【正文】 用戶資料、策略和促銷計(jì)劃、企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備等信息的安全，并且在未被授權(quán)的情況下絕不會(huì)被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄 露。借用聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備、辦公場(chǎng)所，企業(yè)可以自己管理和配置座席代表。二是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ７? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì) ? 依托聯(lián)通綜合電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)， 使用全國(guó)統(tǒng)一接入 號(hào) 1250 的 企業(yè)客戶所承擔(dān)的 長(zhǎng)途 話 費(fèi) 將得以大大降低 ，為 企業(yè)的呼叫中心減輕 了 運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)； ? 提供電話、傳真、短消息、電子郵件、語(yǔ)音信箱等多種信息輸入 /輸出手段，使企業(yè)的 用戶享受隨時(shí)隨地的信息服務(wù) ； ? 依托中國(guó)聯(lián)通的通信網(wǎng)絡(luò)，擁有充足的中繼線、號(hào)碼資源 、 先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的技術(shù)管理人員，與中國(guó)聯(lián)通的多項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)、信息、人力等多方面的資源共享。 企業(yè) 采取外包也可以通過(guò) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)商 的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè) 業(yè)務(wù)發(fā)展 的 技術(shù) 需 求 。 （二）呼叫中心座席外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 企業(yè)去 做你最擅長(zhǎng)的，其余的交給 呼叫中心。 正是由于 Call Center 已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，業(yè)內(nèi)關(guān)于 Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進(jìn)一步發(fā)掘 Call Center 的價(jià)值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，也就是 Call Center 如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)中心。在這樣的服務(wù)系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問(wèn)題：如何使客戶更滿意？如何提供 24 小時(shí) 的客戶 /業(yè)務(wù)信息查詢？如何樹(shù)立系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)營(yíng)銷形象？如何能夠進(jìn)行主動(dòng)的客戶服務(wù)？如何 最大可能地 支持營(yíng)銷人員 進(jìn)行 銷售？等等。呼叫中心對(duì)于企業(yè)的業(yè)務(wù)功能，基本可以以兩句話概括：溝通的改善和流程的自動(dòng)化。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中誰(shuí)會(huì)是勝利者？為什么會(huì)勝利 ？誰(shuí)會(huì)是失敗者？又為什么會(huì)失?。科髽I(yè)間主要的區(qū)別是什么？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是可見(jiàn)的、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將逐步縮小， 而 客戶服務(wù)正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 聯(lián)通國(guó)脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在 運(yùn)行質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、話務(wù)服務(wù)上獨(dú)占優(yōu)勢(shì)，12 12 128 本地網(wǎng)、 19 19 19 192 全國(guó)網(wǎng)，家喻戶曉。截止 20xx 年底，公司資產(chǎn)總額逾 億元，凈資產(chǎn) 億元。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ３第二章 聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心介紹 一、呼叫中心介紹 所有行業(yè)都一樣，只要 有機(jī)會(huì)就會(huì)有激烈競(jìng)爭(zhēng)，在這場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，客戶是大家爭(zhēng)奪的唯一資源。呼叫中心對(duì)于營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等已經(jīng)變得十分重要，以至于人們普遍認(rèn)為 , 公司沒(méi)有呼叫中心便無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)。 二、聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心介紹 傳統(tǒng)的呼叫中心（或稱傳統(tǒng)的客戶服務(wù) 中心 ） 主 要是利用龐大的業(yè)務(wù)人員通過(guò)拜訪和電話來(lái)完成客戶的后續(xù)服務(wù)，這種方法 的 缺點(diǎn)主要是：服務(wù)不及時(shí)；信息不準(zhǔn)確；拜訪時(shí)不了解客戶 的詳細(xì) 情況；客戶的管理雜亂無(wú)緒；業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍不易管理；服務(wù)渠道單一；經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高。而建設(shè)直接為客戶服務(wù)的 Call Center 也就成為企業(yè)的首選之舉。一項(xiàng)研究結(jié)果更是表明，僅僅是增加 5%的客戶保持率，就會(huì)帶來(lái)125%的收益。 ? 外包的中心規(guī)模隨時(shí)可變 外包可以得到 柔性規(guī)模 的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的 業(yè)務(wù) 要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小 ，這里的“隨時(shí)”可以是季節(jié)性的，甚至是時(shí)段性的 。