【正文】 如果用戶填未參加不計滿意 )，第七項加權(quán)系數(shù) ,第八項加權(quán)系數(shù) 。 4． 服務(wù)部為顧客開具相應(yīng)發(fā)票。未經(jīng)允許，不得擅自離開現(xiàn)場。 2． 被指派做上門服務(wù)的工程師應(yīng)首先和顧客確認(rèn)報修故障情況，并和顧客約定上門時間。 維修后的產(chǎn)品經(jīng)維修人員自檢合格且顧客驗證后在 [產(chǎn)品維修單 ]簽字，方可結(jié)束服務(wù)過程。 硬件技術(shù)服務(wù) 客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場的需要建立和完善服務(wù)體系，組織制訂銷售服務(wù)程序。 d、 顧客的技術(shù)培訓(xùn)。 售前服務(wù)工作的種類 顧客 需求 售中服務(wù)工作的種類 產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試 售后服務(wù)工作的種類 a、 售出產(chǎn)品的硬件技術(shù)服務(wù)。 技術(shù) 部 負責(zé)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)。 維修響應(yīng)時間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠省份為七天，特殊情況可酌情處理。 負責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客意見和建議，對客戶滿意度進行調(diào)查和顧客投訴處理。 5． 服務(wù)部應(yīng)有每臺機器保修期限的記錄?？蛻舴?wù)中心將指定收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 3．根據(jù)顧客和市場需要客戶服務(wù)中心每年組織 2 次以上的巡回服務(wù)活動，在巡回服務(wù)活動中，同時請顧客填寫 [湘計算機用戶滿意度調(diào)查表 ]， 客戶服務(wù)中心每年向顧客發(fā)放 1~2 次 [湘計算機用戶滿意度調(diào)查表 ]， 信息員負責(zé)收集工作。 3． 解決方案必須在 8 個工作小時內(nèi)通知顧客。 根據(jù)使顧客的要求，會同教培中心組織技術(shù)培訓(xùn)。 質(zhì)量管理部對市場中心反饋的質(zhì)量信息和糾正與預(yù)防措施建議表，應(yīng)及時召集有關(guān)部門負責(zé)人，落實解決辦法。 ? 調(diào)度中心 該中心是代理商稅控服務(wù)的核心和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，負責(zé)組織、協(xié)調(diào)及內(nèi)外溝通等管理工作。 2． 售中服務(wù) ：為納稅戶安裝培訓(xùn)稅控收款機的過程。 2。 ? 安裝完畢： 交付用戶現(xiàn)場驗機；用票樣進行演示并打印一 張發(fā)票；對用戶詳細講解“使用注意事項和簡單故障分析和排除技巧”；最后與用戶確認(rèn)機器稅控初始化完畢、機器工作正常開始正式記稅；填寫“稅控收款機使用檔案”并請用戶簽字和蓋章；清理用戶現(xiàn)場環(huán)境。嚴(yán)禁對用戶的問題置之不理，更不能互相推委。然后填寫“上門服務(wù)單”，并請用戶簽字。 4）上門服務(wù)要求： ? 與用戶確認(rèn)后按照規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場。用戶來電首先由熱線員接聽，解答常見問題。 ? 準(zhǔn)備工作： 進行用戶登記、下達培訓(xùn)通知、確定培訓(xùn)的時間、地點。 三、 服務(wù)公司的服務(wù)規(guī)范 1．稅控產(chǎn)品認(rèn)購服務(wù)規(guī)范 用 戶 接待中心 調(diào)度中心 技術(shù)支持中心 維修維護中心 安裝培訓(xùn)中心 工作站 代理商在產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)中，應(yīng)遵循以下的工作程序： ? 納稅戶電話咨詢，決定認(rèn)購稅控產(chǎn)品，填報稅控產(chǎn)品選購表。接待中心施行一人負責(zé)制，所有接待人員應(yīng)對納稅戶的需求和投訴跟蹤、歸檔。