【正文】 ? 安暢施救 安暢汽車牽引有限公司，利用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫 中心 1252 服務(wù)平臺提供的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，實(shí)施道路急救、代理拖車、修車業(yè)務(wù)，目前業(yè)務(wù)量不斷上升。主要服務(wù)內(nèi)容有：林內(nèi)品牌銷售網(wǎng)點(diǎn)咨詢、安裝申請、維修登記等業(yè)務(wù)，同時(shí)也有故障申告、使用常識解答、安裝網(wǎng)點(diǎn)的咨詢。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １６第五章 典型應(yīng)用 目前，聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心已為多家企業(yè)提供了包括汽車、家電、票務(wù)、公共事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、電話營銷、秘書服務(wù)等服務(wù)。對于人為因素造成的經(jīng)濟(jì)損失，我們將責(zé)令當(dāng)事人予以賠償。 VPN 服務(wù)器對 VPN 服務(wù)器資源或 VPN 服務(wù)器連接的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)提供訪問。虛擬專用網(wǎng)絡(luò)是專用網(wǎng)絡(luò)的延伸，它包含了類似 Inter 的共享或公共網(wǎng)絡(luò)鏈接。我們采用 SSL 安全認(rèn)證機(jī)制為基于 Web的信息數(shù)據(jù)提供加密處理，使企業(yè)客戶的訂單 /派單處理、最終用戶資料、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)間傳送得到安全保障。 （三）臨時(shí)租用服務(wù) 針對一些臨時(shí)性的呼叫中心租用服務(wù)，如市場調(diào)研，企業(yè)夜間訂單處理業(yè)務(wù)，會(huì)議、選舉電話報(bào)名登記工作，客服代表話務(wù)技巧培訓(xùn)，呼叫中心日常運(yùn)作與管理顧問等業(yè)務(wù)， 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １０呼叫中心 將根據(jù)用戶需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、客戶代表的人員安排及管理以及系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作，并可按照不同的客戶要求提供額外的服務(wù)。 基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā) Email 及傳真、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生 成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音、 WEB Phone 接聽、網(wǎng)頁互動(dòng)、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上白板、個(gè)性化知識數(shù)據(jù)庫查詢、交互式語音問答功能（ IVR）、回呼（ Call Back）功能等。聯(lián)通 國脈 的每位 座 席代表都將經(jīng)過雙重的專業(yè)培訓(xùn)。主要提供電話轉(zhuǎn)接、受理訂單、座席外包等服務(wù)，拉近企業(yè)與大眾的距離，讓用戶更容易找到企業(yè)。 聯(lián)通國脈商務(wù) 呼叫中心通過 多年電信運(yùn)營積累的 系統(tǒng)化人力資源管理 經(jīng)驗(yàn) ，可 使 座席代表的工作質(zhì)量 及 穩(wěn)定性 得到有 效的保證 。世界 500 強(qiáng)企業(yè)中， 90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)； 85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場銷售。 三、聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的外包業(yè)務(wù) 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ５（一）呼叫中心座席外包 就整體而言，我國的 Call Center 還處于發(fā)展起步階段，方興未艾。通過多年的推廣和應(yīng)用， Call Center 已經(jīng)在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨大作用。但隨著計(jì)算機(jī) 與 通信技術(shù)的發(fā)展， 在將多種IT 技術(shù) 融合應(yīng)用起來后， Call Center 的 強(qiáng)大功能 才 得以真正的 體現(xiàn)；近來， 在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上加入 互聯(lián)網(wǎng) IP 技術(shù)而構(gòu)建成的 Call Center 全方 位 客戶服務(wù)體系已經(jīng) 越來越 受到 企事業(yè)單位和他們的客戶 的歡迎，由呼叫中心的 “ e” 化所形成的市場也以每年 20%的速度在增長著，據(jù)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)在其市場價(jià)值已達(dá)到幾千億美元。 1990 年初，“國脈”榮膺“上海市著名商標(biāo)”稱號； 1997 年至今連續(xù)數(shù)屆被評為上海市文明單位； 20xx 年 1 月，通過 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證。隨著中國電信體制的改革，國脈公司成為中國聯(lián)通公司的子公司。 1990 年，國脈建立了我國第一套模擬集群通信系統(tǒng)，并成為全國經(jīng)營最為成功、規(guī)模最大的商務(wù)集群通信系統(tǒng)。那怎樣才能保留和發(fā)展自己的客戶 資源？服務(wù)為重中之重。這一階段 ，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會(huì)無縫地傳到后臺應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實(shí)施的、與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會(huì)被及時(shí)傳到呼叫中心，由其進(jìn)行處理。