【正文】 。根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別進(jìn)行匯總整理。如果能夠有效地搜集目標(biāo)顧客的詳細(xì)資料，并加以篩 選、測(cè)試、整理、編集、充實(shí)，妥善予以?xún)?chǔ)存。如果你達(dá)不到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該練習(xí) 、練習(xí)、再練習(xí)，直到達(dá)到自己的要求才好。 然而，有多少企業(yè)可以成功地利用電話(huà)進(jìn)行行銷(xiāo)？目前大家對(duì)電話(huà)的運(yùn)用大多還只是停留在自己的經(jīng)驗(yàn)積累階段，能夠有計(jì)劃、明確的使用電話(huà)的仍不多見(jiàn)。注意請(qǐng)他們寫(xiě)下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。 刺猬豬技巧 用問(wèn)句回答他大部 分問(wèn)題，引導(dǎo)他們會(huì)面。 然后你繼續(xù)下一步。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶(hù)不會(huì)想和你見(jiàn)面。 。 。 。每個(gè)人成功都是靠別人靠組織，而不是靠自己，只靠自己的力量是非常小的。設(shè)定價(jià)值觀(guān)的規(guī)則是：一、自己能主控，而不是由別人控制； 二、很容易達(dá)成，所以能讓你快樂(lè)；三、每天能做到，每天都有一個(gè)小小的進(jìn)步； 步驟四：設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)； 設(shè)定目標(biāo)不是最重要的，達(dá)成目標(biāo)才是最重要的。抱持這種想法的人，一輩子也無(wú)法走出家門(mén)。 從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這有點(diǎn)像是一個(gè)小孩得到媽媽的同意，帶著 10 塊錢(qián)在糖果店里，自由選擇任何他想到的糖果，請(qǐng)自由地在空格中填入你的決定，不要給自己任何限制，你惟一需要確定的是：這真的是你想要的嗎？這就是 你立刻想要、一直想要、而且非常想要的事物嗎？如果答案是肯定的話(huà)，那么請(qǐng)排除所有你曾經(jīng)自我設(shè)定的障礙，并且大膽直接地說(shuō)： 是的，我全心全意地想要 。 每一個(gè)人都必須對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)，這是很重要的一個(gè)概念。 如何在溝通不愉快時(shí)扭轉(zhuǎn)不利局面？ 當(dāng) 你遇到溝通不良的情況時(shí)，習(xí)慣問(wèn)自己以下一些問(wèn)題，往往會(huì)幫助你快速調(diào)整溝通的方式，從而創(chuàng)造更加有利的局面。溝通就必須練習(xí)一致性。 策略二：溝通中不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的； 你溝通的目的不是去不斷證明對(duì)方是錯(cuò)的。 所以我發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系的最高原則是花時(shí)間相處，百分之百地接受，不斷的贊美，適時(shí)的傾聽(tīng)，我覺(jué) 得這就是人際關(guān)系最高的處理原則。 人際關(guān)系的最高原則是什么？ 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 第一是花時(shí)間，任何人感覺(jué)他的人際關(guān)系好是因?yàn)樗X(jué)得別人花時(shí)間跟他在 一起。 你不想食言。此時(shí)才是父親發(fā)揮影響力，提供意見(jiàn)的時(shí)候。現(xiàn)在他收入不錯(cuò)，可是幾年后也許會(huì)后悔。 再以前面的例子說(shuō)明： 上學(xué)真是無(wú)聊透了！ （我想引起注意，與人談?wù)勑氖隆? 這個(gè)例子充分顯示出有效的溝通是多么不容易，了解他人又是多么重要。） 可是同學(xué)們都有同感。） 我不是開(kāi)玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車(chē)，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！ 現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來(lái)不及了，你不會(huì)喜歡修車(chē)的。如果我們仔細(xì)分辨，會(huì)發(fā)現(xiàn)孩子在這個(gè)溝通當(dāng)中的心態(tài)： 上學(xué)真是無(wú)聊透了！ （我想引起注意，與人談?wù)勑氖?。好好念?shū)，將來(lái)不怕找不到更好的工作。如： 你有沒(méi)有隨手的鉛筆？我想要你寫(xiě)下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。 你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶(hù)的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 為名字總結(jié) 一個(gè)頂尖的推銷(xiāo)員為了許多原因，盡他的力量得到打電話(huà)來(lái)的人的名字。這也是為什么你要在第三個(gè)電話(huà)鈴響響接起電話(huà)的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。 