【正文】 ............................................................................... １１ （一）合理的網(wǎng)絡(luò)分隔結(jié)構(gòu) ........................................................................................................................ １１ （二）齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機制 ........................................................................................................................ １１ （三）全面的系統(tǒng)冗余保障 ........................................................................................................................ １１ （四）安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案 ........................................................................................................................ １２ 二、管理措施 ...................................................................................................................................................... １４ （一）雇員和座席代表的保密協(xié)議 ............................................................................................................ １４ （二）嚴(yán)格的機房和網(wǎng)絡(luò)管理制度 ............................................................................................................ １４ （三）客戶信息的妥善使用和保管 ............................................................................................................ １５ 第五章 典型 應(yīng)用 ............................................................................................................................................ １６ 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ２第一章 聯(lián)通國脈簡介 聯(lián)通國脈通信股份有限公司是中國聯(lián)通控股的上市公司，前身為上海國脈通信股份有限公司，成立于 1992 年 11 月，是全國郵電行業(yè)第一家上市股份制企業(yè)。 聯(lián)通國脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在 運行質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、話務(wù)服務(wù)上獨占優(yōu)勢，12 12 128 本地網(wǎng)、 19 19 19 192 全國網(wǎng)，家喻戶曉。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心利用特服號、網(wǎng)絡(luò)平 臺、業(yè)務(wù)實現(xiàn)、運營管理等資源和優(yōu)勢，可為企業(yè)提供全方位的呼叫中心服務(wù)，努力“為客戶贏得客戶”。這場戰(zhàn)爭中誰會是勝利者？為什么會勝利 ？誰會是失敗者？又為什么會失敗？企業(yè)間主要的區(qū)別是什么？價格競爭是可見的、產(chǎn)品優(yōu)勢將逐步縮小， 而 客戶服務(wù)正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競爭優(yōu)勢。 Call Center（呼叫中心）并不是一個新名詞， 每 個單位 及 部門都 配備 有專 人 接 聽 電話， 規(guī)模 可 能 是一兩個，也可 能 是 上 百個；把這些原本 分 散的 聯(lián)絡(luò) 人集中到一個部門，就 形成了 傳統(tǒng)意義上的 Call Center 雛形 。呼叫中心對于企業(yè)的業(yè)務(wù)功能，基本可以以兩句話概括：溝通的改善和流程的自動化。 時至今日， Call Center(呼叫中心 )對于企業(yè)的重要性已毋庸置疑。在這樣的服務(wù)系統(tǒng)下，企業(yè)不得不正視如下的問題：如何使客戶更滿意？如何提供 24 小時 的客戶 /業(yè)務(wù)信息查詢？如何樹立系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)營銷形象？如何能夠進(jìn)行主動的客戶服務(wù)？如何 最大可能地 支持營銷人員 進(jìn)行 銷售？等等。 目前，聯(lián)通國脈呼叫中心的客戶主要有 ：政府機關(guān)、電信部門、醫(yī)療機構(gòu)、制造行業(yè)、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、保險行業(yè)、服務(wù)行業(yè)、電子商務(wù)等數(shù)十家企事業(yè)單位， 為客戶提供 服務(wù)承包、座席租用、電話轉(zhuǎn)接、電話營銷、人員培訓(xùn)、輸出、技術(shù)支持、系統(tǒng)集成等服務(wù)，深受用戶好評。 正是由于 Call Center 已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場競爭的必然選擇，業(yè)內(nèi)關(guān)于 Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進(jìn)一步發(fā)掘 Call Center 的價值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，也就是 Call Center 如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤中心。 Sullivan 的資料，呼叫中心外包服務(wù)市場產(chǎn)值占到整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的 74%。 （二）呼叫中心座席外包業(yè)務(wù)的優(yōu)點 企業(yè)去 做你最擅長的，其余的交給 呼叫中心。突出人性化的客戶關(guān)系管理需要座席代表充分 地 投入，而座席代表的另 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ６一含義似乎就是高流動性的代名詞。 企業(yè) 采取外包也可以通過 呼叫中心運營商 的技術(shù)更新，始終得到一個相對先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè) 業(yè)務(wù)發(fā)展 的 技術(shù) 需 求 。在商務(wù)呼叫中心方面，聯(lián)通國脈擁有豐富、優(yōu)越的特服號資源： ? “ 1252”－四位特服號，與大眾休戚相關(guān)的生活類服務(wù)號碼深入人心。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ７? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢 ? 依托聯(lián)通綜合電信服務(wù)優(yōu)勢， 使用全國統(tǒng)一接入 號 1250 的 企業(yè)客戶所承擔(dān)的 長途 話 費 將得以大大降低 ，為 企業(yè)的呼叫中心減輕 了 運營負(fù)擔(dān)； ? 提供電話、傳真、短消息、電子郵件、語音信箱等多種信息輸入 /輸出手段，使企業(yè)的 用戶享受隨時隨地的信息服務(wù) ； ? 依托中國聯(lián)通的通信網(wǎng)絡(luò)，擁有充足的中繼線、號碼資源 、 先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的技術(shù)管理人員，與中國聯(lián)通的多項綜合業(yè)務(wù)實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)、信息、人力等多方面的資源共享。 圖 1 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ８? 服 務(wù)優(yōu)勢 聯(lián)通 國脈 擁有豐富的運營管理經(jīng)驗。二是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心 業(yè)務(wù)介紹 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ９第三章 業(yè)務(wù)介紹 一、服務(wù)模式 根據(jù)聯(lián)通國脈呼叫中心所提供的不同的服務(wù)方式，其業(yè)務(wù)方式可分為三類，即服務(wù)外包、座席外包及臨時租用服務(wù)，其基本功能分別如下： （一）服務(wù)外包 呼叫中心負(fù)責(zé)提供相應(yīng)時段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、客戶代表的人員安排及管理以及系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作。借用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備、辦公場所，企業(yè)可以自己管理和配置座席代表。 基本功能為：電話接聽