通過使用 我們的呼叫中心服務(wù) ，就能在全系統(tǒng)范圍內(nèi)建立 起有效的 客戶服務(wù)中心，形成完善的信息網(wǎng)絡(luò)，以最快的速度 將市場信息 通報(bào)業(yè)務(wù) 人 員，有的放矢 地 開展業(yè)務(wù) ； 可以為 企業(yè)的用 戶提供 更為 個(gè)性化、 貼 切、有效的服務(wù)，并且使服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)形象；提高工作效率，降低成本；擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會(huì) ； 通過專業(yè)的咨詢服務(wù)，可以擴(kuò)大客戶群體，并能更好地了解 用 戶，密切與 用 戶 之間 的關(guān)系，并通過反饋信息掌握市場變化，適應(yīng)市場需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 因此必須從改變 Call Center 的業(yè)務(wù)模式入手，也就是把呼叫中心外包。 首先從 企業(yè)自建 呼叫中心 來看 ，就面臨 著 需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到呼叫中心 去 ？轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適 ？聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心有著各 領(lǐng)域 呼叫中心 較為豐富的 策劃和 運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，可以 駕輕就熟 地提出適合 貴 企業(yè)的建設(shè)性意見。 運(yùn)營商積累 的 完善的 管理體系可以提供 更 全面的 業(yè)務(wù)支持 ，可以使 企業(yè) 全面 、及時(shí)地 了解呼叫中 心 的整體運(yùn)作狀況 與效果 ，數(shù)據(jù)分析還可以 客觀地 顯示服務(wù)水平 的高低，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供詳盡的量化說明。 ? 電信交換接入功能 主要功能為自動(dòng)話務(wù)分配、來電顯示、自動(dòng)語音引導(dǎo)、人工座席服務(wù)、座席轉(zhuǎn)接、人工及自動(dòng)電話回呼、自動(dòng)傳真 /Email 回復(fù)、三方通話、 Web 互動(dòng)、網(wǎng)上文本 /語音 Chat、遠(yuǎn)程座席等。 ? 技術(shù)發(fā)展是原動(dòng)力 聯(lián)通國脈呼叫中心采用電信級的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并與一些最新技術(shù)融合，例如： IP、 Web 等，這些技術(shù)的“加盟”使國脈呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面都保持著國 際領(lǐng)先的水平，進(jìn)而可以完成 ERP、 CRM 和電子商務(wù)的多項(xiàng)功能，使聯(lián)通國脈呼叫中心始終走在業(yè)界的前列。例如醫(yī)療咨詢，保險(xiǎn)投資，理財(cái)服務(wù)，技術(shù)支持等服務(wù)。 （二） 齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制 ? 通過采用世界領(lǐng)先技術(shù)的“流過濾”防火墻、實(shí)時(shí)入侵檢測系統(tǒng) 以及各類脆弱性掃描工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的評估與修補(bǔ)，同時(shí)提供全面的安全路由設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)層的安全策略； ? 設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理員，主要職責(zé)為安全評估及漏洞分析、安全體系構(gòu)建及結(jié)構(gòu)、安全策略實(shí)施、安全管理等，其隨時(shí)掌握最新的安全技術(shù)動(dòng)態(tài)，并定期對系統(tǒng)進(jìn)行廣泛深度的漏洞探測、測評系統(tǒng)弱口令、系統(tǒng)配置缺陷、系統(tǒng)潛在危險(xiǎn)操作等，對發(fā)現(xiàn)的漏洞及可能造成的風(fēng)險(xiǎn)給出按危險(xiǎn)等級排序的詳細(xì)報(bào)告，給出系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)修正和改進(jìn)措施?？紤]到網(wǎng)絡(luò)帶寬的有效利用和限制，推薦采用事務(wù)復(fù)制。示意圖見圖 3。 由于大多數(shù)企業(yè)客戶都擁有與 ISP 的專線高速連接，有固定的廣域網(wǎng) IP 地址，因此可采用第一種連接方案，即從呼叫中心通過寬帶網(wǎng)絡(luò)直接創(chuàng)建至企業(yè)服務(wù)器的VPN 連接。 （三） 客戶信息的妥善使用和保管 ? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息將被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理、使用、傳輸和保存。 憑借聯(lián)通國脈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅大大降低了陸管處的管理成本，也簡化了管理流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，使陸管處贏得了廣大市民的一致 好評，并被市政府評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。 在使用了聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的 1 年多時(shí)間里，創(chuàng)維集團(tuán)上海分公司的銷售網(wǎng)點(diǎn)已從原來的 40 多家擴(kuò)展到目前的 100 多家。 。通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心全國統(tǒng)一接入號 1250xxxx，替代其原先的 800 號碼開展訂單處理、售后服務(wù)等全國性業(yè)務(wù)，使麥考林國際郵購有限公司的業(yè)務(wù)開展更加便捷順利，同時(shí)也大大減少了運(yùn)營成本。 ? 陸上運(yùn)輸管理處 陸上運(yùn)輸管理處是上海市政府專門從事陸上運(yùn)輸管理的政府部門。維護(hù)是有計(jì)劃的或事先征得批準(zhǔn)的，并根據(jù)需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理員在場。 ? 路由器到路由器的 VPN 連接－路由器到路由器的 VPN 連接將專用網(wǎng)絡(luò)的兩個(gè)部分連接起來。 ? 帶有 IP 協(xié)議安全 (IPSec) 的第二層隧道協(xié)議 (L2TP) － L2TP 使用用戶級 PPP 身份驗(yàn)證方法和帶有 IPSec 數(shù)據(jù)加密的機(jī)器級證書。與批量數(shù)據(jù)拷貝、備份 恢復(fù)機(jī)制等其他手段相比， SQL Server 基于發(fā)布 訂閱模型的復(fù)制引擎提供了在多個(gè)服務(wù)器之間精確同步數(shù)據(jù)的最可靠方法。我們承諾：通過技術(shù)和管理手段，保障企業(yè)客戶的 合同、委托項(xiàng)目目標(biāo) /內(nèi)容、產(chǎn)品 /服務(wù)細(xì)節(jié)、用戶資料、策略和