成功的目標(biāo)還有如： 明天早上九點(diǎn)，我開(kāi)始電話(huà)預(yù)期，這項(xiàng)預(yù)期電話(huà)會(huì)持續(xù)到我得到三個(gè)會(huì)面機(jī)會(huì)來(lái)證明我的產(chǎn)品對(duì)人們能夠且相信應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)它為止。 將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。 對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次： 你要推銷(xiāo)什么嗎？ 你還是很迷惑地說(shuō)： 有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？ 擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。 注意你的語(yǔ)氣 好象是打給好朋友； 早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？ 不要說(shuō)： 我是 XX要說(shuō)出公司的名稱(chēng)。 電話(huà)行銷(xiāo)突破接待人員的 8 個(gè)策略（一） 我們的銷(xiāo)售人員在電話(huà)行銷(xiāo)中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 電 話(huà) 行 銷(xiāo) 手 冊(cè) 張鴻旭－ S12 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 目 錄 第 1部分： 電話(huà)行銷(xiāo)的必備信念 第 2部分： 如何處理預(yù)期客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)？ 第 3部分： 人際關(guān)系的秘訣 第 4部分： 如何與人面對(duì)面溝通？ 第 5部分： 邁向成功的十大步驟 第 6 第 7部分： 如何處理預(yù)期客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)？ 第 8部分：如何讓電話(huà)成為賺錢(qián)的法寶？ 第 9部分：電話(huà)銷(xiāo)售成功的六要素 第 10部分：如何利用電話(huà)推銷(xiāo) 第 11部分：普林哲營(yíng)銷(xiāo)講座：客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的接 聽(tīng)技巧 第 12部分：打錯(cuò)電話(huà)？將計(jì)就計(jì)，成功銷(xiāo)售！ 第 13部分：電話(huà)訪(fǎng)談的十個(gè)小技巧 第 14部分：保健品營(yíng)銷(xiāo)的利器――電話(huà)銷(xiāo)售 第 15部分：電話(huà)銷(xiāo)售在酒店 第 1 部分： 電話(huà)行銷(xiāo)的必備信念 一般銷(xiāo)售員對(duì)電話(huà)行銷(xiāo)的誤解是：電話(huà)是為了預(yù)期客戶(hù)面對(duì)面會(huì)談的代理者的觀(guān)念。 有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。如果你這樣想，就 變成了兩個(gè)人在拒絕你。 對(duì)方： 你要推銷(xiāo)什么？ 你很迷惑地說(shuō)： 我實(shí)在搞不懂。 你可以這么說(shuō)： 有三個(gè)理由你一定要打電話(huà)給我。 寫(xiě)下這個(gè)目標(biāo)： 我明天早上九點(diǎn)開(kāi)始開(kāi)始要打十五個(gè)預(yù)期電話(huà)。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客 戶(hù)不會(huì)想和你見(jiàn)面。 然后你繼續(xù)下一步。 刺猬豬技巧 用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題，引導(dǎo)他們會(huì)面。注意請(qǐng)他們寫(xiě)下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。 （價(jià)值判斷） 我不是開(kāi)玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車(chē)，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！ 現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來(lái)不及了，你不會(huì)喜歡修車(chē)的。 這位父親用心良苦，可是并沒(méi)有真正了解孩子的問(wèn)題。 （他不喜歡我當(dāng)修車(chē)工，不贊成休學(xué)，我必須提出理論根據(jù)。 （唉，又換個(gè)話(huà)題，我只想談我的問(wèn)題。） 爸，哎 算了吧，多說(shuō)也沒(méi)用。 運(yùn)用第四階段的方式來(lái)溝通，不僅能了解對(duì)方，更能幫助對(duì)方認(rèn)清自己，勇于表白。 恩 …… 恩，從某個(gè)角度看確實(shí)如此。 兒子終于說(shuō)出真話(huà)，原來(lái)他 擔(dān)心閱讀程度不如人。 而且我答應(yīng)同學(xué)，晚上另有節(jié)目。有時(shí)甚至你不用言語(yǔ)，僅僅一分心意就能感動(dòng)對(duì)方。 