【正文】 。根據(jù)客戶類別進行匯總整理。如果能夠有效地搜集目標顧客的詳細資料，并加以篩 選、測試、整理、編集、充實，妥善予以儲存。如果你達不到這樣的標準，就應(yīng)該練習 、練習、再練習，直到達到自己的要求才好。 然而，有多少企業(yè)可以成功地利用電話進行行銷？目前大家對電話的運用大多還只是停留在自己的經(jīng)驗積累階段，能夠有計劃、明確的使用電話的仍不多見。注意請他們寫下適當?shù)募毠?jié)。 刺猬豬技巧 用問句回答他大部 分問題，引導他們會面。 然后你繼續(xù)下一步。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。 。 。 。每個人成功都是靠別人靠組織，而不是靠自己，只靠自己的力量是非常小的。設(shè)定價值觀的規(guī)則是：一、自己能主控，而不是由別人控制； 二、很容易達成，所以能讓你快樂；三、每天能做到，每天都有一個小小的進步； 步驟四：設(shè)定并達成目標； 設(shè)定目標不是最重要的，達成目標才是最重要的。抱持這種想法的人，一輩子也無法走出家門。 從某個角度來說，這有點像是一個小孩得到媽媽的同意，帶著 10 塊錢在糖果店里，自由選擇任何他想到的糖果，請自由地在空格中填入你的決定，不要給自己任何限制，你惟一需要確定的是：這真的是你想要的嗎？這就是 你立刻想要、一直想要、而且非常想要的事物嗎？如果答案是肯定的話，那么請排除所有你曾經(jīng)自我設(shè)定的障礙，并且大膽直接地說： 是的，我全心全意地想要 。 每一個人都必須對自己的選擇負責，這是很重要的一個概念。 如何在溝通不愉快時扭轉(zhuǎn)不利局面？ 當 你遇到溝通不良的情況時，習慣問自己以下一些問題，往往會幫助你快速調(diào)整溝通的方式，從而創(chuàng)造更加有利的局面。溝通就必須練習一致性。 策略二：溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的； 你溝通的目的不是去不斷證明對方是錯的。 所以我發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系的最高原則是花時間相處，百分之百地接受，不斷的贊美，適時的傾聽，我覺 得這就是人際關(guān)系最高的處理原則。 人際關(guān)系的最高原則是什么？ 此資料來自 , 大量管理資料下載 第一是花時間，任何人感覺他的人際關(guān)系好是因為他覺得別人花時間跟他在 一起。 你不想食言。此時才是父親發(fā)揮影響力，提供意見的時候?，F(xiàn)在他收入不錯，可是幾年后也許會后悔。 再以前面的例子說明： 上學真是無聊透了！ （我想引起注意，與人談?wù)勑氖隆? 這個例子充分顯示出有效的溝通是多么不容易，了解他人又是多么重要。） 可是同學們都有同感。） 我不是開玩笑，我的同學王明輟學學修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！ 現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了，你不會喜歡修車的。如果我們仔細分辨，會發(fā)現(xiàn)孩子在這個溝通當中的心態(tài)： 上學真是無聊透了！ （我想引起注意，與人談?wù)勑氖?。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。如?你有沒有隨手的鉛筆？我想要你寫下一些適當?shù)募毠?jié)。 你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 為名字總結(jié) 一個頂尖的推銷員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來的人的名字。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。 成功的目標還有如： 明天早上九點，我開始電話預期，這項預期電話會持續(xù)到我得到三個會面機會來證明我的產(chǎn)品對人們能夠且相信應(yīng)該購買它為止。 將這通留言消去，并不能消去你的問題。 對方提高聲音再問一次： 你要推銷什么嗎？ 你還是很迷惑地說： 有沒有可能是李勇要賣東西給我？ 擺高姿態(tài)，強渡難關(guān)。 注意你的語氣 好象是打給好朋友； 早安，請問張先生在嗎？ 不要說： 我是 XX要說出公司的名稱。 電話行銷突破接待人員的 8 個策略（一） 我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。此資料來自 , 大量管理資料下載 電 話 行 銷 手 冊 張鴻旭－ S12 此資料來自 , 大量管理資料下載 目 錄 第 1部分： 電話行銷的必備信念 第 2部分： 如何處理預期客戶打進來的電話？ 第 3部分： 人際關(guān)系的秘訣 第 4部分： 如何與人面對面溝通？ 第 5部分： 邁向成功的十大步驟 第 6 第 7部分： 如何處理預期客戶打進來的電話？ 第 8部分：如何讓電話成為賺錢的法寶？ 第 9部分：電話銷售成功的六要素 第 10部分：如何利用電話推銷 第 11部分：普林哲營銷講座：客戶服務(wù)電話的接 聽技巧 第 12部分：打錯電話？將計就計，成功銷售！ 第 13部分：電話訪談的十個小技巧 第 14部分：保健品營銷的利器――電話銷售 第 15部分：電話銷售在酒店 第 1 部分： 電話行銷的必備信念 一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。 有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。如果你這樣想，就 變成了兩個人在拒絕你。 對方： 你要推銷什么？ 你很迷惑地說： 我實在搞不懂。 你可以這么說： 有三個理由你一定要打電話給我。 寫下這個目標： 我明天早上九點開始開始要打十五個預期電話。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客 戶不會想和你見面。 然后你繼續(xù)下一步。 刺猬豬技巧 用問句回答他大部分問題，引導他們會面。注意請他們寫下適當?shù)募毠?jié)。 （價值判斷） 我不是開玩笑，我的同學王明輟學學修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！ 現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了，你不會喜歡修車的。 這位父親用心良苦，可是并沒有真正了解孩子的問題。 （他不喜歡我當修車工，不贊成休學，我必須提出理論根據(jù)。 （唉，又換個話題，我只想談我的問題。） 爸，哎 算了吧，多說也沒用。 運用第四階段的方式來溝通，不僅能了解對方，更能幫助對方認清自己，勇于表白。 恩 …… 恩，從某個角度看確實如此。 兒子終于說出真話，原來他 擔心閱讀程度不如人。 而且我答應(yīng)同學，晚上另有節(jié)目。有時甚至你不用言語，僅僅一分心意就能感動對方。 第四點是要學會傾聽，有時候我發(fā)現(xiàn)我沒花時間跟她相處時，她就會抱怨，她就會講一些問題，我就會說不要煩我！走開啦，我現(xiàn)在正在忙！