【正文】 流失 實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 ? 相反，客戶開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。 ? 推銷投資小 、 見(jiàn)效快 、 收益高 。 – 步驟 4：寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。 和“仇人”通通電話。天下最好的老師是自己累積回來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。 準(zhǔn)備好，苦練好才去見(jiàn)客戶， 有什么好處呢？ 1/22/2023 66 每天交四個(gè)朋友 當(dāng)您回家的時(shí)候，首先要自我檢討一下，今天是否早已認(rèn)識(shí)了四位陌生人呢？吩咐家人要負(fù)起一個(gè)責(zé)任問(wèn)題：“認(rèn)識(shí)四個(gè)人了吧！”如果還沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)便吃晚飯，您一定要急急吃完飯便起身，走出家門(mén)去和人攀談。 1/22/2023 68 直接拜訪客戶的技巧 ? 直接拜訪有二種形態(tài) ， ? 一為事先已經(jīng)和客戶約好會(huì)面的時(shí)間 ， 這種拜訪是計(jì)劃性的拜訪 ， 拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰(shuí)見(jiàn)面 ， 因此 ，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料 。 結(jié)束談話后告辭的技巧 1/22/2023 71 面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶 立即引起他的注意 引起潛在客戶注意的五種方法。 進(jìn)入主題的技巧 開(kāi)場(chǎng)白技巧 1/22/2023 75 接 近 客 戶 自 我 測(cè) 驗(yàn) ? 打招呼 〃 是否面帶笑容 〃 是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對(duì)方 〃 是否熱忱有勁 ? 自我介紹 是否有介紹自己的名字 〃 是否有介紹自己的公司 〃 是否正確交遞名片 ? 感謝對(duì)方接見(jiàn) 是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見(jiàn) ? 寒喧 是否稱贊對(duì)方 〃 是否說(shuō)一些對(duì)方感興趣的話題 ? 表達(dá)拜訪的理由 〃 是否自信地說(shuō)出拜訪的理由 1/22/2023 76 電話接近客戶的技巧 準(zhǔn)備的技巧 打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息： – 潛在客戶的姓名職稱； – 企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)； – 想好打電話給潛在客戶的理由； – 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容 – 想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題； – 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮遮掩掩的神秘感，不是嗎？ 切勿在電話里分析市場(chǎng)大事，哪家公司長(zhǎng)哪家公司短，更不要在電話里進(jìn)行批評(píng)，無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話里提及。 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。 其實(shí)，什么“開(kāi)會(huì)”、“正在見(jiàn)客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌罷了。這是尊敬自己肯定自己的方法。 1/22/2023 85 １、在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。聽(tīng)，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的意會(huì)，交流那種不可言傳的默契。 ５、要多體味成功后的成就感，這將不斷激起你征服的欲望。但是，他們絕不會(huì)讓那些意念成為事實(shí)，因?yàn)樗麄冇袩o(wú)比的勇氣。相反一個(gè)陰暗的推銷員會(huì)讓顧客感到反感。我對(duì)您說(shuō)的話，是我打心底里相信的事。 5. 大方、開(kāi)朗地微笑 當(dāng)你微笑時(shí)，請(qǐng)別忘了要大方、開(kāi)朗。 :38:3516:38:35February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :38:3516:38Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 1, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 1日星期三 4時(shí) 38分 35秒 16:38:351 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 1日星期三 4時(shí) 38分 35秒 16:38:351 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。我必須去做很重要的事，不僅如此，我要在到達(dá)之后 15分鐘內(nèi)，把那件事辦成功。這個(gè)現(xiàn)象相信你也親自體驗(yàn)過(guò)。 關(guān)心他人 那些討厭別人的推銷員，肯定無(wú)法從事推銷這個(gè)行業(yè)。