作為全國(guó)接入業(yè)務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)之一，聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心利用 1250 的號(hào)碼資源，結(jié)合自身技術(shù)、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，把呼叫中心業(yè)務(wù)推向全國(guó)性大中型企業(yè)。 更為重要的是 座 席代表在與顧客的交談中能夠消除顧客的不滿，獲取顧客資料，了解顧客意向，捕捉合適的商業(yè)機(jī)會(huì)。 座席外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務(wù)的處理。 二、計(jì)費(fèi)模式 （一）呼入服務(wù) 按座席收費(fèi)（月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目） 整體服務(wù)收費(fèi)（包一定服務(wù)次數(shù) +溢出部分按次收費(fèi)） 按服務(wù)次數(shù)收費(fèi)（設(shè)基本次數(shù)） 傭金 /提成機(jī)制（按成功率計(jì)算） （二）呼出服務(wù) 按服務(wù)次數(shù)收費(fèi)（設(shè)基本次數(shù)） 按項(xiàng)目收費(fèi) 傭金 /提成機(jī)制（按成功率計(jì)算） （三）座席出租服務(wù) 通常以月包形式計(jì)算 （四） CSR 外包服務(wù) 按小時(shí)、月包或項(xiàng)目形式收費(fèi) 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １１第四章 保密與安全 保障客戶信息的安全是聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心在提供外包服務(wù)時(shí)的基本準(zhǔn)則。 SQL Server 20xx 的數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制作為主要的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段（也可根據(jù)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)類型采用其他手段）。 在 Windows 20xx 中有兩種類型的 VPN 技術(shù)： ? 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)隧道協(xié)議 (PPTP) －對(duì)于數(shù)據(jù)加密， PPTP 使用用戶級(jí)的點(diǎn)到點(diǎn)協(xié)議 (PPP) 身份驗(yàn)證方法及 Microsoft 點(diǎn)到點(diǎn)加密 (MPPE)。遠(yuǎn)程訪問(wèn)客戶（ VPN 客戶）將自身交給遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器（ VPN 服務(wù)器）去驗(yàn)證身份，作為相互驗(yàn)證，服務(wù)器也將自身交給客戶去驗(yàn)證身份。 （二） 嚴(yán)格的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)管理制度 ? 我們將盡量避免技術(shù)人員對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，當(dāng)無(wú)法避免此類操作時(shí)，我們將事先提出操作請(qǐng)求和操作流程，在企業(yè)客戶認(rèn)可并根據(jù)需要在 客戶方指定人員在場(chǎng)的情況下，我們的技術(shù)人員才能進(jìn)行操作，并記錄下詳細(xì)的操作日志以備查驗(yàn)； ? 制訂有相應(yīng)的機(jī)房出入管理制度，對(duì)于安全等級(jí)要求較高的設(shè)備和網(wǎng)段，限制工作人員出入與操作，并實(shí)施登記手續(xù)； 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １５? 制訂有嚴(yán)格的操作規(guī)程，根據(jù)職責(zé)分離和多人負(fù)責(zé)的原則各司其職，技術(shù)人員的操作無(wú)法超越自己的權(quán)限范圍； ? 制訂有完備的系統(tǒng)維護(hù)制度，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)之前，將采取有效的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，如備份等。 在業(yè)務(wù)方面，上博通過(guò)聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心為團(tuán)體用戶提供參觀預(yù)訂、講解及講座 預(yù)約等服務(wù)。 聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號(hào)國(guó)脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １７? 麥考林郵購(gòu) 麥考林國(guó)際郵購(gòu)有限 公司為全國(guó)性大型郵購(gòu)公司之一，以全國(guó)市場(chǎng)為主進(jìn)行商品郵購(gòu)業(yè)務(wù)。 ? 個(gè)人秘書 針對(duì)目前呼叫中心市場(chǎng)只對(duì)企業(yè)團(tuán)體開(kāi)放的現(xiàn)狀，聯(lián)通國(guó)脈商務(wù)呼叫中心結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展 96968 人工秘書服務(wù)，用個(gè)人呼叫中心用戶提供代發(fā)傳真、代聽(tīng)電話、自動(dòng)叫醒、日程安排等秘書服務(wù)，目前已有批量用戶開(kāi)通使用該功能。 ? 安泰保險(xiǎn) 太平洋安泰人壽保險(xiǎn)有限公司通過(guò)聯(lián)通國(guó)脈 1252 商務(wù)呼叫中心，開(kāi)展保險(xiǎn)代理、保單報(bào)備業(yè)務(wù)。 ? 林內(nèi)燃?xì)? 上海林內(nèi)有限公司是一家以生產(chǎn)燃?xì)饩邽橹鞯拇笮推髽I(yè)，所生產(chǎn)的燃?xì)饩咴谏虾Ｊ袌?chǎng)占有較高的市場(chǎng)份額。在未征得企業(yè)客戶正式的書面授權(quán)之前，我們不會(huì)將這類信息向與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的和未被授權(quán)的任何第三方泄露，這里所說(shuō)的第三方包括但不限于代理人、關(guān)聯(lián)實(shí)體、合作伙伴、雇員、座席代表等； ? 我們將通過(guò)相 應(yīng)的技術(shù)和規(guī)范的操作流程，防止企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息在存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程中丟失、被盜用或被篡改； ? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息將用于使我們能夠替企業(yè)將其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)用戶進(jìn)行直接的推介、行銷等； ? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息將用于能夠及時(shí)并準(zhǔn)確地處理用戶提出的要求或者提供更符合用戶需要的其它服務(wù)； ? 在開(kāi)