【正文】 ，則記錄來電內(nèi)容并立刻安排上門服務(wù)。 7）投訴電話服務(wù)流程： ? 接線員接到投訴電話時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)給相關(guān)管理人員； ? 管理人員在接聽投訴電話時(shí)，首先應(yīng)保持平和、同情、理解的心態(tài)認(rèn)真傾聽，嚴(yán)禁打斷用戶的闡述；對(duì)于因服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任、強(qiáng)詞奪理；對(duì)判斷確屬用戶自身的問題（如誤操作、對(duì)情況不熟悉等），則應(yīng)耐心說明，嚴(yán)禁流露出不滿、煩躁和嘲笑的語(yǔ)氣； ? 管理人員應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)的對(duì)投訴 情況進(jìn)行核實(shí)，并親自將處理結(jié)果反饋給用戶，嚴(yán)禁對(duì)用戶的投宿置之不理。 3．產(chǎn)品安裝規(guī)范 ? 安裝人員要求： 大?；蛘叽髮Ｒ陨蠈W(xué)歷；熟悉計(jì)算機(jī)操作和機(jī)器演示；品行端正，能融入團(tuán)隊(duì)，服從分配，具有吃苦耐勞的精神；安 裝人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并取得“稅控收款機(jī)安裝維修服務(wù)證”。 ? 工作站 工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機(jī)構(gòu)，當(dāng)產(chǎn)品推廣到一定數(shù)量（ 5000 臺(tái)以上）時(shí)，為避免因管轄區(qū)域服務(wù)量過大，影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)指揮中心可在各行政區(qū)建立工作站。 顧客的退貨，各辦事處銷售人員需填寫 [退庫(kù)產(chǎn)品申請(qǐng)單 ]交綜合管理部分管負(fù)責(zé)人批示處理意見后 執(zhí)行。 2． 受理投訴后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人必須立即處理，不能拖延。 9．信息員填寫 [統(tǒng)計(jì)分析表 ]需要按產(chǎn)品，按故障現(xiàn)象，按更換器件，做出報(bào)表，為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中心配件管理人員。 顧客反饋的質(zhì)量信息或投訴，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行督促和檢查，同時(shí)根據(jù)顧客的要求，會(huì)同教培中心組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立和健全銷售服務(wù)體系。 各維修點(diǎn)所需維修用的器材、配件，必須填寫 [維修點(diǎn)領(lǐng)用配件表 ]，方可領(lǐng)用。 8． 維修服務(wù)信息反饋見 、 和 。 “分析報(bào)告”的內(nèi)容包括： ? 本月（季）度“顧客滿意度”及各產(chǎn)品的“顧客滿意度”評(píng)價(jià)及分析； ? 有否顧客抱怨、投訴、報(bào)告及處理信息（ 顧客反饋）； 投訴處理流程： 注 1 轉(zhuǎn)相應(yīng) N 是否為客 人員處理 戶投訴？ Y 轉(zhuǎn)服務(wù)部負(fù)責(zé)人 注 2 了解投訴原因 Y 人為因素？ N 向總部申請(qǐng)支持 了解事件 與顧客協(xié)商 詳細(xì)情況 補(bǔ)救措施 取得解決方案 對(duì)責(zé)任人 通知顧客解決方案 注 3 進(jìn)行處罰 確定負(fù)責(zé)人 N 顧客同意？ 通報(bào)顧客 實(shí) 施 注 4 需改進(jìn)嗎？ N Y 制定改進(jìn)措施 實(shí) 施 記錄處理過程 監(jiān)督實(shí)施結(jié)果 完 成 接到客戶信息和總部轉(zhuǎn)達(dá)的投訴 流程說明： 1． 指顧客主動(dòng)以書面、電話或其他形式直接向各地客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)中心明確表示不滿或提出意見。 b、產(chǎn)品發(fā)出后，在短期內(nèi)經(jīng)顧客、辦事處驗(yàn)證，有明顯質(zhì)量問題，經(jīng)綜合管理部分管負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽字。 ? 維修維護(hù)中心 產(chǎn)品損壞，無法正常工作時(shí)，該中心負(fù)責(zé)維修、維護(hù)。 培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備： a) 稅控機(jī)（用戶可以自帶）應(yīng)保證每 2 名學(xué)員使用一臺(tái) b) 至少一臺(tái)打印機(jī)，用于稅控器的培訓(xùn) c) 稅控機(jī)要配置 IC 卡、鑰匙、色帶和票樣等用品 d) 學(xué)員應(yīng)人手一份“稅控收款機(jī)操作簡(jiǎn)表” e) 主講講師 1 名，另外按照每 20— 30 名學(xué)員配備一名輔導(dǎo)老師 ? 培訓(xùn)和考核： 1）培訓(xùn)過程分為以下幾個(gè)部分： a) 講師對(duì)稅控收款機(jī)產(chǎn)品操作使用的全面介紹 b) 重點(diǎn)、難點(diǎn)問題的反復(fù)講解 c) 對(duì)疑難問題的耐心解答 d) 學(xué)員在輔導(dǎo)老師指導(dǎo)下的實(shí)際操作練習(xí) 2）學(xué)員的考核：培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)學(xué)員要進(jìn)行書面和實(shí)操的考核，考試合格者頒發(fā)“稅控裝置操作員上崗 證書”。 6）技術(shù)服務(wù)工作流程： ? 接線員必須在電話鈴響 3 聲內(nèi)接起電話，并主動(dòng)問候：“您好， XX公司或 XX 區(qū)維修站為您服務(wù)”； ? 首先訪問并記錄企業(yè)基本信息（單位名稱、來電人姓名、電話、地址），然后在耐心聽取來電內(nèi)容并隨時(shí)記錄； ? 對(duì)于能解決的問題，接線員應(yīng)熱情、簡(jiǎn)潔明了的給予答復(fù)； ? 對(duì)于不能解決的問題，則立刻轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù) 人員等其他相關(guān)人員； ? 技術(shù)服務(wù)人員等其他相關(guān)人員如不能解決，首先請(qǐng)求用戶原諒，然后承諾回電答復(fù)的具體時(shí)間或預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間。 2）人員要求： ? 接線員：中?；蛘咧袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，身體健康、口齒伶俐、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握稅控裝置產(chǎn)品推 廣、操作、保養(yǎng)、服務(wù)的基本知識(shí)。 ? 客戶回訪：接待中心工作人員電話回訪，了解納稅戶對(duì)稅控產(chǎn)品的使用情況。 ： □ 中 西 文 字 符 終 端 □ HCCPR2 打印 □ 蝴 蝶 網(wǎng) 絡(luò) 終 端 □磁條讀寫器 □密碼鍵盤 □稅控收款機(jī) □稅控器 □其它 ： □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意 市場(chǎng) 人員提供的產(chǎn)品 銷售前服務(wù)評(píng)價(jià)： □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意 (交貨期 )的滿意程度： □ 滿意 □ 較滿意 □ 一般 □ 不滿意