【正文】 呼叫中心負(fù)責(zé)提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號(hào)碼資源、通信線(xiàn)路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地、客戶(hù)代表的人員安排及管理以及系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作。 基本功能為：電話(huà)接聽(tīng)、客戶(hù)資料采集、數(shù)據(jù)庫(kù)生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā) Email 及傳真、話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)及系統(tǒng)錄音。 （四） 安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案 ? 通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際需求分析，制定出相應(yīng)的聯(lián)網(wǎng)和安全解決方案，以此為指導(dǎo)， 和企業(yè)客戶(hù)一同進(jìn)行設(shè)備選型、安裝、配置、管理和維護(hù)，以安全為根本前提，在初始階段就為客戶(hù)提供安全的、可靈活配置的、高擴(kuò)展性的聯(lián)網(wǎng)解決方案； ? SSL 安全認(rèn)證 SSL（ Secure Sockets Layer）認(rèn)證是目前國(guó)際公認(rèn)的商用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息交互加密機(jī)制，是客戶(hù)端瀏覽器和主機(jī)間數(shù)據(jù)交換的安全協(xié)議，它已被廣泛用于 Web 瀏覽器與服務(wù)器之間的身份認(rèn)證和加密數(shù)據(jù)傳輸。 ? 可靠、安全的通訊隧道 數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制依賴(lài)于一個(gè)可靠、安全的通訊隧道， Windows 20xx Server 的虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)（ VPN）技術(shù)理所當(dāng)然地成為首選方案。有兩種類(lèi)型的 VPN 連接： ? 遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn) VPN 連接－遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)（單用戶(hù)計(jì)算機(jī)）建立連接到專(zhuān)用網(wǎng) 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話(huà)： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １４絡(luò)的遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn) VPN 連接。 二、管理措施 （一） 雇員和座席代表的保密協(xié)議 ? 凡是聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心部門(mén)內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶(hù)明確要求保密的信息的雇員和座席代表，都已簽署 相應(yīng)的保密協(xié)議； ? 在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時(shí)，我們也將保障客戶(hù)信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準(zhǔn)繩予以宣揚(yáng)，注重個(gè)人自律和互相監(jiān)督； ? 倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進(jìn)一步擴(kuò)大，并追根溯源杜絕隱患。 ? 在與企業(yè)客 戶(hù)的合作中或結(jié)束后，我們將根據(jù)合同規(guī)定和企業(yè)客戶(hù)的書(shū)面要求刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)中的明確要求保密公司 /最終用戶(hù)信息、通話(huà)記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等有關(guān)資料，并且銷(xiāo)毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質(zhì)的備份。上海林內(nèi)有限公司與聯(lián)通國(guó)脈合作，使用聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 1252 服務(wù)，為林內(nèi)用戶(hù)提供全方位的售前、售中、售后服務(wù)。 ? 天同證券 通過(guò)聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 IVR 語(yǔ)音系統(tǒng)，與聯(lián)通國(guó)脈尋呼信息智能網(wǎng)相結(jié)合，為股民提供證券買(mǎi)賣(mài)交易及查詢(xún)服務(wù)。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話(huà)： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １８? 零點(diǎn)調(diào)查、上海假期、桌尚文化 主要通過(guò)聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)及市場(chǎng)調(diào)研工作，取得不俗成績(jī)。系統(tǒng)在受理業(yè)務(wù)的同時(shí)生成報(bào)表，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)導(dǎo)入導(dǎo)出，對(duì)林內(nèi)公司控制產(chǎn)品質(zhì)量、了解用戶(hù)反饋提供了可靠保障。 ? 