第四點(diǎn)是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，有時(shí)候我發(fā)現(xiàn)我沒(méi)花時(shí)間跟她相處時(shí)，她就會(huì)抱怨，她就會(huì)講一些問(wèn)題，我就會(huì)說(shuō)不要煩我！走開(kāi)啦，我現(xiàn)在正在忙！越是這樣她越氣，越找我麻煩，所以我說(shuō)，不對(duì)不對(duì)，你有什么事情你來(lái)講給我聽(tīng)，后來(lái)她開(kāi)始慢慢講，講一個(gè)小時(shí)，兩個(gè)小時(shí)，三個(gè)小時(shí)， …… 我發(fā)現(xiàn)她真是有道理，她的出發(fā)點(diǎn)永遠(yuǎn)是好，我當(dāng)時(shí)以為她不喜歡聽(tīng)我講話(huà)，可是她的動(dòng)機(jī)是好的。說(shuō)話(huà)以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)，一般人更容易接受。其實(shí)，溝通便是要努力和對(duì)方達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語(yǔ)言要讓對(duì)方感覺(jué)到你所講和所想的十分一致，否則對(duì)方無(wú)法收到正確訊息。因此最重要的是傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)的目的。有人說(shuō)他一定要找一份這樣或那樣的工作，不然他沒(méi)辦法生活，這也是他的選擇。 在空格上填上任何你真心想要的東西，或想做的事情。 許多都在等待一個(gè)安全的環(huán)境，他們希望等所有的綠燈都亮了以后再出門(mén)。 步驟三：明確的價(jià)值觀(guān)； 價(jià)值觀(guān)就是指對(duì)你人生最重要的事情是什么，成功、健康、快樂(lè)還是愛(ài)或其他。 步驟八：建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)； 世界上只有完美的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有完美的個(gè)人。如果我們意識(shí)不到多聽(tīng)一點(diǎn)別人對(duì)我們說(shuō)的話(huà)的價(jià)值，那就完全沒(méi)有必要?jiǎng)谛娜ジ倪M(jìn)這種創(chuàng)造性的能力。保持你的大腦開(kāi)放，盡量接受新的思想。如果我們知道了這樣的 “ 盲點(diǎn) ” ，我們就可以確定哪些是干擾我們情緒的話(huà)語(yǔ)和思想，徹底分析或者與一個(gè)好朋友或家庭成員討論一番，然后根除它。他的聲音有些快樂(lè)的訊息，有些熱誠(chéng)。你可以這樣回答： 是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多電話(huà)詢(xún)問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō) 只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)： 請(qǐng)問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎？ 你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。藉對(duì)顧客抱怨的圓滿(mǎn)處置，企業(yè)對(duì)其自身產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生預(yù) 警效果并維系顧客忠誠(chéng)度。比如說(shuō)讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫；或者是通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信，一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶(hù)放松，增加信任感，降低心理屏障；還要注意不快不慢的語(yǔ)速、不大不小的音量、不高不低的音調(diào)、不偏不倚的音準(zhǔn)等等。 ——— 原安徽雙輪池安徽經(jīng)理 金助 準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 電話(huà)行銷(xiāo)過(guò)程中選定目標(biāo)客戶(hù)是非常重要和關(guān)鍵的工作。 根據(jù)資料區(qū)分出哪些是準(zhǔn)客戶(hù)，哪些是長(zhǎng)期合作客戶(hù)，哪些還需增強(qiáng)服務(wù)。我們?cè)趯?zhuān)業(yè)媒體《糖煙酒周刊》等雜志上刊登招商廣告。但是這樣的合同我們?nèi)匀灰种匾?。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售，電話(huà)銷(xiāo)售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話(huà)中跟客戶(hù)建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系，企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 第 9 部分：電話(huà)銷(xiāo)售成功的六要素 電話(huà)銷(xiāo)售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn) 怎么樣做電話(huà)銷(xiāo)售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素： 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶(hù)。