【正文】 ...................................９ （三）臨時(shí)租用服務(wù) ..........................................................................................................................................９ 二、計(jì)費(fèi)模式 ...................................................................................................................................................... １０ （一）呼入服務(wù) ............................................................................................................................................. １０ （二）呼出服務(wù) ............................................................................................................................................. １０ （三）座席出租服 務(wù) ..................................................................................................................................... １０ （四） CSR 外包服務(wù) ..................................................................................................................................... １０ 第四章 保密與安全 ........................................................................................................................................ １１ 一、技術(shù)措施 ...................................................................................................................................................... １１ （一）合理的網(wǎng)絡(luò)分隔結(jié)構(gòu) ........................................................................................................................ １１ （二）齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制 ........................................................................................................................ １１ （三）全面的系統(tǒng) 冗余保障 ........................................................................................................................ １１ （四）安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案 ........................................................................................................................ １２ 二、管理措施 ...................................................................................................................................................... １４ （一）雇員和座席代表的保密協(xié)議 ............................................................................................................ １４ （二）嚴(yán)格的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)管理制度 ............................................................................................................ １４ （三）客戶(hù)信息的妥善使用和保管 ............................................................................................................ １５ 第五章 典型應(yīng)用 ............................................................................................................................................ １６ 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話(huà)： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ２第一章 聯(lián)通國(guó)脈簡(jiǎn)介 聯(lián)通國(guó)脈通信股份有限公司是中國(guó)聯(lián)通控股的上市公司，前身為上海國(guó)脈通信股份有限公司，成立于 1992 年 11 月，是全國(guó)郵電行業(yè)第一家上市股份制企業(yè)。 聯(lián)通國(guó)脈 商務(wù)呼叫中心利用特服號(hào)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)管理等資源和優(yōu)勢(shì)，可為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務(wù)，努力“為客戶(hù)贏(yíng)得客戶(hù)”。 Call Center（呼叫中心）并不是一個(gè)新名詞， 每 個(gè)單位 及 部門(mén)都 配備 有專(zhuān) 人 接 聽(tīng) 電話(huà)， 規(guī)模 可 能 是一兩個(gè)，也可 能 是 上 百個(gè)；把這些原本 分 散的 聯(lián)絡(luò) 人集中到一個(gè)部門(mén)，就 形成了 傳統(tǒng)意義上的 Call Center 雛形 。 時(shí)至今日， Call Center(呼叫中心 )對(duì)于企業(yè)的重要性已毋 庸置疑。 目前，聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心的客戶(hù)主要有 ：政府機(jī)關(guān)、電信部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、制造行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、家電行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、服務(wù)行業(yè) 、電子商務(wù)等數(shù)十家企事業(yè)單位，為客戶(hù)提供 服務(wù)承包、座席租用、電話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、人員培訓(xùn)、輸出、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成等服務(wù)，深受用戶(hù)好評(píng)。 Sullivan 的資料，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占到整個(gè)呼叫中心市場(chǎng) 總產(chǎn)值的 74%。突出人性化的客戶(hù)關(guān)系管理需要座席代表充分 地 投入，而座席代表的另 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話(huà)： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ６一含義似乎就是高流動(dòng)性的代名詞。在商務(wù)呼叫中心方面，聯(lián)通國(guó)脈擁有豐富、優(yōu)越的特服號(hào)資源： ? “ 1252”－四位特服號(hào)，與大眾休戚相關(guān)的生活 類(lèi)服務(wù)號(hào)碼深入人心。 圖 1 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話(huà)： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ８? 服 務(wù)優(yōu)勢(shì) 聯(lián)通 國(guó)脈 擁有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話(huà)： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ９第三章 業(yè)務(wù)介紹 一、服務(wù)模式 根據(jù)聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心所提供的不同的服務(wù)方式，其業(yè)務(wù)方式可分為三類(lèi)，即服務(wù)外包、座席外包及臨時(shí)租用服務(wù)，其基本功能分別如下： （一）服務(wù)外包