【正文】 經(jīng)典的 4P理論 ? 創(chuàng)造價值 (產(chǎn)品， Product) ? 交付價值 (渠道， Place) ? 體現(xiàn)價值 (定價， Price) ? 宣傳價值 (宣傳， Promotion) 6 2020/6/18 市 場 消費者市場 又稱最終消費者市場、消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場，它是市場體系的基礎，是起決定作用的市場?！? ８ . 產(chǎn)業(yè)購買者往往通過租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品 , 8 2020/6/18 產(chǎn)業(yè)市場購買行為 （一）生產(chǎn)者購買的特點 （二）影響生產(chǎn)者購買行為的主要因素 （三）生產(chǎn)者購買類型 （四）生產(chǎn)者購買決策 9 2020/6/18 （一）生產(chǎn)者購買的特點 1．購買過程的特點 1）供求談判時間長。 2）購買的理智性。此外，生產(chǎn)資料購買者也受科技、政治和競爭發(fā)展的影響。生產(chǎn)資料營銷人員必須了解用戶購買決策的主要人員、他們的決策方式和評價標準、決策中心成員間相互影響的程度等，以便采取有效的營銷措施，獲得用戶的光臨。 3．新購 指生產(chǎn)者首次購買某種產(chǎn)品或服務。通常，采購經(jīng)理只對小產(chǎn)業(yè)用品有決策權(quán)，至于主要設備的 在任何一個企業(yè)中，除了專職的采購人員之外，還有一些其他人員也參與購買決策過程。 4) 決定者 。 2)確定需要。對已物色的多個候選供應商，購買者應請他們提交供應建議書，尤其是對價值高、價格貴的產(chǎn)品，還要求他們寫出詳細的說明，對經(jīng)過篩選后留下的供應商，要他們提出正式的說明。產(chǎn)品購進后，采購者還會及時向使用者了解其對產(chǎn)品的評價，考查各個供應商的履約情況，并根據(jù)了解和考查的結(jié)果，決定今后是否繼續(xù)采購某供應商的產(chǎn)品。 19 2020/6/18 顧客讓渡價值 ? 菲利普 Mortar） ， 讓客戶自己選擇是由電話 、 網(wǎng)站 、 傳真 、 Email或面對面等不同溝通方式 ， 與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務 。 ? 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生 ？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系 ？ 選擇出幾個這樣的企業(yè) 。 ? 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤 。 ? 找出客戶真正需要的是什么 。 普通客戶： 除了 VIP客戶與主要客戶 ， 購買金額最多的前百分之二十的客戶 。在你分析這 80%的客戶所做的事情以及你為他們所做的事情之后，你會發(fā)現(xiàn)有些客戶沒有什么用，有時會造成麻煩；例如，他們的財務狀況很糟糕，不能及時付款。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠遠多于利用儲蓄資金獲得的收入。 資 料 42 2020/6/18 誰是你的最佳客戶和最差客戶 最佳客戶是指對你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務，使你有生意可做的那些客戶。分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計劃脫離； 信用評估指標分為 品質(zhì)特性評價 、 信用履約率評價 、 償債能力評價 、 經(jīng)營能力評價 、 盈利能力評價五大類共 20項 ， 對各項指標設置相應分值 。管理這種復雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。重點項目從部門級向跨年度、多功能、跨部門的投資轉(zhuǎn)變。 八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。 十、項目失敗數(shù)目在增加。 ? 利用各種名錄類資料 如客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產(chǎn)品次、價格太高等。競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。 58 2020/6/18 接近客戶的技巧 ? “接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗 ” ? 接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，定義為 “ 由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。 60 2020/6/18 接近注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點： – 打開潛在客戶的 “ 心防 ” ： – 當客戶第一次接觸您時： 他是 “ 主觀的 ” ―主觀的 ” 含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。然后按每一個資料寫上一個數(shù)目字，最后您將這些數(shù)字加起來。首先，您可以把洗手間門關(guān)上，對著鏡子練表情。 要遵守一個原則，切勿存有因要做生意而去結(jié)識朋友的心態(tài)，您第一次認識人，是顯示了您對人的關(guān)心罷了。 69 2020/6/18 直接拜訪客戶的技巧 ? 直接拜訪有二種形態(tài) ， ? 一為事先已經(jīng)和客戶約好會面的時間 ， 這種拜訪是計劃性的拜訪 ， 拜訪前因為已經(jīng)確定要和誰見面 ， 因此 ，能充分地準備好拜訪客戶的有關(guān)資料 。 結(jié)束談話后告辭的技巧 72 2020/6/18 面對初次見面的客戶 立即引起他的注意 引起潛在客戶注意的五種方法。 進入主題的技巧 開場白技巧 76 2020/6/18 接 近 客 戶 自 我 測 驗 ? 打招呼 以上各點最好能將重點寫在便箋紙上 78 2020/6/18 電話接通后的技巧 一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務 ——回絕老板們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談論的事情很重要，記住不要說太多。 