【正文】 邁爾斯 1947年發(fā)明的。 31 2020/6/18 ? I 識別你的客戶 ? 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中 。 33 2020/6/18 客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)二） ? IV 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 ? 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作 ， 節(jié)省客戶時間 ， 節(jié)約公司資金 。因此 ， 想要真正深入的了解客戶 ， 可以試著根據(jù)客戶對企業(yè)所貢獻的收益或效益 ， 區(qū)分出客戶金字塔的分布情況 ， 并找出最重要的百分之二十客戶 ， 當(dāng)然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異 ， 比例可能是百分之三十到百分之十不等 ， 但若從營收分析的角度來看 ， 通常都八九不離十 。銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵新客戶在有關(guān)的存款上積累資金。 對付差客戶，可以這樣做： 1）找出他們是誰； 2）把他們變成好客戶或者放棄他們。 大型的 CRM顧問公司和供應(yīng)商在介紹下述明顯傾向：成功的 CRM實施正在給企業(yè)帶來利潤增加和股價上漲，CEO們可以期待更多的獎金和紅利，而且這種對信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。 48 2020/6/18 備注 重要投資 在最近一個對總部設(shè)在美國，跨越 8個垂直市場的 600家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作為往后 12個月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多樣反饋） 電子商務(wù)應(yīng)用 （ 34％） 營銷自動化 （ 29％） 呼叫中心應(yīng)用 （ 22％） 銷售自動化 SFA （ 21％） 有詳細(xì)客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫 （ 17％） 供應(yīng)鏈管理 SCM （ 14％） ERP （ 12％） 來源 : Gartner Consulting 49 2020/6/18 九、供應(yīng)商競爭格局變化。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。 ? 推銷是可以獲得高額收入 。 63 2020/6/18 如何將陌生人變成客戶呢？ 您要列一個表，統(tǒng)稱為資料儲備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個記憶中的名字。 ? 令客戶信服感動：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達思想，令客戶信服感動。太多的拒絕容易摧毀一個銷售人員的意志，不少銷售人員由于無法突破這道關(guān)口而中途而廢，轉(zhuǎn)入其它的行業(yè)而無法成為一流的銷售人員。是否有介紹自己的公司 客戶答應(yīng)的話，及時確定見面的時間和地點。 ? 銷售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是 公司打電話來的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？” 請記住以下要點： ? 對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。一個人的眼睛是不無法騙人的。 機敏 一個推銷員 “ 為了判斷與解決 ” 各種大大小小的問題，必須經(jīng)常維持他的機敏與伶俐，否則難以成功。大部分人喜歡坐在后面，或許是因為不愿意太顯眼，可要知道，這種態(tài)度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來，這就是消極成性，熱忱不足。誠心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。 隨和豁達，有天賦的親和力 這類推銷員天生對別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，富于同情心，待人真誠。與天斗，其樂無窮；與地斗，其樂無窮；與人斗，其樂無窮。只有具有廣博的知識，你才會具有敏銳地思想。秘書小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。 千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。 進入主題的技巧 開場白技巧 76 2020/6/18 接 近 客 戶 自 我 測 驗 ? 打招呼 69 2020/6/18 直接拜訪客戶的技巧 ? 直接拜訪有二種形態(tài) ， ? 一為事先已經(jīng)和客戶約好會面的時間 ， 這種拜訪是計劃性的拜訪 ， 拜訪前因為已經(jīng)確定要和誰見面 ， 因此 ，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料 。首先，您可以把洗手間門關(guān)上，對著鏡子練表情。 60 2020/6/18 接近注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： – 打開潛在客戶的 “ 心防 ” ： – 當(dāng)客戶第一次接觸您時： 他是 “ 主觀的 ” ―主觀的 ” 含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。 ? 利用各種名錄類資料 如客戶名錄、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計劃脫離； 內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用儲蓄資金獲得的收入。 普通客戶： 除了 VIP客戶與主要客戶 ， 購買金額最多的前百分之二十的客戶 。 ? 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤 。 Mortar） ， 讓客戶自己選擇是由電話 、 網(wǎng)站 、 傳真 、 Email或面對面等不同溝通方式 ， 與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù) 。