【正文】 的產(chǎn)品，如對方回答沒有，就可以直接介紹自己的產(chǎn)品。比如“請問今天下午或明天上午，您哪個時間合適 ?”并進一步確定時間是上午九點，還是下午三點。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。做到這一點很難。您能描述一下當時的具體情況嗎 ？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提 出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。 我早忘了 ，客戶會這么跟 你說。 征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié) 束你對客戶的服務(wù)。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進 去，除非是提行李的人員。對一對一電話營銷的銷售人員應(yīng)該有很好的啟迪。差點讓您上錯車跟我們?nèi)チ颂旖颉！? “李先生，真是不好意思，一直把您當張先生了。 打錯電話是我們每個人都有過的經(jīng)歷，有時很讓人尷尬、莫名其妙。 ，這不僅可以幫你 找到正確的訪談對象，還可以幫助你了解該公司的組織運行模式（例如項目的決策過程、采購流程等）。 ，盡可能與受訪者約定下次訪談的時間。一些操作保健品的代理商和廠家，在客情方面存在的問題嚴重，損失也同樣慘重， 由此可以看出，咨詢電話處理得好壞直接影響到產(chǎn)品的銷量。只聽其聲不見其人，卻讓咨詢者能感受到你的真誠、熱情、專業(yè)的醫(yī)藥學知識熟練的把握與運用，最后認可你的產(chǎn)品，決定購買。因為這類人群大都比較痛苦并因服用某種產(chǎn)品效果不佳而有被騙的感覺，對此類人群首先要從感情上與其拉近，說一些體貼入微的話安慰他，先讓他接受你的為人。而且也最容易抓住。并可講一些生動的小故事來證明產(chǎn)品的功效的確不錯。 此文為本團隊企業(yè)內(nèi)刊的一部分，以此拋磚引玉。 目前我國酒店界對電話推銷在銷售工作中的意義尚不夠重視。酒店在廣告、公共關(guān)系等方面所付出的大量為銷售服務(wù)的日常勞動可能就因為某員工對一個打來的電話的處理不當而失去送上門的生意；而打出的推銷電話也可能由于技巧的欠缺不能起到預(yù)期的效果。沉著冷靜，遇事不慌。 D、送禮的人群 有一部分人是要購買產(chǎn)品送人的，比如子女送父母、 妻子送丈夫、父母送孩子等等。這樣的人群本身對疾病的了解甚少，所以如果你的詳細而專業(yè)的解答能令其信服，產(chǎn)生購買的可能性比較大。因為這類人群屬于久病成醫(yī)的人群，本身對醫(yī)學、藥學知識已十分精通，如果一旦發(fā)現(xiàn)你回答的問題出現(xiàn)錯誤或者不符合邏輯或違背醫(yī)藥學原理，就會立即產(chǎn)生懷疑，放棄購買產(chǎn)品的念頭。電話所促成的銷售是最高明的銷售。一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下??”。 ，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。不 多打攪您了，耽誤您這么長時間，祝您周末愉快！再見” “好的！再見！” ?? 上面的對話是筆者身邊發(fā)生的真實故事。如果您有時間，歡迎您一起參加。我的電話是 139XXXXXXXX。 自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得 很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。很少有人說： 我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說： 幫您退了，您看這樣行嗎？ 。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問： 您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問： 那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？ 這個問題就是針對性的問題。 通過提問，理清自己的思路。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。 第 11 部分：普林哲營銷講座：客戶服務(wù)電話的接聽技巧 本講重點 服務(wù)經(jīng)歷 有效地利用提問技巧 有效的提問技巧 許多人都有這樣的經(jīng)歷 此資料來自 , 大量管理資料下載 與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。但含糊其詞的約會，易為對方推脫。 第五，電話推銷不能急于推銷，應(yīng)以介紹產(chǎn)品信息、了解對方狀況為主。有了這樣的計劃，在推銷中就可以從容不迫，給對方以好感。登門拜訪，推銷人員易于產(chǎn)生心理緊張，造成顧客懷疑；面一旦被顧客拒絕，又易于陷入失敗的消極心理中，難以鼓起下一輪推銷的勇氣。 (2)推銷對象全神傾聽，易于溝通。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現(xiàn)其預(yù)想的效果。 銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。 在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義你的目標客戶。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。 虛心接納意見，并改正。 明確的多方參與的電話銷售流程。 有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。 ：顧客姓名、住址、出生日期、電話號碼及家庭結(jié)構(gòu)等，以供業(yè)務(wù)上連絡(luò)及衍生新顧客之促銷。即使打電話時客戶看不到你，你仍然要想象對方就是坐在你對面。這個團隊擁有最基本的電話行銷人員的素質(zhì)。 適當?shù)募毠?jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。 當客戶電話來說： 你們的復印機可以打折嗎？ 一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。其中一個理由是因為這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。這是簡單的小計謀。想要讓我們的思維迅速地集中在被說的事情上，應(yīng)做三件事： ① 反復思考聽到的材料。 。 。不斷大量的行動是成功最關(guān)鍵的因素之一。 步驟六：詳細的計劃； 此資料來自 , 大量管理資料下載 目標很重要，但有時計劃比目標更加重要。