【正文】 造最大的客戶價值已成為企業(yè)的必然選擇。通過使用 我們的呼叫中心服務(wù) ，就能在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立 起有效的 客戶服務(wù)中心，形成完善的信息網(wǎng)絡(luò)，以最快的速度 將市場信息 通報業(yè)務(wù) 人 員，有的放矢 地 開展業(yè)務(wù) ； 可以為 企業(yè)的用 戶提供 更為 個性化、 貼 切、有效的服務(wù)，并且使服務(wù) 標準化，提高服務(wù)形象；提高工作效率，降低成本；擴大商業(yè)機會 ； 通過專業(yè)的咨詢服務(wù)，可以擴大客戶群體，并能更好地了解 用 戶，密切與 用 戶 之間 的關(guān)系，并通過反饋信息掌握市場變化，適應(yīng)市場需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力等，并逐漸開始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中廣泛應(yīng)用。這一階段 ，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會無縫地傳到后臺應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實施的、與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會被及時傳到呼叫中心，由其進行處理。 當呼叫中心開始成為整個商務(wù)過程的有機部分時，它存在的意義就開始被認為是“ 戰(zhàn)略性的 ” 。那怎樣才能保留和發(fā)展自己的客戶 資源？服務(wù)為重中之重。公司將堅持“學習、創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)精神，立足上海，面向全國，把聯(lián)通國脈建成一流的電信企業(yè)。 1990 年，國脈建立了我國第一套模擬集群通信系統(tǒng)，并成為全國經(jīng)營最為成功、規(guī)模最大的商務(wù)集群通信系統(tǒng)。目前，聯(lián)通國脈主要經(jīng)營無線尋呼、集群通信、商務(wù)呼叫中心、終端代理、網(wǎng)優(yōu)、直放站等業(yè)務(wù)，是一家提供多種電信業(yè)務(wù)的運營服務(wù)商。隨著中國電信體制的改革，國脈公司成為中國聯(lián)通公司的子公司。近年來，公司大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)，信息業(yè)務(wù)呈系列化、個性化推向市場。 1990 年初，“國脈”榮膺“上海市著名商標”稱號； 1997 年至今連續(xù)數(shù)屆被評為上海市文明單位； 20xx 年 1 月，通過 ISO9002 質(zhì)量體系認證。我們想引用一組《哈佛商業(yè)評論（ Harvard Business Review）》數(shù)據(jù)來再次提醒大家客戶工作的重要性：公司 80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶， 60%的新客戶來源于老客戶的推薦；而企業(yè)減少 5%的客戶流失，企業(yè)的利潤將增加 100%，而《商業(yè)周刊（ Business Week）》認為這個數(shù)字是140%。但隨著計算機 與 通信技術(shù)的發(fā)展， 在將多種IT 技術(shù) 融合應(yīng)用起來后， Call Center 的 強大功能 才 得以真正的 體現(xiàn)；近來， 在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上加入 互聯(lián)網(wǎng) IP 技術(shù)而構(gòu)建成的 Call Center 全方 位 客戶服務(wù)體系已經(jīng) 越來越 受到 企事業(yè)單位和他們的客戶 的歡迎，由呼叫中心的 “ e” 化所形成的市場也以每年 20%的速度在增長著，據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)在其市場價值已達到幾千億美元。企業(yè)可以對各項業(yè)務(wù)的處理流程進行自動化及優(yōu)化重整，全面實施智能工作流管理。通過多年的推廣和應(yīng)用， Call Center 已經(jīng)在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨大作用。 聯(lián)通國脈的 呼叫中心則 以將 這些問題迎刃而解 為己任 ， 我們的 呼叫中心解決方案對需要改善客戶服務(wù) 模式 ，提高客戶滿意度的大 中 型企業(yè)和行業(yè) 客 戶，都是理想的選擇。 三、聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的外包業(yè)務(wù) 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ５（一）呼叫中心座席外包 就整體而言，我國的 Call Center 還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。 但由于自建呼叫中心其運營成本過高，且不能產(chǎn)生可以量化的效益；甚至還有可能因為管理不善，而導致客戶滿意度的降低。世界 500 強企業(yè)中， 90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動； 85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場銷售。 ? 外包省去管理煩惱 從管理角度 來考量 ，選擇外包顯然有利于簡化 企業(yè)的 管理體系，優(yōu)化管理水平。 聯(lián)通國脈商務(wù) 呼叫中心通過 多年電信運營積累的 系統(tǒng)化人力資源管理 經(jīng)驗 ，可 使 座席代表的工作質(zhì)量 及 穩(wěn)定性 得到有 效的保證 。另外， 企業(yè) 通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性都 相對更強 。主要提供電話轉(zhuǎn)接、受理訂單、座席外包等服務(wù)，拉近企業(yè)與大眾的距離，讓用戶更容易找到企業(yè)。 ? 