而五個(gè)銷(xiāo)售代表都跟客戶(hù)接觸時(shí)，客戶(hù)可能跟其中的一個(gè)銷(xiāo)售代表來(lái)合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶(hù)建立起一種銷(xiāo)售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶(hù)一一地分類(lèi)，大客戶(hù)部可以用電話(huà)銷(xiāo)售代表做支持，一定要有大客戶(hù)的銷(xiāo)售經(jīng)理去親自拜訪(fǎng)客戶(hù)，建立密切而又牢固的客戶(hù)關(guān)系。下面是電話(huà)銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)的舉例。這樣利用電話(huà)進(jìn)行推銷(xiāo)，就成了快捷、節(jié)省的推銷(xiāo)方式之一。 (3)省時(shí)省力，效率高。 其次，電話(huà)推銷(xiāo)應(yīng)和登門(mén)拜訪(fǎng)或推銷(xiāo)一樣，要事先有一個(gè)推銷(xiāo)計(jì)劃。熱情的講話(huà)易于感染對(duì)方；彬彬有禮的話(huà)語(yǔ)，同樣易于得到有禮貌的正面回答。詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名可在推銷(xiāo)之初，也可在 確定約會(huì)之后，但無(wú)論何時(shí)，都應(yīng)先報(bào)出自己的姓名，這樣對(duì)方才可能留下姓名和電話(huà)。同時(shí)，在對(duì)方打來(lái)電話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情去接，如找某人，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)達(dá)。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。很多人認(rèn)為，向客戶(hù)提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。比如說(shuō)： 您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答 是 或者 不是 。 ，這叫了解性問(wèn)題。 您看 ... ... ？ 類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。 服務(wù)性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 “您好！張先生，我是中天行房車(chē)俱樂(lè)部的會(huì)員經(jīng)理劉冬梅?！? “哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們?cè)诿恐芏紩?huì)舉辦一些活動(dòng)。但是作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員，更應(yīng)該象上面對(duì)話(huà)故事中的會(huì)員經(jīng)理一樣，不但以真誠(chéng)之心禰補(bǔ)了一時(shí)失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠(chéng)取得了一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，贏(yíng)得了一個(gè)原本毫無(wú)關(guān)系的新客戶(hù)。如果你需要給許多類(lèi)似企業(yè)打相同的電話(huà)，這些信息就會(huì)大有幫助。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性的問(wèn)題，如使用“您看我們的下次訪(fǎng)談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢？”。而且電話(huà)銷(xiāo)售大多可促成直銷(xiāo)送貨上門(mén)，更增大了贏(yíng)利空間，電話(huà)所促成的銷(xiāo)售將達(dá)到總銷(xiāo)量的百分之五十到七十。所以一定要將此問(wèn)題重視起來(lái)。然后慢慢的深入交流，不必過(guò)多的談產(chǎn)品的問(wèn)題，盡量讓他問(wèn)起產(chǎn)品的問(wèn)題再談一談。 C、窮人、富人 多數(shù)情況下，在雙方的交流中可以窺視出對(duì)方的經(jīng)濟(jì)狀況，因此在與這兩類(lèi)人打交道的過(guò)程中處理的方式就應(yīng)該分別對(duì)待。但在其決定購(gòu)買(mǎi)后要盡量讓其留下被送人的聯(lián)系方式，因?yàn)楸凰驼唠m屬間接客戶(hù)但是卻是產(chǎn)品的直接使用者，而以藥品保健品送禮基本都屬于一次性購(gòu)買(mǎi)，如果可以與 親身服用者聯(lián)系的話(huà)，不僅可以完善我們的服務(wù)，還可以將其把握住，做好后期回訪(fǎng)，減少客戶(hù)流失。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 第 15 部分： 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，在諸多推銷(xiāo)工具中最有效的工具是銷(xiāo)售人員的親身推銷(xiāo)。筆 者曾在廣東某市進(jìn)行過(guò)一次酒店電話(huà)銷(xiāo)售情況的