【正文】 流程說明： 1．維修員需要將維修單在每個月 25 日郵寄回客戶服務(wù)中心，信息員負(fù)責(zé)搜集維修單。 7． 工程師應(yīng)詢問顧客意見，確保每一次服務(wù)都作到顧客滿意，如顧客不滿應(yīng)立即設(shè)法解決，不得拖延和拒絕。 3． 根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修備件，若顧客是較遠(yuǎn)的地市，準(zhǔn)備備件時要考慮巡檢的需要。 客戶服務(wù)信息員根據(jù) [產(chǎn)品維修單 ]，填寫 [統(tǒng)計分析表 ]，客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后報送質(zhì)量管理部 、技術(shù)部、制造本部。對下屬部門的服務(wù)工作劃分職責(zé)和職權(quán)。 QG/PLA — 20xx 糾正和預(yù)防措施程序 3. 定義 不需用。 本標(biāo)準(zhǔn)適 用于本公司銷售產(chǎn)品的服務(wù)工作。 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)。 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容、要求與流程： 客戶服務(wù)中心根據(jù)市場的需要，在本公司駐外辦事處建立產(chǎn)品硬件維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并由專人負(fù)責(zé)。 客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本公司產(chǎn)品的維修實際情況， 負(fù)責(zé)制訂備品配件需要計劃，交物流部安排采購。顧客現(xiàn)場無法修復(fù)的主板，工程師用備板進(jìn)行更換或征得顧客同意后帶回維修。 保外服務(wù)流程： 向顧客說明需付費(fèi) 同意付費(fèi)？ N 結(jié)束 Y 報價 注 1 接受報價？ N Y 請顧客確認(rèn)價格及付 費(fèi)時間 注 2 接收確認(rèn) 為顧客提供服務(wù) 注 3 填寫維修單 向顧客收取費(fèi)用 注 4 維修單存檔 定期匯報總部 確定機(jī)器為保外 產(chǎn)品 流程 說明 ： 1． 報價包含勞務(wù)費(fèi)、備件費(fèi)等費(fèi)用。信息員在整理維修單時，重點(diǎn)對顧客在維修單意見欄中提出的意見或建議和其它不滿意的地方向客戶服務(wù)中心經(jīng)理作匯報，客戶服務(wù)中心經(jīng)理了解具體情況，并做出相應(yīng)處理，信息員對事件過程作簡單記錄。如有客戶服務(wù)部無法解決的顧客投訴，必須立即上報客戶服務(wù)中心。 綜合管理部經(jīng)理工作內(nèi)容與要求： 負(fù)責(zé)按組織銷售服務(wù)和處理使顧客信息反饋及投訴。 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)接收客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息，并協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行處理。 3．代理商服務(wù)指揮中心的機(jī)構(gòu)組成 服務(wù)指揮中 心的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)包括：調(diào)度中心、接待中心、安裝培訓(xùn)中心、技術(shù)支持中心、維修維護(hù)中心等部門，工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機(jī)構(gòu)。 4．代理商服務(wù)指揮中心的工作流程 工作流程如下圖所示： 購機(jī)反饋 投訴反饋 需求 投訴 二、 服務(wù)公司的職責(zé) 1． 售前服務(wù) ：幫助納稅人了解稅控收款機(jī)的過程。 ? 納稅戶電話咨詢、投訴或產(chǎn)品返修：接待中心工作人員電話回訪，根據(jù)納稅戶的介紹，填寫維修服務(wù)反饋表。 ? 安裝流程： 安裝人員要嚴(yán)格按照承諾時間到達(dá)用戶現(xiàn)場，對用戶要熱情、耐心；安裝外掛稅控器 PC 操作軟件時，必須提醒用戶對計算機(jī)中的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；安裝前必須當(dāng)用戶面開箱檢查“裝箱清單”中所列備品是否齊全，然后檢驗機(jī)器是否開機(jī)正常，最后詳細(xì)講解使用環(huán)境等要求事項。 3）技術(shù)服務(wù)工作要求： ? 各行政區(qū)域服務(wù)中心必須開設(shè) 24 小時服務(wù)電話（來電一般分為商務(wù)咨詢、技術(shù)咨詢、投訴、維修咨詢等，不同的電話轉(zhuǎn)接不同的部門或相關(guān)人員，并作好跟蹤和反饋記錄工作）接聽用戶來電要主動、熱情、耐心。 8）上門服務(wù)流程： ? 填寫“上門服務(wù)單“并準(zhǔn)備服務(wù)工具； ? 在與用戶約定的時間內(nèi)按時到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)；特殊情況需延期或改期上門服務(wù)的，必須先征得用戶的同意并報本單位負(fù)責(zé)人許可后方可延期或改期； ? 對于外掛器系統(tǒng)的服務(wù)，在維修前先提醒用戶對計算機(jī)內(nèi)的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份； ? 對不影響稅控裝置的稅控功能的維修工作可自行判斷修理，該工作針對以下產(chǎn)品：打印模塊，手寫模塊、鍵盤模塊、顯示模塊等； ? 對必須開機(jī)箱才能進(jìn)行維修工作，則事先先與用戶說明，在用戶許可后先進(jìn)行 報送數(shù)據(jù)的 IC 卡寫入操作，然后再破壞“安全封”拆機(jī)維修； ? 在現(xiàn)場如一小時內(nèi)對稅控產(chǎn)品不能修復(fù)，則應(yīng)更換新器件； ? 服務(wù)完畢后，請用戶當(dāng)面驗機(jī)。在上門 服務(wù)過程中，嚴(yán)禁損害產(chǎn)品形象和信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生，對用戶信息要嚴(yán)格保密。接線員無法解答的問題轉(zhuǎn)接相關(guān)技術(shù)服務(wù)人員。做好用戶的接待準(zhǔn)備。 ? 工作人員上門安裝培訓(xùn)，填報稅控產(chǎn)品安裝單，請客戶填寫稅控收 款機(jī)安裝服務(wù)質(zhì)量反饋表。 ? 安裝培訓(xùn)中心 納稅戶確認(rèn)購買稅控收款機(jī)時，該中心配合稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)器的初始化、授權(quán)、上門安裝和對納稅戶進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)產(chǎn)品特性講解 注意事項，使納稅戶掌握 稅控收款機(jī)使用的整個操作流程。 6 記錄 統(tǒng)計分析 相關(guān)部門保存 2 年 湘計算機(jī)顧客滿意度調(diào)查表 客戶服務(wù)中心保存 1 年 顧客滿意度分析報告 客戶服務(wù)中心保存 1 年 湘計算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表 尊敬的用戶： 感謝您對湘計算機(jī)的支持和信賴，選擇了湘計算機(jī)的產(chǎn)品，成為湘計算機(jī)的用戶。 各辦事處銷售人員負(fù)責(zé)顧客的退貨要求。 技術(shù) 部支持室 根據(jù)顧客的要求和市場的需要，對現(xiàn)有產(chǎn)品的某些功能進(jìn)行改進(jìn)或仿真其他類型的產(chǎn)品，并將服務(wù)情況記錄在 [產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)顧客鑒證表 ]上，報技術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 b）采用加權(quán)平均法，公式為 S=∑ λ s 100% S：顧客滿意度值； λ :加權(quán)系數(shù)； s:顧客滿意度值 ； c）湘計算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表 (記錄 )加權(quán)系數(shù)規(guī)定 : 第一項加權(quán)系數(shù) 0,第二項加權(quán)系數(shù) , 第三項加權(quán)系數(shù) , 第四項加權(quán)系數(shù) , 第五項加權(quán)系數(shù) , 第六項加權(quán)系數(shù)(