越是這樣她越氣，越找我麻煩，所以我說，不對不對，你有什么事情你來講給我聽，后來她開始慢慢講，講一個小時，兩個小時，三個小時， …… 我發(fā)現(xiàn)她真是有道理，她的出發(fā)點永遠是好，我當時以為她不喜歡聽我講話，可是她的動機是好的。說話以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)，一般人更容易接受。其實，溝通便是要努力和對方達到一致性以及進入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想的十分一致，否則對方無法收到正確訊息。因此最重要的是傾聽對方講話的目的。有人說他一定要找一份這樣或那樣的工作，不然他沒辦法生活，這也是他的選擇。 在空格上填上任何你真心想要的東西，或想做的事情。 許多都在等待一個安全的環(huán)境，他們希望等所有的綠燈都亮了以后再出門。 步驟三：明確的價值觀； 價值觀就是指對你人生最重要的事情是什么，成功、健康、快樂還是愛或其他。 步驟八：建立一個團隊； 世界上只有完美的團隊，沒有完美的個人。如果我們意識不到多聽一點別人對我們說的話的價值，那就完全沒有必要勞心去改進這種創(chuàng)造性的能力。保持你的大腦開放，盡量接受新的思想。如果我們知道了這樣的 “ 盲點 ” ，我們就可以確定哪些是干擾我們情緒的話語和思想，徹底分析或者與一個好朋友或家庭成員討論一番，然后根除它。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。你可以這樣回答： 是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。但是不要嘗試用等待逼他說 只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說： 請問我可以知道您是哪一位嗎？ 你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認好幾次的原因。藉對顧客抱怨的圓滿處置，企業(yè)對其自身產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生預 警效果并維系顧客忠誠度。比如說讓你的聲音抑、揚、頓、挫；或者是通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信，一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障；還要注意不快不慢的語速、不大不小的音量、不高不低的音調(diào)、不偏不倚的音準等等。 ——— 原安徽雙輪池安徽經(jīng)理 金助 準確的營銷數(shù)據(jù)庫 電話行銷過程中選定目標客戶是非常重要和關(guān)鍵的工作。 根據(jù)資料區(qū)分出哪些是準客戶，哪些是長期合作客戶，哪些還需增強服務(wù)。我們在專業(yè)媒體《糖煙酒周刊》等雜志上刊登招商廣告。但是這樣的合同我們?nèi)匀灰种匾?。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面：企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系，企業(yè)與個人的信任關(guān)系。 第 9 部分：電話銷售成功的六要素 電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn) 怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素： 此資料來自 , 大量管理資料下載 這六個關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準確地定義你的目標客戶。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。電話銷售的一個組織機構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。下面是電話銷售組織機構(gòu)的舉例。這樣利用電話進行推銷，就成了快捷、節(jié)省的推銷方式之一。 (3)省時省力，效率高。 其次，電話推銷應(yīng)和登門拜訪或推銷一樣，要事先有一個推銷計劃。熱情的講話易于感染對方；彬彬有禮的話語，同樣易于得到有禮貌的正面回答。詢問對方姓名可在推銷之初，也可在 確定約會之后，但無論何時，都應(yīng)先報出自己的姓名，這樣對方才可能留下姓名和電話。同時，在對方打來電話時，應(yīng)主動熱情去接，如找某人，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)達。這種習慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。比如說： 您朋友打電話時，開機了嗎？開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 是 或者 不是 。 ，這叫了解性問題。 您看 ... ... ？ 類似于這種問題叫做征詢性的問題。 服務(wù)性問題 服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 “您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經(jīng)理劉冬梅。” “哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動。但是作為一個優(yōu)秀的銷售人員、服務(wù)人員，更應(yīng)該象上面對話故事中的會員經(jīng)理一樣，不但以真誠之心禰補了一時失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個新的營銷機會，贏得了一個原本毫無關(guān)系的新客戶。如果你需要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會大有幫助。約定時應(yīng)采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點還是下午三點呢？”。而且電話銷售大多可促成直銷送貨上門，更增大了贏利空間，電話所促成的銷售將達到總銷量的百分之五十到七十。所以一定要將此問題重視起來。然后慢慢的深入交流，不必過多的談產(chǎn)品的問題，盡量讓他問起產(chǎn)品的問題再談一談。 C、窮人、富人 多數(shù)情況下，在雙方的交流中可以窺視出對方的經(jīng)濟狀況，因此在與這兩類人打交道的過程中處理的方式就應(yīng)該分別對待。但在其決定購買后要盡量讓其留下被送人的聯(lián)系方式，因為被送者雖屬間接客戶但是卻是產(chǎn)品的直接使用者，而以藥品保健品送禮基本都屬于一次性購買，如果可以與 親身服用者聯(lián)系的話，不僅可以完善我們的服務(wù)，還可以將其把握住，做好后期回訪，減少客戶流失。 此資料來自 , 大量管理資料下載 第 15 部分： 現(xiàn)代市場營銷理論認為，在諸多推銷工具中最有效的工具是銷售人員的親身推銷。筆 者曾在廣東某市進行過一次酒店電話銷售情況的