以下是陳安之老師認為成功最重要的十大步驟： 步驟一：自我分析； 世界上最頂尖的成功人士都是借由不 斷地學習別人的長處，同時不斷改正自己的短處而成功的。 當你專注于自己真心想做的事情時，你必須先將你以前所有說過的話、做過的事放在一邊，切斷你的后路，從現(xiàn)在開始只剩下你和你的夢想，你已經(jīng)不能回頭了。重新選擇也許有風險，可是也可能帶給你更好的機會，所以你不妨思考研究一下，在目前的生活處境當中，有哪些是你 不滿意的地方，因為這是你過去做了錯誤的選擇。 成功是一種選擇 成功是一種選擇，是一種決定，它更是一種承諾，一種持續(xù)不斷的過程。而世界頂尖人物在與人溝通時，一般都具有以下七大信念。 所以如果不贊同對方的想法時，不妨還是仔細聽他話中的真正意思。 一般人在傾聽時常常出現(xiàn)以下情況： 一、很容易打斷對方講話；二、發(fā)出認同對方的 恩 …… 是 …… 等一類的聲音。也許，他有些壞習慣我不喜歡，也許，他講一些話實在很不中聽，也許，他目前令我實在很不滿意，但還是百分之百接受他。 你其實 很想多下點功夫，有擔心補習沒用。若是合理的反應(yīng)不妨順其自然，但情緒性反應(yīng)出現(xiàn)時，必須仔細聆聽。 一定會的，現(xiàn)在在社會里，教育程度不高會吃虧的。 （對，這正是我的感覺。 你已經(jīng)受不了了，覺得上學太無聊。學校很棒，爸媽也了不起，就只有我是個混蛋。 （又要開始說教了，你怎么知道我不喜歡修車。） 學的都是些不實用的東西。 你盡了全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該不會差到哪里 去。 第 3 部分： 人際關(guān)系的秘訣 一、懂得八大人性： 人性一：人性喜歡獲得，不喜歡付出； 人性二：人性喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服； 人性三：人性喜歡被關(guān)心，被愛，被尊重； 人性四：人性喜歡被贊美、認同、不喜歡被反對； 人性五：人性天生就有好奇心； 人性六：人性喜歡享受，不喜歡吃苦； 人性七：人性安全感，不喜歡被騙； 人性八：人性喜歡善良，討厭惡毒。而是他可能說： 那一型的復印機正此資料來自 , 大量管理資料下載 是你要買的嗎？ 是的，正是那種。 如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當你回到線上，說： 謝謝你的等候。不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。你成功的機會不會比的公式和你的電話號碼好。 此資料來自 , 大量管理資料下載 打預(yù)約客戶電話要記住的三件事 銷售員要充分利用電話，主動給預(yù)期客戶打電話。 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。 你說： 假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？ 避免直接回答對 方的盤問； 接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。 下面是一些非常有效的電話行銷信念。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。 否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？ 電話行銷突破接待人員的 8 個策略（二） 使出怪招，迂回前進； 讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。 不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何 溝通比較好。 再見。 你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？ 頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項目的事情。 停下來一下子，你的來電話的客戶可能會立刻報上他的大名。 當你約會時，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。 如何與人溝通產(chǎn)生良好的人際關(guān)系（一） 柯維認為，在這個世界上，所有自以為是的人在溝通時對待他人說話都有四種反映傾向： 一、 進行價值判斷 對旁人的意見只有接受或不接受； 二、 追根究底 按照自己的價值觀探察別人的隱私； 三、 好為人師 以自己的經(jīng)驗提供忠告； 四、 想當然耳 根據(jù)自己的行為與動機衡量別人的行為與動機； 我們舉例來看一對父子的談話，先從父親的角度來看他們的溝通： 上學真是無聊透了！ 怎么回事？ （追根究底） 學的都是些不實用的東西。 （價值判斷） 我知道你們犧牲很大，可是不值得。我可不想翻這些陳年舊帳，誰在乎他當年求學有多苦，我只關(guān)心我自己的問題）可是現(xiàn)在覺得那些知識還滿有用的，你就忍耐一下吧！ （時間解決不了我的問題，但愿我說得出口，把問題攤開來談。） 你盡了全力了嗎？ （又開始顧左右而言他，但愿爸能聽我說，我有要事跟你說。） 我知道你們犧牲很大，可是不值得。此時聽者所注意的已不止是言語，也開始體會對方的心情； 你覺得很有挫折感。 （想想看，我是那么說的嗎？） 對，學校教的不一定對我有用，你看王明，他現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才實用。有件事 我真的很擔心，你不會告訴媽吧？ 你不想讓媽知道？ 不是啦，跟她說也無妨，反正她遲早會知道的。 父親意識到這是情緒性反應(yīng)，又恢復設(shè)身處地的傾聽。 心情不好的時候，最需要善解人意的好聽眾，如果你能適時扮演這種角色，將會驚訝對方會達到毫無保留的程度。我有時會給我太太講 你怎么那么漂亮 、 你怎么越來越漂亮 、 我太太真是漂亮極了 、 我怎么那么幸運??！我的太太那么漂亮！ 我會不斷地這樣跟她講。 在溝通過程中， 20%的說話時間中，問問題的時間又占 了 80%。 策略三：頂尖溝通者善于運用溝通三大要素； 人與人面對面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動作；經(jīng)過行為科學家六十年的研究發(fā)現(xiàn)，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字 7%，聲音 38%，肢體語言 55%。因此， 頂尖溝通人物會 把人與心情分開。事實上這根本是一派胡言，這其實還是他的選擇。 我認為這個世界上，沒有一個人比一個決心達到目標的人更有力量，然而，在每個人下定決心之前，你必須先了解 的是： 首先，千萬不要把如何實現(xiàn)夢想和夢想本身混為一談。因為這個 如何 將會一直打擊你，并阻礙 什么 的完成，最后你將失去嘗試的勇氣而不愿意再跨出下一步。 步驟二：建立使命感； 每個人都要定期地