【正文】 是王明現(xiàn)在很成功。 適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò)你 資料。 當(dāng)客戶電話來(lái)說(shuō)：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎？ 一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒有。其中一個(gè)理由是因?yàn)檫@樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。 第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個(gè)有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號(hào)碼。 將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。 你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？ 你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？ 你為什么不讓我 跟你的老板說(shuō)話？ 你不轉(zhuǎn)這通電話 ,公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？ 既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。不要說(shuō) 我是 XX 的此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 XX 人 ，如果接電話的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)： 嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？ 將接待人員變成你的朋友； 你以平常的開場(chǎng)白說(shuō)： 早安！我是 XX，我想跟張先生談?wù)?，?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？ 接電話的人說(shuō)： 我是他的秘書，李小姐。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn) 行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對(duì)面的表現(xiàn)相比較的。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的； 四、 我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。 例如： 對(duì)方： 這是某 某公司，您好！ 你： 嗨！張先生在嗎？ 對(duì)方： 請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？ 你： 我也不知道，所以我才打電話找她。 如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。 你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠(chéng)。你可以這樣回答： 是的，先生（女士），我們已經(jīng)接到好多電話詢問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺得自然，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果沒有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)： 請(qǐng) 問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎？ 你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢問(wèn)購(gòu)買的問(wèn)題。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 現(xiàn) 在的確看不出好處來(lái)，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還滿有用的，你就忍耐一下吧！ （好為人師） 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些 x+y 能讓我學(xué)會(huì)修車嗎？ 修車？別開玩笑了。 你應(yīng)該多讀書，少看電視 （好為人師、價(jià)值判斷） 爸，哎 算了吧，多說(shuō)也沒用。） 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些 x+y 能讓我學(xué)會(huì)修車嗎？ 修車？別開玩笑了。） 這所高中是名校，應(yīng)該不會(huì)差到哪里去。 你應(yīng)該多讀書，少看電視 （問(wèn)題不在這里，爸，你根本不明白，講也講不通，根本不該跟你談的。 第四階段：既加以解釋，又帶有感情，左右腦并用 ； 你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感。 你覺得他的選擇正確。今天學(xué)校舉行閱讀能力測(cè)驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可我已經(jīng)高二了。 補(bǔ)習(xí)的代價(jià)太高了。但前提是，你必須真心誠(chéng)意為對(duì)方著想，不存私心。當(dāng)然有時(shí) 會(huì)吵架，吵架之后我又會(huì)開始百分之百地接受她，我會(huì)開始想辦法贊美她。問(wèn)問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。 一般人在與人面對(duì)面溝通時(shí)，常 常強(qiáng)調(diào)講話內(nèi)容，卻忽視了聲音和肢體語(yǔ)言的重要性。 信念二：每個(gè)人在每分每秒都在做他認(rèn)為最好的選擇； 信念三：世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)； 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩面； 信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的； 信念六：傾聽對(duì)方講話的目的，而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確； 信念七：把所有的溝通分成兩種，一是表達(dá)對(duì)你的愛、關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們 需要幫助。 有人說(shuō)他一定要去上課，但每次上課時(shí)卻逃課，這還是他的選擇。 你的第一個(gè)決定應(yīng)該非常具體、明確：我到底想要什么？我想成為什么樣的人？做什么？擁有什么？排除什么？追求什么？獲得什么？ 你應(yīng)該將你的決定用很簡(jiǎn)單的句子表達(dá)出來(lái)： 我想要 。 如果你開始臆測(cè)你的夢(mèng)想是否會(huì)實(shí)現(xiàn)，那么你將失去追求夢(mèng)想所需要的動(dòng)力。以使命為導(dǎo)向的思考模式和行為模式，能讓你突破任何的瓶頸，當(dāng)你把你的使命做得很好的時(shí)候，錢會(huì)自動(dòng)涌來(lái)的。再就是充分的授權(quán) 。 。有創(chuàng)造才能的人總是關(guān)心新的和與眾不同的信息。這指的是常常能把我們推到錯(cuò)誤道路上去的話語(yǔ)或思想。 你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？ 頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。 停下來(lái)一下子，你的來(lái)電話的客戶可能會(huì)立刻報(bào)上他的大名。 當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。電話行銷還有一個(gè)好處，就是和顧客多進(jìn)行直接的溝通，直接搜集顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的心聲，可為企業(yè)擬定行銷策略及方案參考。 打電話的時(shí)候也要注意一些小技巧，這些小技巧會(huì)提升你的形象。當(dāng)然聽的過(guò)程中要適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻裘靼祝瑫r(shí)改善自身。配合工作開展，盡量不要徒增成本。首先就是要告訴我們的客戶有電話行銷這個(gè)通 道?，F(xiàn)在一單生意談成了，由于地理距離等原因，不可能當(dāng)面簽合同，發(fā)個(gè)傳真就行了。如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。因此，管理人員要做好公司內(nèi)部各部門之間的關(guān)系。 例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。 