【正文】 認(rèn)識(shí)的名字之后，再將您知道的資料寫下來，例如 年紀(jì)、婚姻狀況、家庭、收入、職位以及可以見面的機(jī)會(huì) 等等。 – 步驟 6：講贊美及詢問 每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 ? 推銷是可以不斷完善自我的工作 。 營銷名言 56 2020/6/18 客戶開發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。 與客戶建立關(guān)聯(lián) 向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義 深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解 優(yōu)化客戶關(guān)系 52 2020/6/18 客戶流失的原因 客戶流失的原因 有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。 ? 善用各種統(tǒng)計(jì)資料 國家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。它們將繼續(xù)扮演重要角色。軟件的采購正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購得，因?yàn)槿狈κ炀殕T工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫營銷正在增長。這樣導(dǎo)致企業(yè) IT投資從后臺(tái)管理系統(tǒng)（ ERP）轉(zhuǎn)向前臺(tái)辦公系統(tǒng)（ CRM）為重點(diǎn)。 在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為： 關(guān)系復(fù)雜程度（ R(f)=細(xì)分的市場(chǎng)數(shù) 產(chǎn)品品種 渠道數(shù)目 企業(yè)數(shù)目 ） 由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā) ,這個(gè)方程的所有要素正在不斷增加。 客戶信用等級(jí)每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次 。讓你做那些你做不好或做不了的事情； 其做法是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。再看看另外的 80%的客戶，對(duì)于他們中的許多來說，你寧愿在競爭著放棄。 若所有客戶數(shù)為1000位 ， 則主要客戶是扣除 VIP客戶外 ， 花最多錢的 40位客戶 。 ? 詢問客戶 ， 他們希望以怎樣的方式 、 怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息 。 ? 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量 。 ? II 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 ? 識(shí)別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶 。 在 e世代 ， 勿容置疑 ， 必須做到實(shí)體整合虛擬（ Click amp。其公 Ｖ（價(jià)值）＝ F/C 公式中的Ｆ（功能）是指產(chǎn)品的用途、效用、作用，也就是產(chǎn)品的使用價(jià)值； C 價(jià)值分析的目的是 ：耗費(fèi)最少的資源，生產(chǎn)出或取得最大的功能，提高經(jīng)營效益。 8)績效評(píng)價(jià) 。 5)征求建議。 需求的提出，可以是內(nèi)部的刺激，也可以是外部的刺激引起。 在較復(fù)雜的采購工作中，采購者還包括企業(yè)的高層管理人員。有些公司的采購經(jīng)理有權(quán)決定采購什么規(guī)格的產(chǎn)品、由誰供應(yīng)；有些采購經(jīng)理只負(fù)責(zé)把訂貨單交給供應(yīng)商。對(duì)于這樣的購買類型，原有的供應(yīng)者要清醒認(rèn)識(shí)面臨的挑戰(zhàn)，積極改進(jìn)產(chǎn)品規(guī)格和服務(wù)質(zhì)量，大力提高生產(chǎn)率，降低成本，以保持現(xiàn)有的客戶；新的供應(yīng)者要抓住機(jī)遇，積極開拓，爭取更多的業(yè)務(wù)。 這些成員的地位不同、權(quán)力有異，說服力有區(qū)別，他們之間的關(guān)系亦有所不同，而且對(duì)生產(chǎn)資料的采購決定所起的作用也不同，因而在購買決定上呈現(xiàn)較紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系。生產(chǎn)資料購買者受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)狀況和預(yù)期經(jīng)濟(jì)狀況的嚴(yán)重影響，當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣，或前景不佳時(shí)，生產(chǎn)者就會(huì)縮減投資，減少采購，壓縮原材料的庫存和采購。 10 2020/6/18 2．購買行為的特點(diǎn) 1) 購買的目的性。 ２ .購買者往往集中在少數(shù)地區(qū) ３ .產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是引伸需求 , ４ .產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是缺乏彈性的需求 , ５ .專業(yè)人員購買 , ６ .直接購買 ,而不通過中間商采購 ７ .互惠 “你買我的產(chǎn)品，我就買你的產(chǎn)品。 將聽吾計(jì) ， 用之必勝 ， 留之；將不聽吾計(jì) ， 用之必?cái)?， 去之?？铺乩眨? ? 營銷八段（叢書） 3 2020/6/18 孫子曰： 兵者 ， 國之大事 ， 死生之地 ， 存亡之道 ， 不可不察也 。它可分為三種類型 ,即產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。 3）原材料及次要的小設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)件，一般通過批發(fā)商、零 售商購買。 4）購買的集團(tuán)性。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營銷者應(yīng)了解并掌握購買者企業(yè)內(nèi)部的采購部門在它的企業(yè)里處于什么地位 ——是一般的參謀部門 ，還是專業(yè)職能部門；它們的購買決策權(quán)是集中決定還是分散決定；在決定購買的過程中， 哪些參與最后的決策等等。因此，市場(chǎng)營銷人員應(yīng)了解產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)采購員的個(gè)人情況，以便采取“因人而異”的營銷措施。首次購買的成本越大，風(fēng)險(xiǎn)就越大，參加購買決策人員就越多。企業(yè)的 “采購中心”一般由下列五種人組成 1) 使用者。在通常的采購中，采 5) 控制者 。簡單的采購，由采購人員直接決定，而復(fù)雜的采購，則須由企業(yè)內(nèi)部的使用者和工程技術(shù)人員共同決定。 其遴選的主要條件是： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 財(cái)務(wù)狀況 。