【正文】 —— 準(zhǔn)備：設(shè)備、設(shè)施 教材、練習(xí)、試卷 教師、班主任 生活后勤 —— 課堂管理：考勤、活動(dòng)組織 —— 考試 —— 發(fā)證 ? 班主任工作程序； ? 審、投訴處理程序； ? 不合格控制、糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)程序； ? 內(nèi)審和管理評(píng)審程序； ? 文件、記錄控制程序 24 167。 21 4 影響因素 22 ? 組織：大型集團(tuán)公司 公司下設(shè)多個(gè)事業(yè)部，分別生產(chǎn)不同類(lèi)別的產(chǎn)品。如，一個(gè)服務(wù)型組織，可能主要依靠人員的知識(shí)和技能服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施很簡(jiǎn)單，辦公室的電腦、復(fù)印機(jī)有使用說(shuō)明書(shū)，不需要再制定程序文件。 ?總要求，具體應(yīng)落實(shí)到各過(guò)程及其活動(dòng)中去，因此可以不單列一條專(zhuān)門(mén)描述。 ?質(zhì)量方針可以在手冊(cè)中描述，亦可不在手冊(cè)中描述，因?yàn)橘|(zhì)量方針有獨(dú)立的內(nèi)涵，也不是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定手冊(cè)所必須包含的內(nèi)容。 內(nèi)審 ：為了查明質(zhì)量管理體系實(shí)施效果及是否達(dá)到了規(guī)定要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并采取糾正措施，保證質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行而策劃和實(shí)施的按一定時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審查和校核的活動(dòng)。 10 三 測(cè)量、分析和改進(jìn)策劃 4 策劃結(jié)果驗(yàn)證 1 測(cè)量的含義 “測(cè)量”是廣義的，包括監(jiān)視和 /或測(cè)量，不僅是對(duì)產(chǎn)品的測(cè)量，還對(duì)過(guò)程和體系，以及包括顧客滿意程度在內(nèi)的組織業(yè)績(jī)的測(cè)量。對(duì)硬件產(chǎn)品可以是自產(chǎn)品要求的確定直至售后服務(wù)的全過(guò)程；對(duì)服務(wù)業(yè)可以是從市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)到服務(wù)提供過(guò)程。 ? 該組織建立的體系可以覆蓋所有的產(chǎn)品，也可以只覆蓋其中的部分產(chǎn)品。也可以用組織認(rèn)為其他適宜的表達(dá)方式。 l ③ 確定每個(gè)過(guò)程需要的資源和信息及其提供者。 ? 顧客包括直接的購(gòu)買(mǎi)者、最終的使用者和可能存在的 中間商，他們可能是個(gè)人也可能是組織。 （ 2）識(shí)別顧客 ? 組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能 滿足顧客的要求，因此首先要確定誰(shuí)是組織的顧客。 l ② 確定每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過(guò)程之間的接口。 ?過(guò)程 ：可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過(guò)程，說(shuō)明各過(guò)程的名稱(chēng)、責(zé)任部門(mén)、輸入、輸出、控制方法，用符號(hào)或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。 8 （ 5）質(zhì)量管理體系范圍的確定 （對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減） ? 組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時(shí)，需要確定體系覆蓋的范圍。 ? 策劃包含過(guò)程的確定。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃后形成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等。 ?管理過(guò)程的測(cè)量通過(guò)內(nèi)審或各部門(mén)自己的管理過(guò)程進(jìn)行。 內(nèi)容 ： ?質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性 ?為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟? ?質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述 注意： ?前言（或概述）一般表述組織的概況、地址、產(chǎn)品區(qū)別、所服務(wù)的顧客群體等。 ?但是，無(wú)論怎么寫(xiě)，在質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)過(guò)程刪減的詳細(xì)表述是必不可少的。標(biāo)準(zhǔn)不明示形成文件的要求給了組織很大的自主靈活性。組織的規(guī)模和產(chǎn)品的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)度是決定記錄多少的重要因素。目錄如下： ? 前言（包括概況。 ? 結(jié)合體系的策劃，在策劃過(guò)程中進(jìn)行研討加深理解，將 策劃的結(jié)果通過(guò)宣講使全體員工得到培訓(xùn)。但記錄不是唯一的證據(jù)