【正文】 打橄欖球了？ ” “說實在的， ”拉里說， “你的自由主義讓你說話太隨便了。六西格瑪可以用于服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和商業(yè)等各行業(yè) ——從汽車轉(zhuǎn)向柱到炸薯條的各種產(chǎn)品。博 西迪的建議。 “你必須有董事會決 策層的支持，就如同球隊必須得到俱樂部董事會的支持一樣。 ” “我也負責(zé)過這樣的項目。這一原則對從球員到負責(zé)后勤的人員都適用。 ” “好啦，好啦，拉里，等一等，所有這些人都是從哪里來的？黑帶、綠帶和負責(zé)人，哦，我的上帝！你的員工把你的部門變成娛樂場所或者柔道館了吧？下次是不是弄一支武裝巡警或者日本武士道來看看？ ” 拉里臉上露出善意的微笑。 “你要找那種果汁最多、離地最近的水果。 ” 有趣的是，剛才拉里在我后背輕輕一拍，竟讓我感覺很好。原來，客戶真正需要的是我們一直為他們生產(chǎn)那種老式奶酪漢堡，只是希望我們提高生產(chǎn)速度，比以前加快 2分鐘，而且希望店堂能更加潔凈，提供更親切的服務(wù)。 “好，如果說我為一個汽車制造商工作，而汽車的銷售正處于蕭條狀態(tài)。我記得，質(zhì)量改進是指達到結(jié)果的手段而不是結(jié)果本身。 ”拉里往咖啡里加了點糖，繼續(xù)說下去。試想一下，如果橄欖球教練的 整個比賽策略就是叫喊 ?努力踢球！踢得再好些！祝你好運！ ?，而并不告訴你該怎樣踢或者給你必要的幫助，結(jié)果會怎樣！ ” 我忍不住咯咯笑出來。 ” “有什么不同？ ”我追問道。 第四章 根本差別 “在美國漢堡包公司，你們采用過多少管理方法？ ”拉里問。我不需要拉里的同情。遺憾的是，拉里所有的深刻見解對我來說都是馬后炮了。 “但是，我猜想，很少有人能夠看到這一點。 “改善質(zhì)量需要資金，拉里，這就是為什么我們經(jīng)常在一些項目上賠錢的原因。 “所以，六西格瑪?shù)幕竞饩褪翘岣哔|(zhì)量 ？ ” “實際上， ”拉里笑著說， “這正是六西格瑪最容易被人誤解的地方。 ” “試想一下，如果你想改善一件事情，而你又沒有一個確切的數(shù)字的目標(biāo)，這就會像不用磅砰做標(biāo)準(zhǔn)而又要減肥一樣。 ” “咱們還是談六西格瑪吧。這樣一來，就會有 240個人聽到這里的漢堡做得不好這件事！ ” “當(dāng)我剛開始美國比薩餅公司工作時， ”拉里會意地一笑，繼續(xù)說下去， “如果我們持續(xù)在 ，那就意味著 1個晚上要做壞兩個比薩餅——而實際上我 們做壞的比薩餅要比這個數(shù)目多得多！實際上，我們可能會做壞十來個比薩餅，這大概是在 3西格瑪?shù)臓顩r下。 ” “那么，你總不可能做得比這更好了吧。 ”我毫無猶豫地說。 ” “對，那么 6的意思是什么？ ”我問。這意味著恒溫器的工作性能相對于我們的要求來說是不能接受的。本來我想問拉里，在午餐繁忙時刻，服務(wù)員怎么會這么迅速就把食物端上來了，但是我還是決定等到拉里把話說完再問。 ” “好。它指導(dǎo)員工如何科學(xué)地、根本地改善他們的經(jīng)營方法，以及如何去保持他們新的業(yè)績水平。而此時，我真的沒有什么興趣去聽更多類似的東西了。 ” “你算好了！ ”我咧嘴笑笑。當(dāng)你領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項目時，你就獲得了許多授權(quán)、許多認可，最重要的是，得到了使你的項目獲得成功所需要的支持。事實上你既需要球員去做些令人眼花繚亂的拼搶，同時每個球員也都應(yīng)該注意少犯錯誤。我咧咧嘴，肯定了他的懷疑。被解雇所帶來的一個好處就是，我不再有動機對任何管理方法假裝激動。其實，六西格瑪是一種相當(dāng)簡單的系統(tǒng)，它幫助人們對所要完成的任務(wù)給出明確的定義和清楚的結(jié)構(gòu)。 ” 瀏覽著菜單，看到品種繁多的色拉、開胃小吃和主菜，我感到非常吃驚。