT 價(jià)值鏈 60 圖 54 IT 崗位設(shè)置 62 圖 55 崗位分布 63 圖 56 開發(fā)與部署崗位設(shè)置 63 圖 57 支持與維護(hù)崗位分布 65 圖 58 綜合管理崗位分布 66 圖 59 項(xiàng)目管理辦公室崗位設(shè)置 66 圖 510 IT 崗位總圖 67 圖 61 IT 技能發(fā)展圖 71 圖 62 IT 培訓(xùn)體系 72 圖 63 績效考核 73 圖 64 薪酬體系 75 圖 71 采購管理的要素 76 圖 72 采購流程 78 圖 81 IT 管理發(fā)展路徑 81 圖 82 供應(yīng)商選 擇流程 83 表 61 績效考核 KPI 示例 ........................................................................................................................................... 76 表 81 供應(yīng)商篩選 KPI 示例 ....................................................................................................................................... 86 1 概述 IT 治理是一個(gè)由關(guān)系和過程所構(gòu)成的體制，用于指導(dǎo)和控制企業(yè)通過平衡信息技術(shù)與過程的風(fēng)險(xiǎn)、增加價(jià)值來確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 IT 架構(gòu) 在規(guī)劃中國人壽的 IT 治理架構(gòu)時(shí)，我們先從中國人壽的 IT 架構(gòu)入手。 圖 11 IT 治理架構(gòu) 服務(wù) 《中國人壽 IT 架構(gòu)規(guī)劃》 節(jié)中指出：服務(wù)是每個(gè)域提供了針對(duì) IT 架構(gòu)其余部分的特定服務(wù)，即描述了此域的功能。 在本文檔后面的章節(jié)中，我們將按照 IT 治理的各個(gè)屬性進(jìn)行深層次的論述。 IT 治理的解決方案應(yīng)符合既定的 IT治理標(biāo)準(zhǔn)－ ITIL。 2 IT 的目標(biāo) 目標(biāo)概述 在《中國人壽 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃》 中，定義了中國人壽的 IT 在未來的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴；在同一報(bào)告的 中，明確了中國人壽 IT 的遠(yuǎn)景目標(biāo)是“創(chuàng)建卓越 IT，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)”。 以下就描述每個(gè)步驟的內(nèi)容。本章就按照 IT 服務(wù)生命周期的方法來闡述 IT 部門與其他業(yè)務(wù)部門、職能部門應(yīng)遵循的流程。 需求確立流程 需求是由業(yè)務(wù)部門提出，由業(yè)務(wù)部門和 IT 部門共同來確定的，它是進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施的基礎(chǔ)。如何衡量提供的 IT 服務(wù)水平，如何按照不同的服務(wù)水平與客戶結(jié)算費(fèi)用，是關(guān)鍵的問題。 ? 記錄目前的服務(wù)可用性 ? 確定潛在失效組件 ? 確定業(yè)務(wù)部門對(duì)可用性的最低 要求 ? 確定保證服務(wù)可用性的方法 3. 建立容量文檔 。 通常測(cè)試流程包括原型測(cè)試、單元測(cè)試、集成測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)試等幾個(gè)主要的步驟。本節(jié)就論述維持建設(shè)生命周期的流程，即計(jì)劃管理流程?？偣镜?IT 流程主要包括 IT 規(guī)劃、開發(fā)管理及運(yùn)維管理；省公司的 IT 流程包括 IT 運(yùn)維，部分省公司有開發(fā)管理；地市公司的 IT 流程主要是 IT 運(yùn)維。 Management） 這些流程幫助 IT 部門將其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹С謽I(yè)務(wù)的 IT 服務(wù) 、明確定義的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)級(jí)別。 服務(wù)交付保證（ Service Delivery Assurance） 從圖 4－ 1 可以看出，服務(wù)交付保證處于整個(gè)參考模型的中央。運(yùn)維的內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)用的運(yùn)行維護(hù)及系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)等。 在前期的調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全公司范圍內(nèi)沒有完善的事件管理流程，現(xiàn)有的模式還基本屬于被動(dòng)應(yīng)急式的管理，在今后 3－ 5 年中，應(yīng)在全公司建立統(tǒng)一完善的事件管理流程，在事件管理中建議中國人壽 采用幫助臺(tái)系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)部門和 IT 部門日常聯(lián)系的接口；負(fù)責(zé)處理用戶的咨詢、幫助處理用戶的問題；當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，為業(yè)務(wù)部門迅速恢復(fù)服務(wù)等。 根據(jù)前期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在全公司范圍內(nèi)沒有實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理，今后應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立服務(wù)級(jí)別管理流程， IT 部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)簽訂服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）， IT 部門根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，業(yè)務(wù)部門根據(jù)得到的服務(wù)級(jí)別向 IT 部門付費(fèi)。 