設(shè)備系統(tǒng)優(yōu)勢 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心采用電信級的系統(tǒng)設(shè)備，結(jié)合最新的 IT 技術(shù)，可以通過電話、傳真、語音信箱、電子郵 件、 Inter 等多種方式在企業(yè)與客戶之間建立起全方位的溝通橋梁。聯(lián)通 國脈 的每位 座 席代表都將經(jīng)過雙重的專業(yè)培訓。由企業(yè)委托或自行進行培訓并考核，使 座 席代表了解和掌握服務(wù)內(nèi)容，提供準確的專業(yè)服務(wù)，從而讓顧客滿意，讓委托企業(yè)放心。 基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動收發(fā) Email 及傳真、話務(wù)量統(tǒng)計及報表生 成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音、 WEB Phone 接聽、網(wǎng)頁互動、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上白板、個性化知識數(shù)據(jù)庫查詢、交互式語音問答功能（ IVR）、回呼（ Call Back）功能等。這種 形式的外包適合于專業(yè)性較強、實力較強的企業(yè)用戶。 （三）臨時租用服務(wù) 針對一些臨時性的呼叫中心租用服務(wù)，如市場調(diào)研，企業(yè)夜間訂單處理業(yè)務(wù)，會議、選舉電話報名登記工作，客服代表話務(wù)技巧培訓，呼叫中心日常運作與管理顧問等業(yè)務(wù)， 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １０呼叫中心 將根據(jù)用戶需求進行系統(tǒng)設(shè)計，提供相應(yīng)時段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、客戶代表的人員安排及管理以及系統(tǒng)的日常維護等工作，并可按照不同的客戶要求提供額外的服務(wù)。 一、技術(shù)措施 （一） 合理的網(wǎng)絡(luò)分隔結(jié)構(gòu) ? 聯(lián)通國脈呼叫中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)按功能的不同劃分成若干個物理子網(wǎng)，子網(wǎng)與子網(wǎng)之間由專用的應(yīng)用模塊進行連接，有效控制了未開放和未授權(quán)資源的侵入和非法使用； ? 即使是技術(shù)人員的維護和開發(fā)工作都在被授權(quán)的安全區(qū)域內(nèi)完成，與中心系統(tǒng)有效隔離，避免了人為的誤操作和有意的破壞； ? 各業(yè)務(wù)模塊在自己的主導子網(wǎng)中運行，使網(wǎng)絡(luò)流量得到有效控制，將負荷平均分布到各子網(wǎng)內(nèi)，使整個系統(tǒng)的性能不會隨著業(yè)務(wù)量的增加而急劇下降。我們采用 SSL 安全認證機制為基于 Web的信息數(shù)據(jù)提供加密處理，使企業(yè)客戶的訂單 /派單處理、最終用戶資料、統(tǒng)計報表等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)間傳送得到安全保障。 SQL Server 提供三種類型的復(fù)制：快照復(fù)制、事務(wù)復(fù)制、合并復(fù)制。虛擬專用網(wǎng)絡(luò)是專用網(wǎng)絡(luò)的延伸，它包含了類似 Inter 的共享或公共網(wǎng)絡(luò)鏈接。 以采用第一種協(xié)議為例，透過 Inter 建立呼叫中心與企業(yè)之間的 VPN 連接。 VPN 服務(wù)器對 VPN 服務(wù)器資源或 VPN 服務(wù)器連接的整個網(wǎng)絡(luò)提供訪問。 VPN 服務(wù)器提供與網(wǎng)絡(luò)的路由連接，此網(wǎng)絡(luò)與 VPN 服務(wù)器連接。對于人為因素造成的經(jīng)濟損失，我們將責令當事人予以賠償。維護內(nèi)容、故障原因和維護前后的情況都有詳細的記錄； ? 制訂有當系統(tǒng)出現(xiàn)緊 急情況時旨在盡快恢復(fù)的應(yīng)急措施，使損失減至最小，相關(guān)值班和維護人員均受過培訓和評估后才能正式上崗； ? 制訂有針對雇員聘用和解聘的相關(guān)安全制度，對工作調(diào)動和離職人員能及時分配 /調(diào)整 /撤消相應(yīng)的授權(quán)。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １６第五章 典型應(yīng)用 目前，聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心已為多家企業(yè)提供了包括汽車、家電、票務(wù)、公共事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、電話營銷、秘書服務(wù)等服務(wù)。陸管處利用聯(lián)通國脈呼叫中心的 24 小時服務(wù)，接受廣大市民對于陸上運輸方面的咨詢與投訴，并通過我們對信息的分類匯總，及時將熱點問題及時反饋給陸管處，提高了其處理速度和效率。主要服務(wù)內(nèi)容有：林內(nèi)品牌銷售網(wǎng)點咨詢、安裝申請、維修登記等業(yè)務(wù)，同時也有故障申告、使用常識解答、安裝網(wǎng)點的咨詢。 ? 創(chuàng)維集團 創(chuàng)維集團是我國大型的彩電生產(chǎn)廠，創(chuàng)維集團上海分公司在上海有 100多家分銷商，覆蓋市內(nèi)各區(qū)，為了加強業(yè)務(wù)渠道管理，其選擇了與聯(lián)通國脈合作，租用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的服務(wù)座席，每日定時對創(chuàng)維公司各銷售網(wǎng)點的日銷量進行統(tǒng)計，同時還利用國脈呼叫中心對創(chuàng)維公 司自身品牌的產(chǎn)品及競爭品牌的產(chǎn)品進行市場調(diào)查，使創(chuàng)維公司及時了解市場動態(tài)，加強市場管理，大大提高了在彩電行業(yè)的競爭力。 ? 安暢施救 安暢汽車牽引有限公司，利用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫 中心 1252 服務(wù)平臺提供的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，實施道路急救、代理拖車、修車業(yè)務(wù)，目前業(yè)務(wù)量不斷上