上海博物館 上海博物館是國(guó)內(nèi)最大的地區(qū)性博物館，上博租用了我公司的呼叫中心系統(tǒng)提供的專(zhuān)用號(hào)碼用于其 業(yè)務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)查詢(xún)上博預(yù)錄在 IVR 內(nèi)的開(kāi)放時(shí)間、展會(huì)情況、票價(jià)、陳列與服務(wù)內(nèi)容 、周邊交通等信息，并可通過(guò)我公司業(yè)務(wù)座席進(jìn)行進(jìn)一步的詳細(xì)講解。情節(jié)嚴(yán)重的將解除其勞動(dòng)合同，乃至依法追究法律責(zé)任。通過(guò) VPN 連接從遠(yuǎn)程客戶(hù)發(fā)送的數(shù)據(jù)包來(lái)自遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)計(jì)算機(jī)。通過(guò) VPN 可以以模擬點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專(zhuān)用鏈接的方式通過(guò)共享或公共網(wǎng)絡(luò)在兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)或兩臺(tái)計(jì)算機(jī)之間發(fā)送數(shù)據(jù)，公共網(wǎng)絡(luò)的典型無(wú)疑就是因特 網(wǎng)。 圖 2 訪(fǎng)問(wèn) SSL 認(rèn)證網(wǎng)站的瀏覽器截圖 ? 呼叫中心與企業(yè)之間的數(shù)據(jù)同步 推薦采用 Microsoft174。 基本功能為：電話(huà)接聽(tīng)、客戶(hù)資料采集、數(shù)據(jù)庫(kù)生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā) Email 及傳真、話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)及系統(tǒng)錄音、系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接。 （二）座席外包 考慮到部分企業(yè)所處的行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，根據(jù)用戶(hù)需求，座席代表由其自行安排，因此，呼叫中心提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號(hào)碼資源、通信線(xiàn)路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地以及系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作。一是服務(wù)意識(shí)、溝通能力、交流技巧、營(yíng)銷(xiāo)策略的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使 座 席代表具備親切、熱情、百問(wèn)不煩的服務(wù)態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務(wù)檔次，增加顧客信賴(lài)度 。現(xiàn)已有上百家不同行業(yè)的商家加盟了 1252 生活熱線(xiàn)； ? “ 96968xxx”－定位為本地的企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，針對(duì)性較強(qiáng) , 伴您邁入客戶(hù)服務(wù)的新天地； ? “ 1250xxxx”－是中國(guó)聯(lián)通最新推出的全國(guó)接入號(hào)，它主要面向全國(guó)性企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)。 企業(yè)可以對(duì)外包 呼叫中心業(yè)務(wù) 不斷提出改進(jìn)的要求 和增加新的需求 ，并直接獲得改善后的 結(jié)果（ WHAT） ，而不必 過(guò)多地去 考慮 HOW。在被問(wèn)到為什么會(huì)這樣做時(shí)， 90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是在我國(guó)加入 WTO 后，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，為客戶(hù)服務(wù)從而利用有限的客戶(hù)資源創(chuàng)造最大的客戶(hù)價(jià)值已成為企業(yè)的必然選擇。如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政、電力等，并逐漸開(kāi)始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中廣泛應(yīng)用。 當(dāng)呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分時(shí)，它存在的意義就開(kāi)始被認(rèn)為是“ 戰(zhàn)略性的 ” 。公司將堅(jiān)持“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)精神，立足上海，面向全國(guó)，把聯(lián)通國(guó)脈建成一流的電信企業(yè)。目前，聯(lián)通國(guó)脈主要經(jīng)營(yíng)無(wú)線(xiàn)尋呼、集群通信、商務(wù)呼叫中心、終端代理、網(wǎng)優(yōu)、直放站等業(yè)務(wù)，是一家提供多種電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。近年來(lái)，公司大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)，信息業(yè)務(wù)呈系列化、個(gè)性化推向市場(chǎng)。我們想引用一組《哈佛商業(yè)評(píng)論（ Harvard Business Review）》數(shù)據(jù)來(lái)再次提醒大家客戶(hù)工作的重要性：公司 80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于現(xiàn)有的客戶(hù)， 60%的新客戶(hù)來(lái)源于老客戶(hù)的推薦；而企業(yè)減少 5%的客戶(hù)流失，企業(yè)的利潤(rùn)將增加 100%，而《商業(yè)周刊（ Business Week）》認(rèn)為這個(gè)數(shù)字是140%。