【正文】 作為現(xiàn)代生活的基本工具之一，電話在我們的工作與生活中扮演著一個十分重要的角色。曉之以理，動之以情。因此，對于消費(fèi)能力比較強(qiáng)的人群，一定要加大其購買量。 B、初病的人群 剛剛得病，比如去醫(yī)院檢查突然查出脂肪肝，很恐懼，不知所措，看到相關(guān)的信息就去打電話咨詢一下相關(guān)情況。當(dāng)其獲得新的信息時，就要問一問，而且多是問一些極其刻薄、極專業(yè)的問題。 免費(fèi)送貨上門是將我們的服務(wù)更完善，我們賣的不僅是產(chǎn)品還有服務(wù)，是給與顧客人文關(guān)懷的五星級服務(wù)理念，不僅拉近了我們與顧客的距離，同時也使顧客在認(rèn)可了我們產(chǎn)品的同時也認(rèn)可我們的服務(wù)。 ，也是最重要的?？紤]到他們的工作很忙，開門見山地提出問題是一個好的選擇，例如：“請問貴公司由誰負(fù)責(zé)??工作？” （例如從總裁辦 ）獲得一個較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)銷售的小技巧?！? “好的，李先生，我已經(jīng)記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？” “好！可以，或者打到我的辦公室 XXXXXXXX” “好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什么需要我安排的可以隨時跟我聯(lián)系，我的電話是 13701265298?，F(xiàn)在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗(yàn)一下房車旅行?！? 此資料來自 , 大量管理資料下載 “啊，錯了。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說： 您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ，這是一個關(guān)閉性的問題。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說： 那這樣吧，給您換一個吧。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。通過聲音感到你真的能幫助他。這是為什么呢？――因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。因此，較好的約會時間座是明確、而只有所選擇的。降低推銷意味，反而易于達(dá)成約會機(jī)會。 再次，選好打電話的時間，避開電話高峰和對方忙碌的時間。利用電話，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從容作答，如被拒絕，也易于克服消極心理。在電話中交談，往往不會為其他人所打擾。當(dāng)然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障 礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少的。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應(yīng)該 是一個目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標(biāo)客戶。 有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。電話銷售不可能完全由電話業(yè)務(wù)人員來完成。打完電話后，對客戶的抱怨不能放任不管，要查明原因，并及時改正，以免以后再出現(xiàn)這樣的情況。我們在電話里約定好后十分鐘內(nèi)，把這個單派到配送部，他們在十分鐘內(nèi)給客戶回過去電話，什么時候再送貨，由他去約定了。 此資料來自 , 大量管理資料下載 ——— 營銷專家 陳輝吉 增強(qiáng)售后服務(wù) 電話行銷雖然方便、快捷，但是仍然感覺在感情上好象少了一層。 ：記錄顧客交易往來，電話促銷人員了解個別顧客交易情況，以展開有效電話促銷。不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢、找東西，避免說話含混不清，并且給人很不穩(wěn)妥的感覺。比如說： 準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶。 第 8 部分：如何讓電話成為賺錢的法寶？ 電話已成為當(dāng)前商界中必不可少的工具，相隔千里談生意，只能靠電話行銷。而是他可能說： 那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎？ 是的，正是那種。 如果你能用名字叫出他們，最好 得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說： 謝謝你的等候。 不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。 ② 提前思考，預(yù)期要被談到的下一個方面。當(dāng)你過后重看這些記錄的時候，它們能夠喚起你的回憶并能把你帶回到原來談話的場景。我們都不喜歡對一個沒有情感的人說話，就是偶爾 發(fā)出笑聲，或者表示同意地點(diǎn)點(diǎn)頭也是好的。 假如你能依照這十個步驟來進(jìn)行的話，成功一定是指日可待的事情。擬定一個計劃前，最好先請教一個成功者。成功的起始點(diǎn)來自于自我分析，了解自己：要成為什么樣的人和人生目標(biāo)是什么。就像你剛抓著一根搖晃的蔓藤越過山谷一樣，現(xiàn)在的你無路可退，你已經(jīng)站在山谷的另一邊，接下來要面對的是：你該如何完成你的夢想。 每一個人每一天都在選擇和決定過程中度過，所以不妨仔細(xì)研究在過去十年當(dāng)中，你做了哪些對的決定或哪些錯的決定，來好好的自我反省一下。 每一個人之所以會處于他目前 的位置，完全是因?yàn)樗倪x擇。 信念一：人不是他的行為。若要表達(dá)不同的意見時，切記不要說： 你這樣說是沒錯，但我認(rèn)為 …… 而最好說： 我很感激你的意見，我覺得這樣非 常好，同時，我有另一種看法，不知道你認(rèn)為如何？ 我贊同你的觀點(diǎn)，同時 …… 要不斷贊同對方的觀點(diǎn)，然后再說 同時 …… 而不說 可是 …… 但是 …… 。較佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷對方講話，兩眼注視對方，等到對方停止發(fā)言時，再發(fā)表自己的意見。 第三點(diǎn)是不斷地找他的優(yōu)點(diǎn)贊美他； 我太太時常會跟我講， 你是全世界最棒的 、 你是全世界最帥的 、 你是全世界最有錢的 。 你覺得補(bǔ)習(xí)會有效嗎？ 孩子又恢復(fù)了了理性，父親則再次扮演導(dǎo)師的角色。 我有個構(gòu)想，也許你可以上補(bǔ)習(xí)班加強(qiáng)閱讀能力。 教育很重要。） 學(xué)的都是些不實(shí)用的東西。 第二階段：加入解釋，純用自己的語句表達(dá)，但仍用左腦的邏輯思考去理解； 你不想上學(xué)了。） 已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。） 我不知道，可是王明現(xiàn)在很成功。 （我在學(xué)校有了問題，心里好煩） 現(xiàn)在的確看不出好處來，我當(dāng)年也有同樣的想法。 （好為人師、價值判斷） 可是同學(xué)們都有同感。 二 、建立良好的人際關(guān)系的八大要素 (1).