【正文】 對(duì)初次裝機(jī)用戶一個(gè)月內(nèi)必須進(jìn)行一次電話回訪。用戶培訓(xùn)規(guī)范 ? 師資要求： 大專或大專以上學(xué)歷，有良好的表達(dá)能力，講普通話，培訓(xùn)人員必須經(jīng)過考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 ? 接待中心 納稅戶提出需求或投訴時(shí)，該中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待，將不同的需求或投訴進(jìn)行分類，并提交相關(guān)部門處理。 各辦事處工作內(nèi)容與要求： 收集和處理顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題和對(duì)服務(wù)的投訴。 4 顧客滿意度方面的數(shù)據(jù)整理分析。若無記錄，可按生產(chǎn)日期推后三個(gè)月開始計(jì)算保修期。 本公司的產(chǎn)品 在產(chǎn)品保修期內(nèi)，非顧客責(zé)任造成的故障，本公司應(yīng)免費(fèi)維修；保修期外的本公司終身負(fù)責(zé)并提供有償服務(wù)。 b、 售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。 教培中心負(fù)責(zé)安排顧客的技術(shù)培訓(xùn)工作。 保內(nèi)服務(wù)流程 服務(wù)部指派上門服務(wù) 注 1 和顧客約定上門時(shí)間 注 2 準(zhǔn)備備件 注 3 工程師上門服務(wù) 注 4 注 5 保修期內(nèi)？ N 按保外服務(wù)流程進(jìn)行 Y 在客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 向服務(wù)部或客戶服務(wù)中心 尋求技術(shù)支持或備件支持 注 6 問題解決？ N Y 服務(wù)完成，填寫維修單 清潔機(jī)器及環(huán)境 注 7 顧客在維修單上簽字 認(rèn)可服務(wù)結(jié)果 維修單上報(bào)客戶服務(wù)中心 注 8 壞備件發(fā)客戶服務(wù)中心 流程說明： 1． 維修信息的來源主要有三種：一是顧客的保修電話和傳真，二是所屬地區(qū)服務(wù)部指派的上門服務(wù)任務(wù)，三是客戶中心總部指派的上門服務(wù)。 3． 保外服務(wù)過程中備件支援和工程師支援與保內(nèi)服務(wù)相同。 軟件技術(shù)服務(wù) 對(duì) 技術(shù) 部支持室 服務(wù)工作方面工作內(nèi)容、要求 技術(shù) 部支持室 負(fù)責(zé)組織本公司產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)工作。教培中心根據(jù)顧客的實(shí)際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并作好培訓(xùn)記錄。 三、 服務(wù)公司的服務(wù)規(guī)范 1．稅控產(chǎn)品認(rèn)購服務(wù)規(guī)范 用 戶 接待中心 調(diào)度中心 技術(shù)支持中心 維修維護(hù)中心 安裝培訓(xùn)中心 工作站 代理商在產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)中，應(yīng)遵循以下的工作程序： ? 納稅戶電話咨詢，決定認(rèn)購稅控產(chǎn)品，填報(bào)稅控產(chǎn)品選購表。用戶來電首先由熱線員接聽，解答常見問題。然后填寫“上門服務(wù)單”，并請(qǐng)用戶簽字。 ? 安裝完畢： 交付用戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)；用票樣進(jìn)行演示并打印一 張發(fā)票；對(duì)用戶詳細(xì)講解“使用注意事項(xiàng)和簡(jiǎn)單故障分析和排除技巧”；最后與用戶確認(rèn)機(jī)器稅控初始化完畢、機(jī)器工作正常開始正式記稅；填寫“稅控收款機(jī)使用檔案”并請(qǐng)用戶簽字和蓋章；清理用戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。 2． 售中服務(wù) ：為納稅戶安裝培訓(xùn)稅控收款機(jī)的過程。 質(zhì)量管理部對(duì)市場(chǎng)中心反饋的質(zhì)量信息和糾正與預(yù)防措施建議表，應(yīng)及時(shí)召集有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，落實(shí)解決辦法。 3． 解決方案必須在 8 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通知顧客?？蛻舴?wù)中心將指定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客意見和建議，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和顧客投訴處理。 