產(chǎn)品購進后，采購者還會及時向使用者了解其對產(chǎn)品的評價，考查各個供應(yīng)商的履約情況，并根據(jù)了解和考查的結(jié)果，決定今后是否繼續(xù)采購某供應(yīng)商的產(chǎn)品。 2)確定需要。通常，采購經(jīng)理只對小產(chǎn)業(yè)用品有決策權(quán)，至于主要設(shè)備的 在任何一個企業(yè)中，除了專職的采購人員之外，還有一些其他人員也參與購買決策過程。生產(chǎn)資料營銷人員必須了解用戶購買決策的主要人員、他們的決策方式和評價標(biāo)準(zhǔn)、決策中心成員間相互影響的程度等，以便采取有效的營銷措施，獲得用戶的光臨。 2）購買的理智性。 4 2020/6/18 第一部分 產(chǎn)業(yè)市場營銷 5 2020/6/18 市場營銷的經(jīng)典理論 經(jīng)典的 4P理論 ? 創(chuàng)造價值 (產(chǎn)品， Product) ? 交付價值 (渠道， Place) ? 體現(xiàn)價值 (定價， Price) ? 宣傳價值 (宣傳， Promotion) 6 2020/6/18 市 場 消費者市場 又稱最終消費者市場、消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場，它是市場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。 組織市場 是由各種組織機構(gòu)形成的對企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。 3）購買的組織性。 4．個人因素 產(chǎn)業(yè)市場的購買行為雖為理性活動，但參加采購決策的仍然是一個一個具體的人，而每個人在作出決定和采取行動時，都不可避免地受其年齡、收入、所受教育、職位和個人特性以及對風(fēng)險態(tài)度的影響。所有參與購買決策過程的人員構(gòu)成采購組織的決策單位，市場營銷學(xué)稱之為采購中心。指確定所需產(chǎn)品的數(shù)量和規(guī)格。為此 ,供應(yīng)商在產(chǎn)品銷售出去以后，要加強追蹤調(diào)查和售后服務(wù)，以贏得采購者的信任，保持長久的供求關(guān)系。 （ Care） 由于過份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備 ， 使得很多企業(yè)與客戶接觸 ， 都成了冰冷的 「 自動販賣機 」 ， （ 例如仍有部份客戶不習(xí)慣用自動總機系統(tǒng)或電話留言 ） ， 尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有 「 給錢 、 交貨 」 時 ， 客戶對企業(yè)的選擇也只有 「 價格 」 ， 所以只要有更便宜的供應(yīng)來源 ， 客戶就流失了 ， 因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言 。 ? 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值 ？ 與他們更主動的對話 。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外 ， 花最多錢的 150位客戶 。這家銀行做了進一步的研究。只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入； 三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。 過去，大多數(shù) CRM應(yīng)用花費在銷售和客戶服務(wù)領(lǐng)域。 ? 閱讀報紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下： 投資回報 =銷售額 /銷售中所用的時間 理解投資回報等式的關(guān)鍵在于： 如果投資在一筆銷售上的時間是一個常量， 要使投資回報最大化，就必須增加銷售額 57 2020/6/18 ? ―推銷就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣。 他是 “ 防衛(wèi)的 ” ―防衛(wèi)的 ” 是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。有了把握之后，便向和您利益有關(guān)的人對拆，最好是直屬上司，操練純熟之后，您的自信心便會建立起來。 ? 另外一種形態(tài)是預(yù)先沒有通知客戶 ， 直接到客戶處進行拜訪 ， 這種方法就是 掃街 。是否面帶笑容 千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。 83 2020/6/18 電話應(yīng)對技巧 ? 打電話一定能帶來生意。對公司、對產(chǎn)品、對科技背景、對專業(yè)知識更是要熟知。要把每次與客戶談判當(dāng)作你用人格魅力和膽識征服一個人的機會。 抑郁多才，自我加速力強 這類推銷員身上蘊含很大的能量，具有與人深入溝通的能力，一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交，與客戶關(guān)系非常牢固，業(yè)績量也會持續(xù)而穩(wěn)定攀升。大方、開朗到露牙而微笑，才能吸引對方，使對方產(chǎn)生好感。這個現(xiàn)象相信你也親自體驗過。所以，要成為一名優(yōu)秀的推銷員必須具備以下素質(zhì)： 90 2020/6/18 誠實 一些不誠實的推銷員可能會一時得意，但是從長遠(yuǎn)的眼光來看，只有誠實才能永保他的推銷力。注視對方的眼睛，一則顯示你的自信，二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒用語言表達出來的“內(nèi)涵”。我這里介紹一下在電話中說話的程序。 打電話的目的是找一個見面的機會。是否熱忱有勁 ? 自我介紹 是否有介紹自己的名字 ? 掃街的好處雖然多，但往往新入行的銷售人員卻視為畏途，因為是突然的拜訪，對方很容易就將您拒之門外，甚至很多企業(yè)在門上就貼著“銷售勿入”的警示。 ? 習(xí)慣成自然：要做到自然，一定要苦練。 “ 客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人 ” 營銷名言 61 2020/6/18 接近前的準(zhǔn)備 練好口才 每天交四個朋友 62 2020/6/18 練好口才 ? 打開陌生人的嘴 ? 您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會帶您走路的，因為您要滿足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機會。 ? 推銷是不斷迎接挑戰(zhàn)的工作 。 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)