目前中國人壽的 IT 組織能夠通過服務(wù)指標(biāo)來協(xié)調(diào)與業(yè) 務(wù)部門的關(guān)系，但還沒有用服務(wù)管理水平來實(shí)施 IT 對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)支持，正處于指標(biāo)性組織向網(wǎng)絡(luò)型組織過渡的階段，通過實(shí)施不斷優(yōu)化的服務(wù)管理，可在未來的幾年中實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供型組織，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與 IT 整合型的組織。在今后的3－ 5 年時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立符合中國人壽的服務(wù)發(fā)布管理流程。方便變更管理，并控制事件和問題的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù)來滿足業(yè)務(wù)和用戶的需要。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、系統(tǒng)等有步驟、有計(jì)劃的運(yùn)行維護(hù)，提高了服務(wù)的可靠性、有效性等，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。它保證了整個(gè) IT 環(huán)境的穩(wěn)定性，對(duì)從整體上管理和維護(hù)企業(yè)的計(jì)算環(huán)境起著關(guān)鍵作用。通過這些流程的整合，服務(wù)及其相關(guān)的基礎(chǔ)架構(gòu)部件（流程、步驟、工具、硬件、軟件、應(yīng)用、培訓(xùn)等）被開發(fā)出來。 圖 41 就是 IT 服務(wù)管理參考模型。 4 IT 內(nèi)部流程 《中國人壽 IT 戰(zhàn)略報(bào)告》 中指出 ，“中國人壽 IT 需要改變被動(dòng)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向，據(jù)此對(duì) IT 服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并在執(zhí)行時(shí)保證服務(wù)的質(zhì)量。 系統(tǒng)測(cè)試是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)做全面的測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試包括：端到端的輸入輸出測(cè)試、壓力測(cè)試、可靠性測(cè)試、可維護(hù)性測(cè)試等。 7. IT 部門與業(yè)務(wù)部門協(xié)商并簽定 SLA，其中包括服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和費(fèi)用 。 … ”。 流程描述： 1． 需求的提出有 2 個(gè)來源，分別是省公司業(yè)務(wù)部門和總公司業(yè)務(wù)部門（市公司的業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一由省公司業(yè)務(wù)部門提出）。關(guān)鍵流程包括采購流程， IT 部門負(fù)責(zé)采購設(shè)備的技術(shù)因素談判和確認(rèn)，并監(jiān)督執(zhí)行狀況；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)商務(wù)談判和付款； ? 實(shí)施－具體項(xiàng)目實(shí)施，通過測(cè)試后，系統(tǒng)上線運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門提供 IT 服務(wù)。在此階段關(guān)鍵活動(dòng)如下： ? IT 組織實(shí)現(xiàn)垂直管理； ? 實(shí)施 SLA， IT 獨(dú)立核算； ? 清理和剝離 IT 資產(chǎn)； 3．步驟二、通過 SLA 為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT服務(wù) 圖 22 IT 組織為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù) 如圖 2－ 2 所示，步驟二的實(shí)施結(jié)果如下： ? IT 部門為股份公司提供 IT 支持服務(wù)； ? IT 部門為集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù)； ? 通過服務(wù)水平管理， IT 部門獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)核算，成為利潤中心。 根據(jù)中國人壽的 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合中國人壽的現(xiàn)狀，我們建議中國人壽 IT 在近期應(yīng)達(dá)到如下目標(biāo)： ? 實(shí)行垂直管理； ? 逐步實(shí)現(xiàn)事業(yè)部管理方式； ? 實(shí)行服務(wù)水平管理（ SLA），為包括股份公司在內(nèi)的集團(tuán)公司下屬公司和職能部門提供IT 服務(wù) ，并逐步推行成本核算； ? 將非核心業(yè)務(wù)部分外包，專注于自身的核心業(yè)務(wù)。 ITSM 是業(yè)界成熟的解決方案，它是在 ITIL 的基礎(chǔ)上，加入多年來對(duì)各行業(yè)頂尖公司的 IT 部門進(jìn)行服務(wù)支持的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，形成的 ITSM 模型，目前全球已有超過 10000 家的知名企業(yè)利用它來管理自己的 IT 系統(tǒng)。 COBIT 將 IT 過程， IT 資源及信息與企業(yè)的策略與目標(biāo)聯(lián)系起來，形成一個(gè)三維的體系結(jié)構(gòu)。 屬性 屬性是每一種域都可以從一系列的屬性的角度進(jìn)行深層描述；為了構(gòu)建 IT 治理的屬性，我們從中國人壽的 IT 戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求等方面入手。 《中國人壽 IT 架構(gòu)規(guī)劃》 節(jié)中描述了 IT 架構(gòu)的參考模型，模型中 主要包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和信息、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)和管理和控制（治理）服務(wù)等幾個(gè)方面。