技術(shù) 部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)。 d、 顧客的技術(shù)培訓(xùn)。 維修后的產(chǎn)品經(jīng)維修人員自檢合格且顧客驗(yàn)證后在 [產(chǎn)品維修單 ]簽字，方可結(jié)束服務(wù)過程。未經(jīng)允許，不得擅自離開現(xiàn)場(chǎng)。 b）采用加權(quán)平均法，公式為 S=∑ λ s 100% S：顧客滿意度值； λ :加權(quán)系數(shù)； s:顧客滿意度值 ； c）湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表 (記錄 )加權(quán)系數(shù)規(guī)定 : 第一項(xiàng)加權(quán)系數(shù) 0,第二項(xiàng)加權(quán)系數(shù) , 第三項(xiàng)加權(quán)系數(shù) , 第四項(xiàng)加權(quán)系數(shù) , 第五項(xiàng)加權(quán)系數(shù) , 第六項(xiàng)加權(quán)系數(shù)(如果用戶填未參加不計(jì)滿意 )，第七項(xiàng)加權(quán)系數(shù) ,第八項(xiàng)加權(quán)系數(shù) 。 各辦事處銷售人員負(fù)責(zé)顧客的退貨要求。 ? 安裝培訓(xùn)中心 納稅戶確認(rèn)購買稅控收款機(jī)時(shí)，該中心配合稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)器的初始化、授權(quán)、上門安裝和對(duì)納稅戶進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)產(chǎn)品特性講解 注意事項(xiàng)，使納稅戶掌握 稅控收款機(jī)使用的整個(gè)操作流程。做好用戶的接待準(zhǔn)備。在上門 服務(wù)過程中，嚴(yán)禁損害產(chǎn)品形象和信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)用戶信息要嚴(yán)格保密。 3）技術(shù)服務(wù)工作要求： ? 各行政區(qū)域服務(wù)中心必須開設(shè) 24 小時(shí)服務(wù)電話（來電一般分為商務(wù)咨詢、技術(shù)咨詢、投訴、維修咨詢等，不同的電話轉(zhuǎn)接不同的部門或相關(guān)人員，并作好跟蹤和反饋記錄工作）接聽用戶來電要主動(dòng)、熱情、耐心。 ? 納稅戶電話咨詢、投訴或產(chǎn)品返修：接待中心工作人員電話回訪，根據(jù)納稅戶的介紹，填寫維修服務(wù)反饋表。 3．代理商服務(wù)指揮中心的機(jī)構(gòu)組成 服務(wù)指揮中 心的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)包括：調(diào)度中心、接待中心、安裝培訓(xùn)中心、技術(shù)支持中心、維修維護(hù)中心等部門，工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機(jī)構(gòu)。 綜合管理部經(jīng)理工作內(nèi)容與要求： 負(fù)責(zé)按組織銷售服務(wù)和處理使顧客信息反饋及投訴。信息員在整理維修單時(shí)，重點(diǎn)對(duì)顧客在維修單意見欄中提出的意見或建議和其它不滿意的地方向客戶服務(wù)中心經(jīng)理作匯報(bào)，客戶服務(wù)中心經(jīng)理了解具體情況，并做出相應(yīng)處理，信息員對(duì)事件過程作簡(jiǎn)單記錄。顧客現(xiàn)場(chǎng)無法修復(fù)的主板，工程師用備板進(jìn)行更換或征得顧客同意后帶回維修。 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容、要求與流程： 客戶服務(wù)中心根據(jù)市場(chǎng)的需要，在本公司駐外辦事處建立產(chǎn)品硬件維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并由專人負(fù)責(zé)。 本標(biāo)準(zhǔn)適 用于本公司銷售產(chǎn)品的服務(wù)工作。對(duì)下屬部門的服務(wù)工作劃分職責(zé)和職權(quán)。 3． 根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修備件，若顧客是較遠(yuǎn)的地市，準(zhǔn)備備件時(shí)要考慮巡檢的需要。 顧客信息收集和投訴處理流程： 流程說明： 1．維修員需要將維修單在每個(gè)月 25 日郵寄回客戶服務(wù)中心，信息員負(fù)責(zé)搜集維修單。 技術(shù) 部支持室 負(fù)責(zé)源程序、目標(biāo)程序及監(jiān)控版本的整理、收集、歸檔。為了使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更好的適應(yīng)您的工作需要，煩請(qǐng)您填寫以下內(nèi)容。 ? 建立稅控收款機(jī)使用檔案和稅控收款機(jī)安裝檔案。如無法通過電話解決