第 10 部分：如何利用電話推銷 由于城市規(guī)模擴(kuò)大，交通阻塞等原因，登門拜訪式的推銷效率越來(lái)越低，而成本卻不斷上升。對(duì)方?jīng)]有被壓迫感，易于接受有關(guān)產(chǎn)品的信息。換言之，電話推銷旨在創(chuàng)造和有希望成交的推銷對(duì)象的約會(huì)機(jī)會(huì)，它不能代替面對(duì)面的商談，電話推銷的目標(biāo)應(yīng)是以建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s會(huì)為止。 第四，講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。 第六，要留下對(duì)方姓名、電話、地址，并作好記錄。無(wú)論是把電話打給對(duì)方，還是對(duì)方有電話打過(guò)來(lái)，辦公室內(nèi)保持必要的安靜是恰當(dāng)?shù)模粋€(gè)嘈雜的辦公室或個(gè)別人的大聲說(shuō)笑，都會(huì)砸了生意。 人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。 有效地利用提問(wèn)技巧 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問(wèn)的技巧。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧： 您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？ 客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì) 你所提的問(wèn)題的回答上。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 上帝 。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。 開放式問(wèn)題 開放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的?！? “你好！” “周六去天津的活動(dòng)您沒有忘記吧！我需要跟您確認(rèn)一下，免得您工作太忙忘記了。” “不過(guò)，既然是我工作失誤，差點(diǎn)耽誤了您的事情，我可不可以邀請(qǐng)您有時(shí)間跟我們俱樂部一起渡個(gè)周末呢？” “哎！好！你們俱樂部是做什么的呢？” “我們俱樂部是國(guó)內(nèi)第一個(gè)擁有房車的俱樂部。” “我記得周六我安排了事情，不過(guò)你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎 ？” “是的，不過(guò)是那種比較經(jīng)濟(jì)型的，這比較適合國(guó)內(nèi)的交通和配套設(shè)施。 電話銷售在國(guó)外已經(jīng)比較普遍，在國(guó)內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日 漸興盛。人力資源部、總裁辦、采購(gòu)部、投資部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門。 ，例如：有電話鈴聲、門鈴、有 人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)受訪者是否需要離開處理，這表明你對(duì)受訪者的尊重。因此咨詢電話這一重要環(huán)節(jié)一定要重視起來(lái)。電話營(yíng)銷人員最好是用醫(yī)學(xué)、藥學(xué)經(jīng)驗(yàn)較豐富又有一定的銷售技巧而不拘泥于醫(yī)藥學(xué)理論的人士為佳。但是這時(shí)絕對(duì)不能過(guò)分夸大產(chǎn)品的功效，只可舉一些比如回頭客多，什么地方的什么人吃了不久效果不錯(cuò)之類的例子就可，對(duì)于這樣的人 群實(shí)話實(shí)說(shuō)比吹牛要好的多。對(duì)于經(jīng)濟(jì)能力比較低的人群，可建議其少量購(gòu)買先試試，我們對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，最終同樣可以產(chǎn)生二次購(gòu)買。 電話銷售四字箴言 開始問(wèn)候，結(jié)束祝福。我國(guó)大多數(shù)酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷部門都已經(jīng)或正在將此理論融匯到銷售實(shí)踐中去。首先，筆者分別給三家四星級(jí)以上的酒店打電話，稱準(zhǔn)備。電話推銷時(shí)，銷售人員雖然與客人互不見面，但相互的對(duì)話是人與人之間的直接接觸，也就是親身推銷的一個(gè)重要組成部分。仔細(xì)聆聽，耐心解答。而對(duì)于富人，當(dāng)然希望他買得越多越好了，要告知按療程服用效果才好，并 告知現(xiàn)在是優(yōu)惠期，過(guò)一段時(shí)間不優(yōu)惠就占不到這個(gè)便宜了，借大多數(shù)人都愛占便宜這一心理可達(dá)到我們的目的。如果你的解答能讓他滿意，對(duì)方將立即打消心中的疑慮，當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，所以，這樣的人群也是最容易促成銷售的。這種人從內(nèi)心里對(duì)醫(yī)藥保健品是反感的，但是因?yàn)樯眢w依然不佳，對(duì)醫(yī)藥保健品還是有依賴性。同時(shí)也為會(huì)議營(yíng)銷做好了前期信息積累的準(zhǔn) 備。通過(guò)提問(wèn)去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時(shí)正確理解客戶的意圖，包括話外音。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹貢ǔ?huì)清楚的知道公司中哪個(gè)部門或誰(shuí)負(fù)責(zé)這些工作。 第 13部分：電話訪談的十個(gè)小技巧 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)拓展的重要工具。” “那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動(dòng)吧。俱樂部定在這個(gè)周六舉辦的是房車體驗(yàn)旅行，時(shí)間確定在周六早九點(diǎn)出發(fā)，集合地點(diǎn)是工體北門俱樂部門前。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX。 關(guān)閉式問(wèn)題 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。這就是我的解決方案 。北 京有一家手機(jī)專賣店 中復(fù)電訊 ，經(jīng)常收到這種電話。 了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。 有效的提問(wèn)技巧 針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通 800、 1860 服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道 而已。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。如所找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方能否代為效勞，也可讓對(duì)方留下電話、姓名，并問(wèn)清什么時(shí)間回電話較為適合。對(duì)電話中所談內(nèi)容，邊談邊作簡(jiǎn)單的記錄是很必要的，這些資料有助于下一步推銷的籌劃，也可借此建立顧客檔案。像“您好”、“打擾您了”、“如您不介意的話”等禮貌用語(yǔ)，應(yīng)成為推銷人員的口頭禪。這個(gè)計(jì)劃，就是一套或幾套引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品引起注意，對(duì)推銷員建立好感，積極進(jìn)行約會(huì)的說(shuō)辭。登門拜訪，往往需要等候，見面客套等環(huán)節(jié)，效率不高；電話推銷對(duì)方會(huì)馬上去接，節(jié)省時(shí)間?？偫ㄆ饋?lái)，利用電話推銷，至少有以下優(yōu)點(diǎn)： (1)電話往往不會(huì)被拒絕。 電話銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過(guò)，比如，通過(guò)電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 實(shí)施電話 銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。 你一定要有在廣告 、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無(wú)效的。 例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。我們?cè)诖螂娫挄r(shí)一般不輕易承諾，一旦承諾了就在合同上注明，并切實(shí)履行。你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力