所以，要成為一名優(yōu)秀的推銷員必須具備以下素質(zhì)： 1/22/2023 88 誠(chéng)實(shí) 一些不誠(chéng)實(shí)的推銷員可能會(huì)一時(shí)得意，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，只有誠(chéng)實(shí)才能永保他的推銷力。雖然失敗了很多次，但你一定會(huì)最終成功。注視對(duì)方的眼睛，一則顯示你的自信，二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過(guò)他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒(méi)用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的“內(nèi)涵”。 1/22/2023 83 成功業(yè)務(wù)員的七字真經(jīng) 膽大 心細(xì) 臉皮厚 1/22/2023 84 怎樣才能使自已“膽大”？ １、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已有信心，一定要時(shí)刻告訴自已：我們的公司是有實(shí)力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢(shì)的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個(gè)專家，我是個(gè)人物，我是最棒的。我這里介紹一下在電話中說(shuō)話的程序。 擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。 打電話的目的是找一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。 ? 替客戶解決問(wèn)題 ? 利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶的好感 1/22/2023 74 進(jìn)入銷售主題的技巧 進(jìn)入主題的時(shí)機(jī) ? 進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是： 太多的拒絕容易摧毀一個(gè)銷售人員的意志，不少銷售人員由于無(wú)法突破這道關(guān)口而中途而廢，轉(zhuǎn)入其它的行業(yè)而無(wú)法成為一流的銷售人員。至于生意，一定要將陌生人變成朋友之后才方便開(kāi)口，否則，認(rèn)識(shí)人的過(guò)程將會(huì)變成壓力，大打折扣了。有了把握之后，便向和您利益有關(guān)的人對(duì)拆，最好是直屬上司，操練純熟之后，您的自信心便會(huì)建立起來(lái)。您便會(huì)為自己制造出一種見(jiàn)人的沖動(dòng)。 他是“防衛(wèi)的” “防衛(wèi)的”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻?！? – 明確您的主題 – 選擇接近客戶的方式 ——電話、直接拜訪、信函。以一名銷售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如下： 投資回報(bào) =銷售額 /銷售中所用的時(shí)間 理解投資回報(bào)等式的關(guān)鍵在于： 如果投資在一筆銷售上的時(shí)間是一個(gè)常量， 要使投資回報(bào)最大化，就必須增加銷售額 1/22/2023 56 ? “推銷就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣。 客戶流失的成本分析 流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。 ? 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。 項(xiàng)目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測(cè)量的利益和改進(jìn)。 過(guò)去，大多數(shù) CRM應(yīng)用花費(fèi)在銷售和客戶服務(wù)領(lǐng)域。 六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。 三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。 信用等級(jí)評(píng)定實(shí)行百分制 ， 其中 財(cái)務(wù)指標(biāo)占 30分 ， 非財(cái)務(wù)指標(biāo)占 70分 。只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入； 他們是你希望的回頭客。這家銀行做了進(jìn)一步的研究。如果沒(méi)有這些客戶，可能你的處境會(huì)更好些。 若所有客戶數(shù)為 1000位 ， 則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外 ， 花最多錢(qián)的 150位客戶 。 ? 征求名列前十位的客戶的意見(jiàn) ， 看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ? 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 1/22/2023 33 如何具體描繪客戶層級(jí) ? 所有客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對(duì)于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。 ? 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值 ？ 與他們更主動(dòng)的對(duì)話 。 ? 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨 ？ 列出這些企業(yè) 。 （ Care） 由于過(guò)份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備 ， 使得很多企業(yè)與客戶接觸 ， 都成了冰冷的 「 自動(dòng)販賣機(jī) 」 ， （ 例如仍有部份客戶不習(xí)慣用自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)或電話留言 ） ， 尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有 「 給錢(qián) 、 交貨 」 時(shí) ， 客戶對(duì)企業(yè)的選擇也只有 「 價(jià)格 」 ， 所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源 ， 客戶就流失了 ， 因此客戶對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言 。 1/22/2023 18 顧客讓渡價(jià)值 ? 菲利普 產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)后，采購(gòu)者還會(huì)及時(shí)向使用者了解其對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，考查各個(gè)供應(yīng)商的履約情況，并根據(jù)了解和考查的結(jié)果，決定今后是否繼續(xù)采購(gòu)某供應(yīng)商的產(chǎn)品。對(duì)已物色的多個(gè)候選供應(yīng)商，購(gòu)買者應(yīng)請(qǐng)他們提交供應(yīng)建議書(shū)，尤其是對(duì)價(jià)值高、價(jià)格貴的產(chǎn)品，還要求他們寫(xiě)出詳細(xì)的說(shuō)明，對(duì)經(jīng)過(guò)篩選后留下的供應(yīng)商，要他們提出正式的說(shuō)明。 2)確定需要。 4) 決定者 。通常，采購(gòu)經(jīng)理只對(duì)小產(chǎn)業(yè)用品有決策權(quán)，至于主要設(shè)備的 在任何一個(gè)企業(yè)中，除了專職的采購(gòu)人員之外，還有一些其他人員也參與購(gòu)買決策過(guò)程。 3．新購(gòu) 指生產(chǎn)者首次購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)。生產(chǎn)資料營(yíng)銷人員必須了解用戶購(gòu)買決策的主要人員、他們的決策方式和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、決策中心成員間相互影響的程度等，以便采取有效的營(yíng)銷措施，獲得用戶的光臨。此外，生產(chǎn)資料購(gòu)買者也受科技、政治和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的影響。 2）購(gòu)買的理智性?！? ８ . 產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者往往通過(guò)租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品 , 1/22/2023 7 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買行為 （一）生產(chǎn)者購(gòu)買的特點(diǎn) （二）影響生產(chǎn)者購(gòu)買行為的主要因素 （三）生產(chǎn)者購(gòu)買類型 （四）生產(chǎn)者購(gòu)買決策 1/22/2023 8 （一）生產(chǎn)者購(gòu)買的特點(diǎn) 1．購(gòu)買過(guò)程的特點(diǎn) 1）供求談判時(shí)間長(zhǎng)。 1/22/2023 3 第一部分 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷 1/22/2023 4 市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論 經(jīng)典的 4P理論 ? 創(chuàng)造價(jià)值 (產(chǎn)品， Product) ? 交付價(jià)值 (渠道， Place) ? 體現(xiàn)價(jià)值 (定價(jià)， Price) ? 宣傳價(jià)值 (宣傳， Promotion) 1/22/2023 5 市 場(chǎng) 消費(fèi)者市場(chǎng) 又稱最終消費(fèi)者市場(chǎng)、消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足生活需求而購(gòu)買或租用商品的市場(chǎng)，它是市場(chǎng)體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場(chǎng)。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷與客戶的管理 1/22/2023 1 參考書(shū) ? 孫子兵法 —— 原則與方法 ? 三國(guó)演義 —— 全局觀 決策 /運(yùn)籌帷幄能力 ? 西游記 —— 思維方式 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理（菲利普 組織市場(chǎng) 是由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。 2）高尖技術(shù)設(shè)備和定制設(shè)備的購(gòu)買，一般是供需直接見(jiàn)面。 3）購(gòu)買的組織性。 2． 組織因素 每個(gè)企業(yè)的采購(gòu)部門(mén)都會(huì)有自己的目標(biāo)、政策、工作程序和組織結(jié)構(gòu)。 4．個(gè)人因素 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買行為雖為理性活動(dòng)，但參加采購(gòu)決策的仍然是一個(gè)一個(gè)具體的人，而每個(gè)人在作出決定和采取行動(dòng)時(shí)，都不可避免地受其年齡、收入、所受教育、職位和個(gè)人特性以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的影響。由于是第一次購(gòu)買，買方對(duì)新購(gòu)產(chǎn)品心中無(wú)數(shù)，