但在商業(yè)和工業(yè)領(lǐng)域， ?6？ ?含義很廣，它是一種統(tǒng)計測量法和管理理念。 “當(dāng)然了，你們還能把自己都虧掉嗎？ ”我嘟囔著，在新的處境下我第一次找到了一點幽默感。貝克剛剛上了最近一期的商業(yè)雜志封面。 拉里繼續(xù)回答著我的問題： “天知道，現(xiàn)在回想起來，也許當(dāng)時沒能被提升，反而使我如今交上了好運， ”他說： “雖然當(dāng)時我并沒有這樣的感覺！天哪，當(dāng)時我真的很妒忌你。 “我知 道總公司新上任的首席執(zhí)行官正打算對漢堡包公司裁員，但我真的沒想到會涉及到你。 “事實上，我剛剛被要求離職了。 ”他開玩笑地說。但他看起來仍然很強壯，嘴角掛著一貫的微笑，雙目有神，精力充沛。 “這會兒我有點忙， ”——我的心往下沉 ——“但是我的午餐約會剛好取消了，我知道告訴你太倉促了，但是如果你有時間的話，我們能不能午餐時見？ ” 我長長地舒了一口氣： “其實，我也沒想到我會有時間。此時，我不知道他是否會接我的電話。 一位女士在電話的那端說： “是的，霍根先生還在這里工作，但是他已經(jīng)被提升為執(zhí)行經(jīng)理。 我凝視著拉里的名片。于是在 20世紀(jì) 60年代初期，美國漢堡公司誕生了。 收拾完辦公桌后，我在抽屜的角落里發(fā)現(xiàn)了一疊舊名片，剛想隨手將它們?nèi)拥?——因為這些名片都是很多年前的了，突然我意識到，或許可以從這些以前的關(guān)系中找到一份新的工作。 ” 只是為什么偏偏是我受到如此不公正的待遇？今天早晨，公司人力資源顧問告訴我，公司準(zhǔn)備讓我離開，他還試圖告訴我公司同時準(zhǔn)備裁去許多員工，希望以此來減輕這一消息對我的打擊 ——但是，為什么是我？為什么不是隔壁辦公室的瓊斯？這家伙當(dāng)經(jīng)理才一年，就因為他的嗓門大嗎？ 我究竟做錯了什么？要受到這樣的對待。 最后，我拿起了桌上的名牌，摩挲著它，低聲自語： “喬他們也許害怕，哪怕只是同我握握手，就可能會傳染上這種神秘的 “疾病 ”（被解聘）。我該怎樣告訴他們公司已經(jīng)通知我讓我離開？更加令人頭痛的是，他們會如何反應(yīng)？凱莉會說什么？她會怎樣看待我？她還 會留下來嗎？我不斷地試圖說服自己凱莉會留下來，雖然閑暇無事時我也曾經(jīng)偶爾假設(shè)過類似的危機發(fā)生時她的反應(yīng)，但是當(dāng)時這些危機看起來距離我是那么的遙遠，以至于我從來沒有認真地尋找過答案。 《六西格瑪?shù)牧α俊? 蘇比爾 望著這些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。相反，每一個路過我窗邊的人都加快了腳步 ，迅速地瞥我一眼，就趕忙繼續(xù)往前走。暫且把家人和未來這些沉重的事放在一邊，我開始收拾東西。 ”我試圖安慰自己： “沒有人再要去吃漢堡，現(xiàn)在是墨西哥食品和亞洲食品的天下，也許還會出現(xiàn)其他一些流行食品，但那決不是漢堡包。去森林里散步？或在長椅上躺著？沒有什么事情對我有吸引力——我混亂的思緒侵襲著我竭力想要保持的平靜。美國食品公司創(chuàng)立于 20世紀(jì) 50年代，最初是面對快餐的批發(fā)商；后來一位精明的決策者認識到應(yīng)該開設(shè)自己的快餐連鎖店。多數(shù)時候，答案都很簡單： “開除他們！削減冗員！去掉枯枝敗葉！ ”想到這里，我猛然一驚， 20多歲的我竟然說出了 40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來了，沒有精力再去思考這件事了，以后再說吧。然而，我還沒有理清思路，已經(jīng)有人接了電話。我想，我也應(yīng)該進入比薩餅部門。 ” “嘿，老伙計！ ”拉里在電話的一端大叫，比我預(yù)料的聲音還要大。與 5年前我最后一次見到他時相比，他確實老了一點，頭頂稍許少了一些頭發(fā)，腰身加粗了一點，臉上添了幾絲皺紋 ——這大概是他經(jīng)常笑的緣故。 “我猜這是職業(yè)病吧，我在工作中節(jié)約慣了。 然而，當(dāng)他問到我的個人情況時，我覺得實在無法向他隱瞞。 ”他很善良，沒有過多地追問下去。 “那 么，你怎么樣？ ”我岔開話題，邊說邊坐進椅子， “執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收發(fā)室出來的人得到的最大的提升喔！ ” “也許吧， ”他說， “嘿！我想起來了，離開收發(fā)室后是你第一個被提升的！ ” 又是一件傷心往事，真不知道我究竟做錯了什么？拉里無意間又勾起了我的不平，要知道當(dāng)初我可是干得最棒的。 ” “那個美國快餐女王？ ”我們倆都忍俊不禁，因為卡西 ” “嘿，有時一無所有也是有好處的，因為無論你怎樣創(chuàng)新和試驗，你也不會有多大的虧損！ ”拉里開玩笑道。就是阿拉伯?dāng)?shù)字 6加上希臘字母？（西格瑪）。美國比薩餅店的口號是： “每一位光臨美國比薩餅店的顧客都會享受到貴賓的禮遇。 ”拉里介紹說， “他們要么認為 ?六西格瑪 ?系統(tǒng)過于神秘、過于復(fù)雜，要么就認為那是老板強加給他們的麻煩事。 ”我說。還是很懷疑，對嗎？ ”他問道。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對比賽的結(jié)果一樣重要。每個人都能用這個方法去幫助公司，也幫助自己。做一下簡單的數(shù)學(xué)計算吧。所有這些培訓(xùn)聽起來都是大套的商業(yè)理論，而后來只變成一些改進建議而被堆進成堆的文件當(dāng)中。 “這不是那種空喊 ?要做得更好 ?的方法，六西格瑪建立了可測量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。好，有什么問題你就提吧。但是當(dāng)他要講這個問題時，我們的食物已經(jīng)端上來了 ——時間是大約在我們點菜后的 10分鐘。但是，如果溫度是在 5588華氏度之間波動，那么這個變化量就不符合要求了。長此以往，你會得出這樣的結(jié)論，這個商店與你期望的 或要求的相去甚遠 ——它太不協(xié)調(diào)了 ——然后你會換個地方去購物。 ”“那太糟糕了。如果你在 西格瑪?shù)臓顩r下工作，那么就意味你所做的工作中 99%是正確的。你可知道， 1位滿意的客戶會影響到 3個人， 1個不滿意的客戶會向 20個人抱怨。 “這種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個人這么滿意。然而數(shù)字卻能帶 給你清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)。 ”我不得不承認，不知不覺當(dāng)中我居然停下了手中的刀叉。好，此時這正是我向拉里提及此事的良機。 ” 的確如此，我想，在這一點上，拉里并沒有過分刻薄我以前的老板。僅僅是為了吸引顧客上門，我知道這個數(shù)目就有數(shù)百萬美金，但是顧客來到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費卻微不足道。 ”不知怎么，我的尖酸比我想像的還厲害。 ” 當(dāng)招待清理我們的餐桌時，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開始 了更加深入的討論。 ”他說， “但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同。他們都是一類像 ?嘿，你看能否把你的工作干得更好些 ?的東西。這樣，你不需要讓許多質(zhì)量監(jiān)控人員帶著寫字板站在生產(chǎn)線的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)。 ”我連忙停住。 ” “比如呢？ ”我問。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃。 “我們都犯了相同的錯誤，喬，就是假定我們所需要的就是顧客的需要，那么首先就應(yīng)該從顧客出發(fā)，然后回到問題的根源，這一點非常重要。 ”他說。并且他還從 ?負責(zé)人 ?（他的監(jiān)督人）以及 ?綠帶 ?（他的下級）那里得到他所需要的幫助。一個好的橄欖球教練會告訴你同樣的話，每一名隊員都有他明確的分工，踢不好球要負責(zé)，踢得特別好的球員要給予獎勵。 “任何得不到上層支持的項目注定要失敗。 ”拉里頓了一下，眨眨眼詢問我是否愿意聽他繼續(xù)說下去，我點了點頭。他采納了聯(lián)合信號公司前任總裁勞倫斯 ” “換句話說，六西格瑪是一項比你我在小快餐店中所能見到的大得多的運動。 “好了，好了， ”我忍住笑說道。 “在六西格瑪項目的團隊 中工作的人通常都是公司中最有價值的員工。項目負責(zé)人成功的基礎(chǔ)，沒有他們，整個項目注定要失敗。我不只一次地懷疑被指派承擔(dān)這類任務(wù)的人是辦公室的一些平庸之輩，而且有時候我懷疑這個人就是我自己。 “我記得有 很多次我從老板那里領(lǐng)到新的任務(wù)，但同時仍然必須完成所有的例行工作 ——結(jié)果哪一項工作也沒能做好。 “不過，他們被稱作是 ?黑帶大師 ?（ Master Black Belts）的。為了做好這些工作，黑帶大師必須有能力選擇恰當(dāng)?shù)捻椖亢腿藛T，然后講授、指導(dǎo)和監(jiān)督這些人員。 “讓我來總結(jié)一下： 黑帶大師協(xié)同各位負責(zé)人工作，一起去選擇他們將要進行的項目并挑選將要參加此項工作的人員，然后培訓(xùn)和指導(dǎo)這些人員來獲得成功，其中他要挑選的最重要的人就是黑帶。 “問得好。 ”我說。玩笑歸玩笑，但情況的確如此。 “你又鉆牛角尖了。 ” “一般情況下，黑帶的服務(wù)期有多長？ ”我問道。 “這沒有什么壞處。按照這個方法，他們能夠真正明白六西格瑪?shù)膶嵤┻^程，不會在漫長的培訓(xùn)中失去思維的能力。 ”拉里說。 ” “你知道， ”拉里補充說， “我們起初在讓美國比薩餅公司的員工對六西格瑪產(chǎn)生興趣上有一場實實在在的斗爭…… ” “你不用說了！ ”我大聲說。一旦他們坐到培訓(xùn)班里，他們就意識到，六西格瑪是他們不熟悉的方法讓他們學(xué)習(xí)熟悉的內(nèi)容，而且六西格瑪適用于每件事。 ”] “對，不是他們。 ”拉里說。 ”拉里補充說。看起來好像我的主要工作就是這樣的 ——沒有目的、千篇一律、忙忙碌碌、沒完沒了。 ”他說， “因為不存在諸如 ?你們期望什么 ?， ?什么時候 ?和 ?為什么 ?等問題，大家各負其責(zé)，由于一切都可以測量，所以當(dāng)一個項目結(jié)束后，不會產(chǎn)生團隊的每個成員的工作得不到正確的評估的問題。很顯然，好的業(yè)績一定能夠得到獎勵。這就是六西格瑪?shù)牧α俊ｍf爾奇在通用電氣公司就曾經(jīng)告訴過他的員工，如果他們想要得到提升，他們最好首先當(dāng)一名出色的黑帶。 ”拉里說。韋爾奇。 “大約 10年前，在我離 開收發(fā)室轉(zhuǎn)到美國比薩餅公司后不久。 ”拉里說。今天，我依然很推崇這種態(tài)度。其中之一就是輕視顧客、輕視為顧客服務(wù)的員工。 “顧客到底想要什么？ ” 拉里答道： “卡西實施六西格瑪時，我們發(fā)現(xiàn)她首先做的一件事就是從我們當(dāng)中挑選出黑帶。我記得我們所有的人都不想被提升到這個崗位。作為交換條件，她希望我能幫助美國比薩餅公司節(jié)省 25萬美元。 “洗耳恭聽。 ” “因此，目標(biāo)不僅是要刷牙，而且還要用潔牙線剔牙。這個工作如果是馬馬虎虎地完成的，那么成功的機遇就如同你第一次操作錄像機就是在一本糟糕的說明書指導(dǎo)下進行的一樣。與其低頭看看自己的肚皮說 ?嘿，我好象有點發(fā)胖了嘛 ?，你應(yīng)當(dāng)看清楚那些似乎冷酷卻很清晰地表明你有多重的數(shù) 字，并且記下你減肥的目標(biāo)數(shù)字。你