企業(yè)可以對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理流程進(jìn)行自動(dòng)化及優(yōu)化重整，全面實(shí)施智能工作流管理。 聯(lián)通國(guó)脈的 呼叫中心則 以將 這些問(wèn)題迎刃而解 為己任 ， 我們的 呼叫中心解決方案對(duì)需要改善客戶(hù)服務(wù) 模式 ，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的大 中 型企業(yè)和行業(yè) 客 戶(hù)，都是理想的選擇。 但由于自建呼叫中心其運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，且不能產(chǎn)生可以量化的效益；甚至還有可能因?yàn)楣芾聿簧?，而?dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的降低。 ? 外包省去管理煩惱 從管理角度 來(lái)考量 ，選擇外包顯然有利于簡(jiǎn)化 企業(yè)的 管理體系，優(yōu)化管理水平。另外， 企業(yè) 通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性都 相對(duì)更強(qiáng) 。 ? 設(shè)備系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)備，結(jié)合最新的 IT 技術(shù)，可以通過(guò)電話(huà)、傳真、語(yǔ)音信箱、電子郵 件、 Inter 等多種方式在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起全方位的溝通橋梁。由企業(yè)委托或自行進(jìn)行培訓(xùn)并考核，使 座 席代表了解和掌握服務(wù)內(nèi)容，提供準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從而讓顧客滿(mǎn)意，讓委托企業(yè)放心。這種 形式的外包適合于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)用戶(hù)。 一、技術(shù)措施 （一） 合理的網(wǎng)絡(luò)分隔結(jié)構(gòu) ? 聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)按功能的不同劃分成若干個(gè)物理子網(wǎng)，子網(wǎng)與子網(wǎng)之間由專(zhuān)用的應(yīng)用模塊進(jìn)行連接，有效控制了未開(kāi)放和未授權(quán)資源的侵入和非法使用； ? 即使是技術(shù)人員的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作都在被授權(quán)的安全區(qū)域內(nèi)完成，與中心系統(tǒng)有效隔離，避免了人為的誤操作和有意的破壞； ? 各業(yè)務(wù)模塊在自己的主導(dǎo)子網(wǎng)中運(yùn)行，使網(wǎng)絡(luò)流量得到有效控制，將負(fù)荷平均分布到各子網(wǎng)內(nèi)，使整個(gè)系統(tǒng)的性能不會(huì)隨著業(yè)務(wù)量的增加而急劇下降。 SQL Server 提供三種類(lèi)型的復(fù)制：快照復(fù)制、事務(wù)復(fù)制、合并復(fù)制。 以采用第一種協(xié)議為例，透過(guò) Inter 建立呼叫中心與企業(yè)之間的 VPN 連接。 VPN 服務(wù)器提供與網(wǎng)絡(luò)的路由連接，此網(wǎng)絡(luò)與 VPN 服務(wù)器連接。維護(hù)內(nèi)容、故障原因和維護(hù)前后的情況都有詳細(xì)的記錄； ? 制訂有當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)緊 急情況時(shí)旨在盡快恢復(fù)的應(yīng)急措施，使損失減至最小，相關(guān)值班和維護(hù)人員均受過(guò)培訓(xùn)和評(píng)估后才能正式上崗； ? 制訂有針對(duì)雇員聘用和解聘的相關(guān)安全制度，對(duì)工作調(diào)動(dòng)和離職人員能及時(shí)分配 /調(diào)整 /撤消相應(yīng)的授權(quán)。陸管處利用聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心的 24 小時(shí)服務(wù)，接受廣大市民對(duì)于陸上運(yùn)輸方面的咨詢(xún)與投訴，并通過(guò)我們對(duì)信息的分類(lèi)匯總，及時(shí)將熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)反饋給陸管處，提高了其處理速度和效率。 ? 創(chuàng)維集團(tuán) 創(chuàng)維集團(tuán)是我國(guó)大型的彩電生產(chǎn)廠(chǎng)，創(chuàng)維集團(tuán)上海分公司在上海有 100多家分銷(xiāo)商，覆蓋市內(nèi)各區(qū)，為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)渠道管理，其選擇了與聯(lián)通國(guó)脈合作，租用聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的服務(wù)座席，每日定時(shí)對(duì)創(chuàng)維公司各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的日銷(xiāo)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)還利用國(guó)脈呼叫中心對(duì)創(chuàng)維公 司自身品牌的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，使創(chuàng)維公司及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)市場(chǎng)管理，大大提高了在彩電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)