【正文】 促銷計劃、企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備等信息的安全，并且在未被授權(quán)的情況下絕不會被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄 露。借用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備、辦公場所，企業(yè)可以自己管理和配置座席代表。二是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ７? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢 ? 依托聯(lián)通綜合 電信服務(wù)優(yōu)勢， 使用全國統(tǒng)一接入號 1250 的 企業(yè)客戶所承擔(dān)的 長途 話 費 將得以大大降低 ，為 企業(yè)的呼叫中心減輕 了 運營負擔(dān)； ? 提供電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等多種信息輸入 /輸出手段，使企業(yè)的 用戶享受隨時隨地的信息服務(wù) ； ? 依托中國聯(lián)通的通信網(wǎng)絡(luò)，擁有充足的中繼線、號碼資源 、 先進的通信網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的技術(shù)管理人員，與中國聯(lián)通的多項綜合業(yè)務(wù)實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)、信息、人力等多方面的資源共享。 企業(yè) 采取外包也可以通過 呼叫中心運營商 的技術(shù)更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè) 業(yè)務(wù)發(fā)展 的 技術(shù) 需 求 。 （二）呼叫中心座席外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點 企業(yè)去 做你最擅長的，其余的交給 呼叫中心。 正是由于 Call Center 已經(jīng)成為企業(yè)進行市場 競爭的必然選擇，業(yè)內(nèi)關(guān)于 Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進一步發(fā)掘 Call Center 的價值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，也就是 Call Center 如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤中心。在這樣的服務(wù)系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問題：如何 使客戶更滿意？如何提供 24 小時的客戶 /業(yè)務(wù)信息查詢？如何樹立系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)營銷形象？如何能夠進行主動的客戶服務(wù)？如何 最大可能地 支持營銷人員 進行 銷售？等等。呼叫中心對于企業(yè)的業(yè)務(wù)功能，基本可以以兩句話概括：溝通的改善和流程的自動化。這場戰(zhàn) 爭中誰會是勝利者？為什么會勝利？誰會是失敗者？又為什么會失敗？企業(yè)間主要的區(qū)別是什么？價格競爭是可見的、產(chǎn)品優(yōu)勢將逐步縮小， 而 客戶服務(wù)正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競爭優(yōu)勢。 聯(lián) 通國脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在運行質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、話務(wù)服務(wù)上獨占優(yōu)勢，12 12 128 本地網(wǎng)、 19 19 19 192 全國網(wǎng)，家喻戶曉。截止 20xx 年底，公司資產(chǎn)總額逾 億元，凈資產(chǎn) 億元。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ３第二章 聯(lián)通國脈呼叫中心介紹 一、呼叫中心介紹 所有行業(yè)都一樣，只要 有機會就會有激烈競爭，在這場不見硝煙的激烈競爭中，客戶是大家爭奪的唯一資源。呼叫中心對于營銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等已經(jīng)變得十分重要，以至于人們普遍認為 , 公司沒有呼叫中心便無法開展業(yè)務(wù)。 二、聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心介紹 傳統(tǒng)的呼叫中心（或稱傳統(tǒng)的客戶服務(wù) 中心 ） 主 要是利用龐大的業(yè)務(wù)人員通過拜訪和電話來完成客戶的后續(xù)服務(wù)，這種方法 的 缺點主要是：服務(wù)不及時；信息不準(zhǔn)確；拜訪時不了解客戶 的詳細 情況；客戶的管理雜亂無緒；業(yè)務(wù)人員隊伍不易管理；服務(wù)渠道單一；經(jīng)營成本過高。而建設(shè)直接為客戶服務(wù)的 Call Center 也就成為企業(yè)的首選之舉。一項研究結(jié)果更是表明，僅僅是增加 5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。 ? 