【正文】 處理 ， 從而更好地為客人提供服務(wù) ? ? 4． 交接班時(shí) ， 應(yīng)注意哪些事項(xiàng) ? ? 5．如遇客人辦理入住手續(xù)時(shí)，所需房型已沒(méi)有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 VIP 一、含義 VIP 英語(yǔ) Very Important Person的簡(jiǎn)稱(chēng)，意為非常重要的客人 二、誰(shuí)是 VIP 國(guó)家元首 赴本地視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo) 政府 省主要負(fù)責(zé)人 各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 市黨政軍負(fù)責(zé)人 企業(yè) 來(lái)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶(hù) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 社會(huì) 影視娛樂(lè)界著名演藝人員 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房 3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 三、 VIP的等級(jí) 等級(jí)名稱(chēng) VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、 VB、 VC和 VD VIP賓客資格 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 等級(jí) 資格 申請(qǐng)人 批準(zhǔn)人 VA 國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 集團(tuán)董事長(zhǎng) VB 各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo) 在投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理 者、同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總 經(jīng)理、對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人 士、酒店邀請(qǐng)的賓客 駐店經(jīng)理 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 酒店總經(jīng)理 VC 社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界） 各部門(mén)經(jīng)理以上 駐店經(jīng)理 VD 酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶(hù)）、個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房 3次以上客人、個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人、酒店邀請(qǐng)的賓客 前臺(tái)主管以上管理人員 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 四、 VIP接待總流程 集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門(mén)管理人員建議信息 酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部掌握信息 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部匯總信息、確認(rèn) 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng) 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單 各部門(mén)完成接待 所有接待資料存檔記錄 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 本節(jié)作業(yè) ? 客房預(yù)訂的主要渠道有哪些？ ? 客房預(yù)訂類(lèi)型有哪幾種，各自的特點(diǎn)？ ? 什么是保證類(lèi)預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？ ? 訂房中要注意哪些問(wèn)題？ ? 書(shū)面確認(rèn)（確認(rèn)函）的作用體現(xiàn)在哪些方面？ ? 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) ? 接待準(zhǔn)備工作 ? 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 辦理入住登記手續(xù)的表格 (包括登記信息 ) ? 入住登記程序 – 散客 – 團(tuán)隊(duì) – VIP – 長(zhǎng)住客 ? 入住登記中的注意事項(xiàng) ? 問(wèn)訊服務(wù) ? 查詢(xún)服務(wù) ? 留言服務(wù) ? 郵件服務(wù) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 接待準(zhǔn)備工作 ? 資料準(zhǔn)備 : – 房態(tài)報(bào)告 (Room Status Report) – 預(yù)抵店客人名單 – 賓客歷史檔案 – 特殊要求預(yù)抵店客人名單 – 預(yù)抵店重要客人名單 – 黑名單 – 其他準(zhǔn)備工作 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 辦理入住登記手續(xù)的目的 ? 遵守法律規(guī)定 ? 獲得賓客資料 ? 滿(mǎn)足賓客要求 ? 推銷(xiāo)飯店設(shè)施 ,方便賓客選擇 ? 為后續(xù)服務(wù)提供可靠依據(jù) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 辦理入住登記需要的表格 ? 住宿登記表 : – 國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表 – 境外旅客臨時(shí)住宿登記表 – 團(tuán)體人員住宿登記表 – 登記內(nèi)容 : ? 房卡 ? 客房狀況卡條 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 入住登記程序 ? 客人到店前的準(zhǔn)備工作 ? 填寫(xiě)入住登記表 ? 排房 ,定房?jī)r(jià) ? 付款方式的確認(rèn) ? 發(fā)放鑰匙及帶客入房 ? 制作有關(guān)表格 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 散客入住登記程序 識(shí) 別 有 無(wú) 預(yù) 訂 填 寫(xiě) 入 住 登 記 表 驗(yàn) 證 身 份 證 件 安排房間 確定房?jī)r(jià) 確 定 付 款 方 式 完 成 入 住 登 記 手 續(xù) 制 作 表 格 資 料 我國(guó)可用于酒店入住登記的有效證件 :身份證 \護(hù)照 \軍官證 \學(xué)生證 \港澳回鄉(xiāng)證 /通行證 \外國(guó)人居留證 \臺(tái)胞證 排房順序 :團(tuán)體賓客 \重要賓客及常客 \付訂金預(yù)訂賓客 \延期離店賓客 \普通預(yù)訂賓客 \無(wú)預(yù)訂散客 排房方法 和技巧 ? 付款方式 :現(xiàn)金結(jié)賬 \信用卡結(jié)賬 \傳單結(jié)賬 \轉(zhuǎn)賬結(jié)賬 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 VIP客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備工作 : ? 辦理入住手續(xù) ? 信息存儲(chǔ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號(hào)、用餐通知單、餐卡、書(shū)面通知各部門(mén)。 思考 :旅游旺季，住店客人要求延住 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 賓客不愿詳實(shí)登記 – 解釋必要性 – 怕麻煩或填寫(xiě)困難 ,則代為填寫(xiě)但需簽字 – 打消客人顧慮 – 改進(jìn)服務(wù) ,滿(mǎn)足需求 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 賓客抵店時(shí) ,發(fā)現(xiàn)房間已被占用 ?(重房 ) 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ,如何處理 ??? 此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢(xún) ， 確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店 。問(wèn)訊員在接受訪(fǎng)客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪(fǎng)者客 房的留言燈，接著將訪(fǎng)客留言單的第一聯(lián)放入郵件 架，第二聯(lián)送電話(huà)總機(jī)組，第三聯(lián)交行李員 （ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門(mén) 底下塞入客房。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人 對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定 要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。要協(xié)助行李卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺留物品。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 散客入住行李服務(wù) ? 幫助卸行李并核對(duì) ? 引領(lǐng)客人辦理入住登記 ? 引領(lǐng)客人進(jìn)房 ? 乘電梯禮儀 ? 進(jìn)房禮儀 ? 進(jìn)房后介紹 ? 離開(kāi)道別 ? 填寫(xiě)散客行李登記表 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 散客離店行李服務(wù) ? 問(wèn)清離店客人情況 ? 核對(duì)行李件數(shù) ,檢查行李 ? 問(wèn)清是否需要寄存 ? 引領(lǐng)客人離開(kāi)房間 ,辦理結(jié)帳手續(xù) ? 協(xié)助裝車(chē) ,道別 ? 填寫(xiě)登記表 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 團(tuán)體入住行李服務(wù) – 與團(tuán)隊(duì)行李員交接 – 填寫(xiě)登記表 – 指定地點(diǎn)存放 – 掛標(biāo)簽 ,填寫(xiě)房號(hào) ,核對(duì)姓名 – 裝車(chē) 注意事項(xiàng) – 分送 ,并填寫(xiě)登記表 ? 團(tuán)體離店行李服務(wù) – 準(zhǔn)備 – 收取行李 – 行李匯總 ,看管 ,核對(duì) – 移交 ,搬運(yùn) – 填寫(xiě)登記表 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 換房行李服務(wù) ? 領(lǐng)取換房通知單 ? 一聯(lián)交服務(wù)員 , 通知其查房 ? 進(jìn)房 ,清點(diǎn) ,裝車(chē) ? 引領(lǐng)客人到新房間 ,入房服務(wù) ? 收 ,交房卡及鑰匙 ? 道別 ? 送鑰匙 ? 填寫(xiě)登記表 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 開(kāi)重房之后 ? 某晚八時(shí)，總臺(tái)開(kāi)重房。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫(xiě)出行李已取的證明。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來(lái)直接找我取東西就行了。你看 …… ”小童忙說(shuō)：“喲，這可麻煩 了，小徐已經(jīng)班了，他下班時(shí)也沒(méi)向我交代這件事。 馬克先生 ， 該客人事前曾告知他的中國(guó)朋友他將來(lái)北京 ， 并托他的朋友為他購(gòu)買(mǎi)幾張光盤(pán)在他住店時(shí)送到飯店 。 ? 飯店按要求照辦了 ， 使問(wèn)題得到了解決 。 ? 國(guó)際“金鑰匙”組織成立于 1952年 4月 25日 。 也就是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) ? 總機(jī)服務(wù) – 總機(jī)房設(shè)備 – 總機(jī)服務(wù)基本要求 – 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn) ? 商務(wù)中心服務(wù) – 服務(wù)項(xiàng)目 – 服務(wù)程序 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 ? （ 1）電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 5）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。 （ 4）對(duì)賓客留言?xún)?nèi)容 ,應(yīng)做好記錄 ,不可只憑記憶 ,復(fù)述時(shí)注意數(shù)字 . （ 5）話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常。 ? 思考題 ? 1． 如何同時(shí)接聽(tīng)兩部電話(huà) ， 并使兩方都滿(mǎn)意 ? ? 2． 如果你正在接聽(tīng)電話(huà) ， 面前來(lái)了一位客人 ， 你應(yīng)如何接待面前的客人 ， 又應(yīng)如何接聽(tīng)電話(huà) ， 并使雙方都滿(mǎn)意 ? ? 3．如果出現(xiàn)投訴你將如何處理 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 服務(wù)員之間的對(duì)話(huà) ? 前臺(tái)接待員小曹住為客人辦理人住登記手續(xù)的過(guò)程中有另一位客人打來(lái)電話(huà)；小曹按析后 ， 聽(tīng)不懂客人說(shuō)的外語(yǔ) ， 便將電話(huà)轉(zhuǎn)紿另一位服務(wù)員小侯 ， 嘴巴卻自言自語(yǔ)地哪囔著什么 ， 明顯表現(xiàn)出很不高興的樣子 。 （ 2）電話(huà)聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)