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。 IT 治理的架構(gòu)是中國人壽IT 架構(gòu)的有機(jī)組成部分。 IT 治理為中國人壽的 IT 架構(gòu)提供的是對(duì)應(yīng)用、數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)架構(gòu)域進(jìn)行管理和控制的服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于屬性，我們可以定義特定的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)提供了比原則更 具體的指導(dǎo)方針 ,且基于現(xiàn)有的技術(shù)。 ITSM（ IT 服務(wù)管理） 是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套起源于 ITIL 的解決方案。 “ IT 作為‘業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴’，其遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)將以提高業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理效率為基礎(chǔ)，使用信息技術(shù)提高公司的經(jīng)營管理能力和可持續(xù)發(fā)展能力，提高業(yè)務(wù)的靈活性，幫助公司打造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。 1．現(xiàn)狀 圖 21 為 IT 組織現(xiàn)狀示意圖： ? IT 組織為股份公司提供 IT 支持； ? IT 組織依托代理協(xié)議為集團(tuán)公司提供 IT 服務(wù)； 圖 21 IT 組織現(xiàn)狀 在目前情況下，股份公司 的信息技術(shù)部應(yīng)以支持股份公司為主，兼顧集團(tuán)公司的其它職能部門的IT 支持，同時(shí)大力發(fā)展 IT 支持能力。 S a le s U n d e rw ri t in g a n d p o licy is s u eP o licy ma in t e n a n c e a n d s e rv ic in gI n v e s t me n tMa rke t in g a n d p ro d u c t d e v e lo p me n tIT 服務(wù)生命周期 需求調(diào)研 建設(shè)實(shí)施 提供服務(wù)規(guī)劃需求確立流程 IT 采購流程 S L A 確立流程流程示例測(cè)試流程 圖 31 IT 服務(wù)生命周期 圖 3－ 1 為 IT 服務(wù)生命周期示意圖。本節(jié)覆蓋了從需求的提出到需求的確立全過程，本節(jié)的專注于由業(yè)務(wù)部門提出的新的業(yè)務(wù)需求的確立流程。服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）可以很好地解決上述問題， SLA 是衡量和評(píng)價(jià) IT 的服務(wù)管理水平的工具。 ? 確定業(yè)務(wù)需求量 ? 確定應(yīng)用和系統(tǒng)的容量 ? 確定業(yè)務(wù)增長的速度，及對(duì)系統(tǒng)容量的增長的要求 4. 確定目前 IT 服務(wù)成本 。 原型測(cè)試是以業(yè)務(wù)部門的實(shí)際業(yè)務(wù)為原型，進(jìn) 行系統(tǒng)模擬測(cè)試，是用來明確業(yè)務(wù)流程和軟件功能差異的主要方式。計(jì)劃管理流程專注于 IT 項(xiàng)目計(jì)劃是通過何種流程不斷得到評(píng)估、改進(jìn)的。 IT 內(nèi) 部流程規(guī)劃方法－ ITSM 在中國人壽的 IT 治理規(guī)劃中，建議采用 ITIL（ IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫）作為 IT 治理流程規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用最佳實(shí)踐 HP 的 ITSM 參考模型具體化了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ IT Infrastructure Library ，簡稱ITIL）。服務(wù)可用性、風(fēng)險(xiǎn)管理要求、容量規(guī)劃和預(yù)測(cè)以及 IT 服務(wù)成本等信息也通過這些流程被整合到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。這樣是為了突出它是整個(gè)模型的基礎(chǔ)。在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽 的運(yùn)維管理有基本的流程，執(zhí)行情況較好，但還需規(guī)范完善。 中國人壽的事件管理主要包含如下內(nèi)容： ? 接受突發(fā)事件報(bào)告 ? 記錄突發(fā)事件 ? 對(duì)事件進(jìn)行分類 ? 確定處理事件的優(yōu)先級(jí) ? 隔離事件 ? 升級(jí)上報(bào)事件 ? 跟蹤事件的處理過程 ? 解決事件 ? 通報(bào)最終用戶 ? 結(jié)束事件 建立事件管理對(duì)于中國人壽的實(shí)際意義在于： 對(duì)業(yè)務(wù)部門： ? 事件發(fā)生的概率降至最低，并且當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，以最快的速度恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門帶來更高的生產(chǎn)率； ? IT 服務(wù)的可用性提高。 建議服務(wù)級(jí)別包含如下內(nèi)容： ? 評(píng)估特定業(yè)務(wù)的服務(wù)需求 ? 將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)映射到業(yè)務(wù)需求 ? 定義定制服務(wù) ? 協(xié)商并生成書面的 SLA ? 建立服務(wù)業(yè)績?cè)u(píng)估周期 ? 設(shè)計(jì)定制服務(wù) ? 分析與服務(wù)級(jí)別有關(guān)的業(yè)績數(shù)據(jù) ? 創(chuàng)建客戶報(bào)告 ? 進(jìn)行服務(wù)業(yè)績?cè)u(píng)估 建立服務(wù)級(jí)別管理對(duì)中國人壽的實(shí)際意義： 為業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 提高客戶滿意度 為 IT 部門帶來的好處： ? 提高客戶滿意度 ?