外包的中心規(guī)模隨時可變 外包可以得到 柔性規(guī)模 的呼叫中心，這個呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的 業(yè)務(wù) 要求隨時擴大或縮小 ，這里的“隨時”可以是季節(jié)性的，甚至是時段性的 。作為全國接入業(yè)務(wù)的重要節(jié)點之一，聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心利用 1250 的號碼資源，結(jié)合自身技術(shù)、服務(wù)等優(yōu)勢，把呼叫中心業(yè)務(wù)推向全國性大中型企業(yè)。 更為重要的是 座 席代表在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機會。 座席外包服務(wù)的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務(wù)的處理。 二、計費模式 （一）呼入服務(wù) 按座席收費（月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目） 整體服務(wù)收費（包一定服務(wù)次數(shù) +溢出部分按次收費） 按服務(wù)次數(shù)收費（設(shè)基本次數(shù)） 傭金 /提成機制（按成功率計算） （二）呼出服務(wù) 按服務(wù)次數(shù)收費（設(shè)基本次數(shù)） 按項目收費 傭金 /提成機制（按成功率計算） （三）座席出租服務(wù) 通常以月包形式計算 （四） CSR 外包服務(wù) 按小時、月包或項目形式收費 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １１第四章 保密與安全 保障客戶信息的安全是聯(lián)通國脈呼叫中心在提供外包服務(wù)時的基本準(zhǔn)則。 SQL Server 20xx 的數(shù)據(jù)庫復(fù)制作為主要的技術(shù)實現(xiàn)手段（也可根據(jù)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫類型采用其他手段）。 在 Windows 20xx 中有兩種類型的 VPN 技術(shù)： ? 點對點隧道協(xié)議 (PPTP) －對于數(shù)據(jù)加密， PPTP 使用用戶級的點到點協(xié)議 (PPP) 身份驗證方法及 Microsoft 點到點加密 (MPPE)。遠程訪問客戶（ VPN 客戶）將自身交給遠程訪問服務(wù)器（ VPN 服務(wù)器）去驗證身份，作為相互驗證，服務(wù)器也將自身交給客戶去驗證身份。 （二） 嚴(yán)格的機房和網(wǎng)絡(luò)管理制度 ? 我們將盡量避免技術(shù)人員對客戶信息數(shù)據(jù)進行操作，當(dāng)無法避免此類操作時，我們將事先提出操作請求和操作流程，在企業(yè)客戶認可并根據(jù)需要在 客戶方指定人員在場的情況下，我們的技術(shù)人員才能進行操作，并記錄下詳細的操作日志以備查驗； ? 制訂有相應(yīng)的機房出入管理制度，對于安全等級要求較高的設(shè)備和網(wǎng)段，限制工作人員出入與操作，并實施登記手續(xù)； 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １５? 制訂有嚴(yán)格的操作規(guī)程，根據(jù)職責(zé)分離和多人負責(zé)的原則各司其職，技術(shù)人員的操作無法超越自己的權(quán)限范圍； ? 制訂有完備的系統(tǒng)維護制度，對系統(tǒng)進行維護之前，將采取有效的數(shù)據(jù)保護措施，如備份等。 在業(yè)務(wù)方面，上博通過聯(lián)通國脈呼叫中心為團體用戶提供參觀預(yù)訂、講解及講座 預(yù)約等服務(wù)。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １７? 麥考林郵購 麥考林國際郵購有限 公司為全國性大型郵購公司之一，以全國市場為主進行商品郵購業(yè)務(wù)。 ? 個人秘書 針對目前呼叫中心市場只對企業(yè)團體開放的現(xiàn)狀，聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心結(jié)合自身優(yōu)勢，開展 96968 人工秘書服務(wù)，用個人呼叫中心用戶提供代發(fā)傳真、代聽電話、自動叫醒、日程安排等秘書服務(wù)，目前已有批量用戶開通使用該功能。 ? 安泰保險 太平洋安泰人壽保險有限公司通過聯(lián)通國脈 1252 商務(wù)呼叫中心，開展保險代理、保單報備業(yè)務(wù)。 ? 林內(nèi)燃氣 上海林內(nèi)有限公司是一家以生產(chǎn)燃氣具為主的大型企業(yè)，所生產(chǎn)的燃氣具在上海市場占有較高的市場份額。在未征得企業(yè)客戶正式的書面授權(quán)之前，我們不會將這類信息向與業(yè)務(wù)無關(guān)的和未被授權(quán)的任何第三方泄露，這里所說的第三方包括但不限于代理人、關(guān)聯(lián)實體、合作伙伴、雇員、座席代表等； ? 我們將通過相 應(yīng)的技術(shù)和規(guī)范的操作流程，防止企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息在存儲和傳輸過程中丟失、被盜用或被篡改； ? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息將用于使我們能夠替企業(yè)將其產(chǎn)品和服務(wù)對用戶進行直接的推介、行銷等； ? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息將用于能夠及時并準(zhǔn)確地處理用戶提出的要求或者提供更符合用戶需要的其它服務(wù)； ? 在開展主動呼出業(yè)務(wù)時，將根據(jù)相關(guān)法律和慣例，把不愿