千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。 要熱情。秘書小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。 ? 強調(diào)自己的公司。只有具有廣博的知識，你才會具有敏銳地思想。 作為業(yè)務人員，心怎樣才會“細”呢？ 企業(yè)管理資源網(wǎng) 企業(yè)管理資源網(wǎng) . .88 2020/6/18 １、永遠對自已保持信心。與天斗，其樂無窮；與地斗，其樂無窮；與人斗，其樂無窮。 91 2020/6/18 勤勉 勤勉也就是全力投入，有著常人難比的耐力。 隨和豁達，有天賦的親和力 這類推銷員天生對別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，富于同情心，待人真誠。我沒有任何恐怕感，我對自己充滿了信心。誠心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。 ” 4. 主動發(fā)言 在會議上，你必須養(yǎng)成主動發(fā)言的習慣。大部分人喜歡坐在后面，或許是因為不愿意太顯眼，可要知道，這種態(tài)度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來，這就是消極成性，熱忱不足。每一位成功的推銷員，都招人喜愛且親切而富于同情心。 機敏 一個推銷員 “ 為了判斷與解決 ” 各種大大小小的問題，必須經(jīng)常維持他的機敏與伶俐，否則難以成功。 ３、要不斷地總結(jié)自已的成功之處，要不斷地挖掘自已的優(yōu)點。一個人的眼睛是不無法騙人的。 ２、在拜訪客戶之前做充足的準備工作。 ? 銷售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是 公司打電話來的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？” 請記住以下要點： ? 對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。例如打火機、訂書機之類。客戶答應的話，及時確定見面的時間和地點。 ? 結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷售、說明任何復雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無 “ 見面三分情 ” 的基礎，很容易遭到拒絕。是否有介紹自己的公司 ? 替客戶解決問題 ? 利用小贈品贏得潛在客戶的好感 75 2020/6/18 進入銷售主題的技巧 進入主題的時機 ? 進入銷售主題的最好時機是： 太多的拒絕容易摧毀一個銷售人員的意志，不少銷售人員由于無法突破這道關(guān)口而中途而廢，轉(zhuǎn)入其它的行業(yè)而無法成為一流的銷售人員。 ? 令客戶信服感動：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達思想，令客戶信服感動。每一次的改變，您會得到每一次的收獲。 63 2020/6/18 如何將陌生人變成客戶呢？ 您要列一個表，統(tǒng)稱為資料儲備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個記憶中的名字。 – 步驟 3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 ? 推銷是可以獲得高額收入 。如你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶開發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。把你的產(chǎn)品或服務介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。 50 2020/6/18 尋找潛在客戶的方法： ? 從你認識的人中發(fā)掘 包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。 48 2020/6/18 備注 重要投資 在最近一個對總部設在美國，跨越 8個垂直市場的 600家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作為往后 12個月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多樣反饋） 電子商務應用 （ 34％） 營銷自動化 （ 29％） 呼叫中心應用 （ 22％） 銷售自動化 SFA （ 21％） 有詳細客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉庫 （ 17％） 供應鏈管理 SCM （ 14％） ERP （ 12％） 來源 : Gartner Consulting 49 2020/6/18 九、供應商競爭格局變化。 47 2020/6/18 CRM實施的趨勢 七、 CRM應用結(jié)構(gòu)和花費的變化。 大型的 CRM顧問公司和供應商在介紹下述明顯傾向：成功的 CRM實施正在給企業(yè)帶來利潤增加和股價上漲，CEO們可以期待更多的獎金和紅利，而且這種對信息系統(tǒng)和業(yè)務管理的期望是緊要的。 隨著大批消費者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競爭的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費者的期望值由于直接競爭對手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場正在增加。 對付差客戶，可以這樣做： 1）找出他們是誰； 2）把他們變成好客戶或者放棄他們。認為你做的事情有價值并愿意買； 銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵新客戶在有關(guān)的存款上積累資金。對于能夠成為企業(yè)主要增長點的重要顧客加強力量，在全局的角度考慮企業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。因此 ， 想要真正深入的了解客戶 ， 可以試著根據(jù)客戶對企業(yè)所貢獻的收益或效益 ， 區(qū)分出客戶金字塔的分布情況 ， 并找出最重要的百分之二十客戶 ， 當然這其中因應產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異 ，