同時(shí)，對(duì)本次購買活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 顧客總價(jià)值 ：指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括 產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值 等。 30 2020/6/18 （ Personalized） 企業(yè)要把每一個(gè)客戶 ， 當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏 ， 而不是一次交易 ， 所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣 ， 并適時(shí)提供建議 ， 例如雜貨店的例子 ， 老板要知道張先生的家庭狀況 、 消費(fèi)習(xí)慣及信用度等 ， 以及下次需補(bǔ)貨時(shí)間 ， 才能提出最適合的建議 。 ? 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品 ？ 找出這個(gè)客戶 。 ? 通過信息技術(shù)的應(yīng)用 ， 使得客戶與企業(yè)做生意更加方便 。而所謂的「刀口上」，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級(jí)的客戶。 小客戶： 指除了上述三種客戶外 ， 消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶 。有時(shí)， 永遠(yuǎn)不能拒絕客戶的信條會(huì)使你陷入誤區(qū)和麻煩。顯然，并不是所有的客戶都不好。 好的客戶會(huì)這樣做： 要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上； 評(píng)分后按得分的高低 ，對(duì)客戶分為 AAA、 AA、 A、 B、 C五個(gè)等級(jí) 。 消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的 ，但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規(guī)范化。超過這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬碜詷I(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)據(jù)爆炸性地增長（看備注 2）。一個(gè)最近的研究表明， 32%的銷售技術(shù)項(xiàng)目在實(shí)施 12個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒有使用。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來，然后進(jìn)行簡單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。一個(gè)企業(yè)如果每年降低 5%的客戶流失率，利潤每年可增加 25%——85%， 53 2020/6/18 客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了在客戶背叛率降低 5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對(duì)公司利潤的影響 行 業(yè) 利潤增長（ %） 郵 購 20 汽車維修連鎖店 30 軟 件 35 保 險(xiǎn) 經(jīng) 紀(jì) 50 信 用 卡 125 54 2020/6/18 客戶開發(fā) 普遍現(xiàn)象 認(rèn)識(shí)到客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間?！边@是日本推銷之神原一半的座右銘 ? 推銷是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)自我的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神取得成功，并贏得自由的職業(yè)。 – 選擇接近話語 – 接近注意點(diǎn) 59 2020/6/18 ? 接近話語的步驟如下： – 步驟 1：稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱 ——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 ? 銷售商品前，先銷售自己： 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。這是做過功夫而培養(yǎng)出來的欲望。 營銷名言 66 2020/6/18 ? 收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場(chǎng)，一句話講錯(cuò)，便失去了一單生意。 營銷名言 68 2020/6/18 使用信函接近客戶的技巧 ? 仔細(xì)挑選郵寄名單 ? 撰寫銷售信函的主要技巧有三點(diǎn)： 70 2020/6/18 掃街的目的 ? 掃街的目的在于找出潛在客戶，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會(huì)談，收集潛在客戶的資料。 74 2020/6/18 ? 注意客戶的情緒 ? 記住客戶的名字和稱謂 名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視自己的名字，就如同看重他一樣。是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對(duì)方 ? 訴說電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。談得太多是銷售人員的大忌，切記切記。 打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間， 切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。至于打電話與對(duì)方交談的方法呢？越簡單越好。有時(shí)候，對(duì)方知道是一分鐘，會(huì)讓您講下去的。 ２、在會(huì)談中要注視對(duì)方的眼睛。 ２、要有必勝的決心。 作為業(yè)務(wù)人員，臉皮怎樣才能“厚”起來呢？ 89 2020/6/18 推銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 一個(gè)優(yōu)秀的推銷員不是天生的，而是通過后天的努力才得以成功的。 自信 一個(gè)擁有自信的推銷員，也就擁有了成功的一半。 93 2020/6/18 推銷員的良好工作態(tài)度 怎樣的態(tài)度會(huì)帶給推銷員熱忱與自信呢？ 1. 隨時(shí)養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣 任何集會(huì)的時(shí)候，后面的座位都會(huì)先坐滿。走路比一般人略快的人，等于告訴所有的人說： “ 我正要趕到有要事待辦的地方。 95 2020/6/18 西安瑞馳營銷策劃有限公司 西安市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)高新路南段 67號(hào)含光佳苑 11602室 電話： 02988330755 傳真： 02988325452 郵編： 710075 Email: