【正文】 客滿意度就提高 5個(gè)百分點(diǎn)。晉升感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 2章 什么是顧客滿意度 顧客滿意的定義 顧客滿意的決定因素 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)劃分 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度 鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。特征： 憤慨、惱怒、 投訴、反宣傳l返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 2—— 不滿意? 不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。氣憤、煩惱l返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 3—— 不太滿意? 不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。l在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 戴明控制獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織中的一個(gè)部門。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(2)? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過程。? 公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(6)顧客滿意度結(jié)果? 按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢(shì)和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。2. 結(jié)合你公司的實(shí)際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過市場(chǎng)細(xì)分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場(chǎng)細(xì)分過程 市場(chǎng)細(xì)分過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 你的顧客信息從哪里來關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營銷部門會(huì)員其他部門間接信息來源直接信息來源返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫把你的顧客信息裝進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫?。?！返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客數(shù)據(jù)庫的建立顧客數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)顧客數(shù)據(jù)庫的保存顧客數(shù)據(jù)庫的安全顧客數(shù)據(jù)庫的維護(hù)??????返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 你所在公司的顧客有哪些類型？在客戶管理中這些顧客是如何細(xì)分的？2. 結(jié)合公司客戶的實(shí)際，分析集體購買的 DMU構(gòu)成。標(biāo)1. 認(rèn)識(shí)內(nèi)部視角與外部視角的差異2. 掌握識(shí)別顧客要求的流程3. 了解收集顧客要求信息的渠道4. 了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客要求與企業(yè)理解的差異企業(yè)從外部視角即從顧客的需求出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車企業(yè)從內(nèi)部視角出發(fā)設(shè)計(jì)的汽車內(nèi)部視角與外部視角返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不滿足顧客要求的后果很遺憾，這并不是我想要的 。技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)，落腳點(diǎn)仍是市場(chǎng)。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心特定行業(yè)或服務(wù)顧客的關(guān)注點(diǎn)行業(yè) /服務(wù) 關(guān)注的特殊方向銀行計(jì)算機(jī)經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運(yùn)公司……迅速更換丟失的信用卡自動(dòng)取款機(jī)不出故障替換零部件的可獲性及時(shí)修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對(duì)治療的解釋選擇范圍30分鐘送貨上門4小時(shí)內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關(guān)注點(diǎn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機(jī)械業(yè)施工企業(yè)鐵路運(yùn)輸業(yè)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心行業(yè)特點(diǎn)與顧客關(guān)注點(diǎn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn) —— 關(guān)鍵部分繳費(fèi)方便程度通信質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理方便程度服務(wù)人員態(tài)度業(yè)務(wù)辦理快捷程度故障修復(fù)收費(fèi)合理性服務(wù)人員專業(yè)水平返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn) —— 其他服務(wù)承諾的兌現(xiàn) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳裝移機(jī)時(shí)限 業(yè)務(wù)員功能齊全程度業(yè)務(wù)咨詢與投訴 業(yè)務(wù)處理的跟蹤性營業(yè)時(shí)間安排 新業(yè)務(wù)宣傳公用電話管理 營業(yè)廳設(shè)施返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鋼鐵業(yè)顧客關(guān)注點(diǎn)關(guān)注方面 關(guān)注點(diǎn)性能化學(xué)成分工藝（焊接、拉拔）力學(xué)（強(qiáng)度、拉伸、冷彎）（續(xù)）施工企業(yè)從工程招投標(biāo)到交付后服務(wù)各階段所接觸的顧客包括： 發(fā)包商 建筑單位 監(jiān)理單位 接收單位 最終使用者返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)鐵路旅客的要求與呼聲體現(xiàn)在：治安秩序良好列車運(yùn)行安全服務(wù)設(shè)施齊備購票方便環(huán)境衛(wèi)生文明服務(wù)保證開水供應(yīng)列車始發(fā)終到正點(diǎn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點(diǎn)（續(xù)）餐飲衛(wèi)生、價(jià)格合理列車速度提高列車不超員投訴受理方便并及時(shí)答復(fù)在醒目位置張貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特色服務(wù)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 結(jié)合你所在公司的實(shí)際談?wù)剝?nèi)部視角對(duì)顧客滿意度的影響。標(biāo)1. 認(rèn)識(shí)探索性研究在滿意度調(diào)查中的重要性2. 掌握焦點(diǎn)組的操作方法和注意事項(xiàng)3. 掌握深訪的操作方法和注意事項(xiàng)4. 了解焦點(diǎn)組和深訪的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)5. 掌握獲得滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 探索性研究研究目的保證調(diào)查對(duì)象的適當(dāng)性保證調(diào)查方法的正確性保證能提出正確的問題具體目標(biāo)顧客滿意度的影響因素被調(diào)查人群的構(gòu)成返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 通過焦點(diǎn)組聽顧客傾訴l更適用于消費(fèi)者市場(chǎng)l一般由 6~8個(gè)成員組成l要求主持人經(jīng)驗(yàn)豐富l在諸如賓館會(huì)議室的中立場(chǎng)所舉行l(wèi)目的是要加深理解企業(yè)和顧客的關(guān)系返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?精心選擇焦點(diǎn)組成員?選擇中立放松的座談地點(diǎn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 1）?駕御局面的主持人?體現(xiàn)目標(biāo)的討論提綱返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 2）? 輕松有序的座談? 記錄客觀的焦點(diǎn)組報(bào)告返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 面對(duì)面的深訪l采訪員必須訓(xùn)練有素返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點(diǎn)組與深入采訪的比較方法 焦點(diǎn)組 深入采訪共同點(diǎn)為了廣泛深入理解企業(yè) 顧客關(guān)系對(duì)主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法不同點(diǎn)6～ 8人的小組討論更適于消費(fèi)者市場(chǎng)在采訪者與被采訪者的中立場(chǎng)所進(jìn)行邀請(qǐng)被采訪者費(fèi)用高可以錄像和錄音一般持續(xù)兩個(gè)小時(shí)有利于挖掘深層觀點(diǎn)和觀念一對(duì)一的采訪更適于生產(chǎn)者市場(chǎng)在被采訪者家中或營業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行不付被采訪者任何費(fèi)用可以錄音一個(gè)小時(shí)左右普通的常用方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心投影技法 讓被調(diào)查者畫出人物形象來表達(dá)他對(duì)某一家電信公司的看法。顧客投訴往往反映了顧客對(duì)組織的真實(shí)態(tài)度，特別值得組織重視。 組織設(shè)立顧客來信來訪室，直接派人接待顧客等。定期郵寄或發(fā)放問卷，征求顧客的意見，也可以委托有關(guān)的機(jī)構(gòu)對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，還可以采用其他一些社會(huì)學(xué)方法收集顧客意見。感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 問卷設(shè)計(jì)流程 明確測(cè)評(píng)目標(biāo) 問卷內(nèi)容設(shè)計(jì) 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 問卷預(yù)調(diào)查 問卷檢驗(yàn) 問卷優(yōu)化小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 問卷優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)流程圖建立反饋過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 明確測(cè)評(píng)目標(biāo)l汽車技術(shù)性能 某品牌汽車 其他品牌汽車數(shù)字量表（本表測(cè)評(píng)與競(jìng)爭者對(duì)比情況）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表 —— 斯馬圖量表填寫下面的表格，指出你認(rèn)為某品牌汽車 A和另一品牌汽車 B提供的技術(shù)性能情況。數(shù)字量表l否 ……………………………………2 （跳到問題 3）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷的說明 訪問員簽名： ??市場(chǎng)研究有限公司 ?? ?? 年 ??月返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 1）先生 /女士您好！我是 車的顏色 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 2）Q 總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車內(nèi)部裝飾的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 空調(diào) …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99排放量達(dá)標(biāo) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99方向盤、剎車、可適應(yīng)各種路面 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99………………………………….….…6每個(gè)座椅燈光可調(diào) …………………………………….….…7全部座椅可調(diào) ………………………………………….….…8電動(dòng)門 ………………………………………………….….…9低底盤 ………………………………………………….…淺一些 …………………………………2會(huì)購買更多的車 ………………………………2料 41~50歲 ………………………………………451~60歲 ………………………………………5.6B 請(qǐng)問您的文化程度。在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，就可以利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)問卷進(jìn)行分析和檢驗(yàn)。章 l較高的抽樣效率和較高的估計(jì)精度l不僅要了解全體顧客還包括其中不 同顧客群的滿意度信息l對(duì)子總體即不同的顧客群可以采取不同的抽樣方法當(dāng)你有如下需求時(shí)，可選擇使用分層隨機(jī)抽樣：返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心整群抽樣如果你的顧客較均勻地分布在各個(gè)區(qū)域，那么，你就可以按街道、社區(qū)等把顧客分群，然后對(duì)中選群中的所有顧客進(jìn)行調(diào)查，這就是整群抽樣的選擇與實(shí)施。資源限制，包括項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、時(shí)間要求及調(diào)查人員216。2% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936% 21 59 73 93 121 171 296 35110% 12 34 41 52 68 97 166 19815% 6 15 19 24 31 43 74 8820% 3 9 11 13 17 25 42 5050% 2 2 2 3 3 4 7 10資料來源： Alan Dutka,AMA Handbook for Customer Satisfaction: a Complete Guide to Research,Planning Implementation.返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心有關(guān)樣本量更一般的經(jīng)驗(yàn)l 調(diào)查顧客的多少與顧客的總數(shù)沒有必然聯(lián)系；l 一旦超過 100人，樣本就有了較高的精確性；l 大多數(shù)顧客滿意度調(diào)查樣本都為 100~200人；l 如果考慮細(xì)分市場(chǎng)的滿意度，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的樣本都要達(dá)到 50～ 100人；l 對(duì)一小部分精挑細(xì)選的顧客樣本進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查好過散發(fā)成千上萬的問卷以期收回足夠的樣本的做法。你的產(chǎn)品或服務(wù)種類調(diào)查地點(diǎn)影響顧客回復(fù)率的因素其他返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 調(diào)查由誰來執(zhí)行成