某上市公司iso9000-20xx之服務(wù)程序-文庫吧在線文庫
【正文】 實 施 注 4 需改進嗎？ N Y 制定改進措施 實 施 記錄處理過程 監(jiān)督實施結(jié)果 完 成 接到客戶信息和總部轉(zhuǎn)達的投訴 流程說明： 1． 指顧客主動以書面、電話或其他形式直接向各地客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)中心明確表示不滿或提出意見。信息員根據(jù) [產(chǎn)品維修單 ]，填寫 [統(tǒng)計分析表 ]，客戶服務(wù)中 心（維修部）負責(zé)人批準(zhǔn)后報質(zhì)量管理部 、 技術(shù) 部 、制造本部。 8． 維修服務(wù)信息反饋見 、 和 。 4． 工程師上門時應(yīng)注意形象并按預(yù)約 的時間準(zhǔn)時到達。 各維修點所需維修用的器材、配件，必須填寫 [維修點領(lǐng)用配件表 ]，方可領(lǐng)用。 在產(chǎn)品銷售和交付顧客時，銷售人員應(yīng)說明本公司的 硬件維修服務(wù)承諾，并查明顧客在產(chǎn)品開箱時是否收到檢驗合格證、產(chǎn)品保修卡、用戶信息反饋卡。 客戶服務(wù)中心負責(zé)建立和健全銷售服務(wù)體系。企業(yè) ()大量的管理資料下載 QG 湖南計算機股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) QG/PLA 服 務(wù) 程 序 20xx0325 發(fā)布 20xx0328 實施 湖南計算機股份有限公司發(fā)布 服 務(wù) 流 程 圖 服務(wù)總流程：計劃時間、計劃安排 售前服務(wù)流程： 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 售前服務(wù) 了解用戶需求 產(chǎn)品性能咨詢 產(chǎn)品報價 售中服務(wù)流程： 售后服務(wù)流程： 售中服務(wù) 產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試 售后服務(wù) 產(chǎn)品硬件技術(shù) 服務(wù) 產(chǎn)品軟件技術(shù) 服務(wù) 客戶質(zhì)量信息收集和投訴處理 用戶技術(shù)培訓(xùn) 湖南計算機股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) 服 務(wù) 程 序 QG/PLA 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司銷售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細則，以確保服務(wù)實現(xiàn)本公司對顧客的承諾、滿足社會要求，并滿足合同要求。 顧客反饋的質(zhì)量信息或投訴，對服務(wù)工作進行督促和檢查，同時根據(jù)顧客的要求，會同教培中心組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。 根據(jù)合同要求，由銷售人員進行安裝和交付。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中心配件管理人員。上門后拜訪聯(lián)系人，尋求顧客的支持，與顧客商量檢修地點，征得同意后開始操作。 9．信息員填寫 [統(tǒng)計分析表 ]需要按產(chǎn)品，按故障現(xiàn)象，按更換器件，做出報表，為改進產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。 2．維修單意見欄主要作用是顧客對當(dāng)次維修機器是否修好進行確認和對服務(wù)情況是否滿意進行評價。 2． 受理投訴后，客戶服務(wù)部負責(zé)人必須立即處理，不能拖延。 技術(shù) 部支持室 人員負責(zé)各辦事處銷 售人員或顧客提出的軟件技術(shù)咨詢。 顧客的退貨，各辦事處銷售人員需填寫 [退庫產(chǎn)品申請單 ]交綜合管理部分管負責(zé)人批示處理意見后 執(zhí)行。代理商應(yīng)把服務(wù)指揮中心設(shè)在省會城市（或直轄市）的中心地區(qū)，在地級城市（或直轄市的遠郊區(qū)縣）發(fā)展二級代理，建立區(qū)域客戶服務(wù)中心。 ? 工作站 工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機構(gòu)，當(dāng)產(chǎn)品推廣到一定數(shù)量（ 5000 臺以上）時，為避免因管轄區(qū)域服務(wù)量過大，影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)指揮中心可在各行政區(qū)建立工作站。根據(jù)納稅戶的介紹，填寫安裝服務(wù)質(zhì)量反饋單。 3．產(chǎn)品安裝規(guī)范 ? 安裝人員要求： 大?；蛘叽髮Ｒ陨蠈W(xué)歷；熟悉計算機操作和機器演示；品行端正，能融入團隊，服從分配，具有吃苦耐勞的精神；安 裝人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并取得“稅控收款機安裝維修服務(wù)證”。 ? 技術(shù)服務(wù)人員：大專或者大專以上學(xué)歷，熟悉計算機操作和機器演示，必須經(jīng)過考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。 7）投訴電話服務(wù)流程： ? 接線員接到投訴電話時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給相關(guān)管理人員； ? 管理人員在接聽投訴電話時，首先應(yīng)保持平和、同情、理解的心態(tài)認真傾聽，嚴禁打斷用戶的闡述；對于因服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉，嚴禁推脫責(zé)任、強詞奪理；對判斷確屬用戶自身的問題（如誤操作、對情況不熟悉等），則應(yīng)耐心說明，嚴禁流露出不滿、煩躁和嘲笑的語氣； ? 管理人員應(yīng)及時、主動的對投訴 情況進行核實，并親自將處理結(jié)果反饋給用戶，嚴禁對用戶的投宿置之不理。 5）其它要求： ? 服務(wù)中心要作好電話、上門和回訪等技術(shù)服務(wù)記錄，并且每月 5 日之前將上月“服務(wù)記錄匯總表”反饋給公司總部和廠家服務(wù)中心。如無法通過電話解決，則記錄來電內(nèi)容并立刻安排上門服務(wù)。培訓(xùn)工作人員須佩 帶工作牌。 ? 建立稅控收款機使用檔案和稅控收款機安裝檔案。 ? 技術(shù)支持中心 納稅戶來電話咨詢產(chǎn)品技術(shù)問題時，該中心工程師負責(zé)解答，對問題進行初步判斷，電話里不能解決的，要上門服務(wù)。為了使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更好的適應(yīng)您的工作需要，煩請您填寫以下內(nèi)容。 退貨必須符合下列條件之一： a、剛發(fā)出，未開箱，顧客需要更換型號、規(guī)格的產(chǎn)品。 技術(shù) 部支持室 負責(zé)源程序、目標(biāo)程序及監(jiān)控版本的整理、收集、歸檔。 d) 顧客滿意度為 85%以上為“顧客滿意” 顧客滿意度 70%~85%之間為“顧客較滿意” 顧客滿意度 60%~70%之間為“顧客一般滿意” 顧客滿意度” 60%以下為“顧客不滿意” e)每進行一次用戶滿意度調(diào)查，信息分析員應(yīng) 編寫 [顧客滿意度分析 報告 ]，報客戶服務(wù)中心經(jīng)理； [顧客滿意度分析報告 ]由信息員在用 戶調(diào)查后的下一月 5 日前報管理者代表和質(zhì)量管理部 。 顧客信息收集和投訴處理流程：
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