【正文】 ..................................................................................................................................................... 20 計(jì)劃管理流程 ............................................................................................................................................ 22 4 IT 內(nèi)部流程 .......................................................................................................................................................... 24 IT 內(nèi)部流程規(guī)劃方法－ ITSM ..................................................................................................................... 24 運(yùn)維管理流程 ............................................................................................................................................ 25 事件管理流程 ............................................................................................................................................ 27 問(wèn)題管理流程 ............................................................................................................................................ 28 配置管理流程 ............................................................................................................................................ 29 變更管理流程 ............................................................................................................................................ 30 服務(wù)級(jí)別管理流程 ................................................................................................................................... 32 實(shí)施與測(cè)試管理流程 ............................................................................................................................... 33 服務(wù)發(fā)布管理流程 ................................................................................................................................... 35 可用性管理流程 ........................................................................................................................................ 37 5 IT 組織 ................................................................................................................................................................... 39 IT 組織的目標(biāo) ................................................................................................................................................. 39 組織架構(gòu)描述 ............................................................................................................................................ 40 崗位職責(zé)描述 ............................................................................................................................................ 41 崗位職責(zé)設(shè)計(jì)方法 ....................................................................................................................... 41 崗位職責(zé)設(shè)置 ................................................................................................................................ 42 崗位分布 ......................................................................................................................................... 43 實(shí)施步驟 ..................................................................................................................................................... 45 6 IT 人力資源 .......................................................................................................................................................... 46 IT 激勵(lì)機(jī)制 ..................................................................................................................................................... 46 IT 職業(yè)發(fā)展 ..................................................................................................................................................... 47 培訓(xùn)體系 ..................................................................................................................................................... 47 績(jī)效考核 ..................................................................................................................................................... 47 薪酬體系 ..................................................................................................................................................... 48 7 IT 投資 ................................................................................................................................................................... 49 IT 采購(gòu)管理 ..................................................................................................................................................... 49 IT 投資效益評(píng)估 ............................................................................................................................................. 51 8 管理 ......................................................................................................................................................................... 52 管理概述 ..................................................................................................................................................... 52 IT 內(nèi)部審計(jì) ..................................................................................................................................................... 53 供應(yīng)商管理 ................................................................................................................................................. 54 IT 資產(chǎn)管理 ..................................................................................................................................................... 55 外包管理 ..................................................................................................................................................... 56 9 附錄： 縮略語(yǔ) ..................................................................................................................................................... 57 圖表目錄 圖 11 IT 治理架構(gòu) 10 圖 12 IT 治理關(guān)鍵組件 11 圖 13 IT 治理在 IT 架構(gòu)中的位置 12 圖 21 IT 組織現(xiàn)狀 16