微笑 (切記一定要微笑 )； (2).贊美的言語神態(tài)； (3).富有同情心； (4).靜心傾聽； (5).注視的眼神； (6).記住別人的姓名； (7).己所不欲，勿施于人； (8).用別人希望被對待的方式去對待他 (她 )。 好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來我們的展示間還是我到你那里去？ 這是一種 刺猬豬技巧 。 通常用禮貌來贊揚(yáng)他們的耐心。 承認(rèn)他人的興趣。 如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。 不要在中午午睡時間打電話給預(yù)期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的 杰出表現(xiàn)。 如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會試試。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機(jī)應(yīng)變。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。 一、 我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面； 二、 我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會； 三、 我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。 克服你的內(nèi)心障礙； 不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐： 是否因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)： 跟陌生人通電話要客氣。 我也不確定。 如果你是我，你會再打電話來嗎？ 我想我再打電話過來，什么時間比較恰當(dāng)？ 對于語音信箱； 如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 第一件要你記得的是，你可以總是說： 對不起，我打擾你了。 第 2 部分： 如何處理預(yù)期客戶打進(jìn)來的電話？ 什么是接電話的好時機(jī)？ 最完美的時間，最專業(yè)的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來！如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認(rèn)為你太憂慮了；如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認(rèn)為你不在意生意。 讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。然后說： 我是 ……把你的名字報上去。 當(dāng)約定約會時間時，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)。 所以行銷同一個產(chǎn)品的方法有很多種，不要只用兩三種方法，用的方法越多越好。 你知不知道，把你養(yǎng)到這么大，媽媽和我犧牲了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。 （哇！又提當(dāng)年勇了。 （他沒有念完高中，可是混的很不錯。 （你們根本不了解我。 第三階段：摻入個人的感覺，右腦發(fā)揮作用。 你覺得讀書對你沒什么用處。 對，如果高中都沒畢業(yè)，一定找不到工作，也上不了大學(xué)。 我已經(jīng)打聽過了，可是每星期要耗掉好幾個晚上。 有時候，不要別人開導(dǎo)，只要能暢所欲言，就已經(jīng)足夠讓人厘清問題，甚至找到答案。雖然目前我不是，但她不斷地激勵我，所以不好意思讓她難堪，自己要努力一點(diǎn)。而更加理想的情況是讓對方不斷地發(fā)言，愈保持傾聽，你就越握有控制權(quán)。 頂尖溝通者都有方法進(jìn)入別人的頻道，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達(dá)的意見也易被別人采納。行為是心境的反應(yīng)，一個人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時的心態(tài)。 有人說：我沒辦法選擇，我爸爸是當(dāng)醫(yī)生的，我爸爸要我從醫(yī)，所以我只好從醫(yī)。如此一來，可以在 21 世紀(jì)讓我們的明天變得不再是夢，未來一定會更好！ 如何實(shí)現(xiàn)夢想 大多數(shù)人距離他們的目標(biāo)只缺少了一個正確的決定，而且對大多數(shù)人來說，這個正確的決定此資料來自 , 大量管理資料下載 就是下決心 對自己說： 我決定展開行動，追求目標(biāo)。 如果你將 如何 完成你的夢想，和 什么 是你 的夢想混為一談，那么你將永遠(yuǎn)一事無成。接下來要了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)是什么。 步驟七：時間管理； 時間管理的最重要的秘訣是每一分每一秒都做最有生產(chǎn)力的事情。 第 6 電話地銷人員往往擅長于說話，而忽視聽話的重 要性。就像打一個哈欠可以泯滅一個談話者的積極性一樣，一聲會意的笑聲足以產(chǎn)生鼓舞人積極性的力量。 ，設(shè)法了解他的企圖。 ③ 過后思考，扼要重述。 承認(rèn)他人的興趣。 通常用禮貌來贊揚(yáng)他們的耐心。 好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來我們的展示間還是我到你那里去？ 這是一種 刺猬豬技巧 。雖然現(xiàn)在電子商務(wù) 發(fā)展也很迅速，但是在白酒行業(yè)應(yīng)用還并不廣泛。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能都是徒勞無效的。 多聽多問。 設(shè)計客戶資料卡原則：配合企業(yè)銷售活動特征，易于掌握顧客總體資料。所以在打完電話后還要進(jìn)行完善的售后服務(wù)。還有就是我們有一套配送 程序，在送貨的時候，配套措施必須嚴(yán)格按照程序來做。最好給予抱怨的客戶一個說法，化解誤會。如果某個銷售代表判斷一個客戶是目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標(biāo)客戶。 如果有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也 都會有很大的提高。這時就會出現(xiàn)雙方對某些問題認(rèn)識上的不清楚。 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。且登門拜訪，屬于人與人的近距離接觸，極易造成雙方關(guān)系緊張，對方往往 易產(chǎn)生戒備心理，急于擺脫推銷員，不利于對推銷產(chǎn)品利益點(diǎn)的關(guān)注與思考。 那么又如 何利用電話推銷呢 ?或者說，利用電話推銷，需注意哪些事項呢 ? 此資料來自 , 大量管理資料下載 首先，應(yīng)堅持有限目標(biāo)原則。一般上午十時以后和下午都較為有利。比如，作過自我介紹之后，你可以說：“我想問您一下，咱們公司有沒有這種設(shè)備 ?”如對方回答：“有”，則進(jìn)一步問清其購買的年限、牌子、生產(chǎn)廠家、使用情況怎么樣等，然后再介紹自己