教培中心根據(jù)顧客的實際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并作好培訓(xùn)記錄。 依照分管領(lǐng)導(dǎo)的意見處理顧客更換產(chǎn)品或退庫事宜。 軟件技術(shù)服務(wù) 對 技術(shù) 部支持室 服務(wù)工作方面工作內(nèi)容、要求 技術(shù) 部支持室 負責(zé)組織本公司產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)工作。 客戶信息收集 維修單 意見欄 滿意 度調(diào)查 表 a)[湘計算機用戶滿意度調(diào)查表 ]回 收率達到 85%算有效。 3． 保外服務(wù)過程中備件支援和工程師支援與保內(nèi)服務(wù)相同。 6． 工程師如不能解決故障，必須向管理服務(wù)部申請支持，并向顧客如實說明情況，征得顧客理解。 保內(nèi)服務(wù)流程 服務(wù)部指派上門服務(wù) 注 1 和顧客約定上門時間 注 2 準(zhǔn)備備件 注 3 工程師上門服務(wù) 注 4 注 5 保修期內(nèi)？ N 按保外服務(wù)流程進行 Y 在客戶現(xiàn)場服務(wù) 向服務(wù)部或客戶服務(wù)中心 尋求技術(shù)支持或備件支持 注 6 問題解決？ N Y 服務(wù)完成，填寫維修單 清潔機器及環(huán)境 注 7 顧客在維修單上簽字 認(rèn)可服務(wù)結(jié)果 維修單上報客戶服務(wù)中心 注 8 壞備件發(fā)客戶服務(wù)中心 流程說明： 1． 維修信息的來源主要有三種：一是顧客的保修電話和傳真，二是所屬地區(qū)服務(wù)部指派的上門服務(wù)任務(wù)，三是客戶中心總部指派的上門服務(wù)。 各辦事處維 修點對本轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品進行維修，并將維修情況記錄在 [產(chǎn)品維修單 ]上，每月 25日交客戶服務(wù)中心信息員。 教培中心負責(zé)安排顧客的技術(shù)培訓(xùn)工作。 c、 顧客的質(zhì)量信息反饋和投拆處理。 b、 售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。 質(zhì)量管理部負責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。 本公司的產(chǎn)品 在產(chǎn)品保修期內(nèi)，非顧客責(zé)任造成的故障，本公司應(yīng)免費維修；保修期外的本公司終身負責(zé)并提供有償服務(wù)。 收集顧客反映的質(zhì)量問題，及時報告終端本部總經(jīng)理，對重大質(zhì)量問題或顧客重大投訴應(yīng)直接報告質(zhì)量管理部 和管理者代表。若無記錄，可按生產(chǎn)日期推后三個月開始計算保修期。 2． 在為顧客服務(wù)前需要顧客提供的價格確認(rèn)。 4 顧客滿意度方面的數(shù)據(jù)整理分析。 4． 人為因素造成投訴的補救措施必須在 8 個工作小時內(nèi)實施；其它原因所造成 的投訴根據(jù)解決方案規(guī)定的時間實施。 各辦事處工作內(nèi)容與要求： 收集和處理顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題和對服務(wù)的投訴。 教培中心負責(zé)組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。 ? 接待中心 納稅戶提出需求或投訴時，該中心負責(zé)統(tǒng)一接待，將不同的需求或投訴進行分類，并提交相關(guān)部門處理。 3． 售后服務(wù) ：為納稅戶提供維修、維護服務(wù)的過程。用戶培訓(xùn)規(guī)范 ? 師資要求： 大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，有良好的表達能力，講普通話，培訓(xùn)人員必須經(jīng)過考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 4．技術(shù)服務(wù)規(guī)范 1）技術(shù)服務(wù)方式： ? 技術(shù)服務(wù)方式包括電話服務(wù)和上門服務(wù)兩種方式。對初次裝機用戶一個月內(nèi)必須進行一次電話回訪。