【正文】 交班薄上，檢查設(shè)備能否 正常運(yùn)行 查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái) 人工叫醒，并記錄在交班薄上 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 9）結(jié)束通話時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)致謝 ,待對(duì)方掛斷后再切線 . (10)話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 ? （ 4）電話叫醒服務(wù)。 ? 3 買 就是代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房?jī)?nèi)。 ? 1972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織 ?！?Concierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎 來(lái)送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò) 大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服 務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge都盡力辦 到，以滿足客人的要求。根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店 。 “他正在擠公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系 …… ” 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 委托代辦服務(wù) ? 接車 \機(jī)服務(wù) ? 傳呼找人服務(wù) ? 轉(zhuǎn)交物品 ? 預(yù)訂出租車服務(wù) ? 訂票服務(wù) ? 快遞服務(wù) ? 旅游服務(wù) ? 代訂客房 ? 訂餐服務(wù) ? 外修服務(wù) ? 雨具提供及保管服務(wù) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 一份沒有及時(shí)拿到的文件 ? 一日才 19時(shí)左右 ， 入住 1540房間的齊先生要將一份重要文件轉(zhuǎn)交預(yù)抵客人高先生 ， 并要求前臺(tái)接待員為高先生預(yù)分 2408號(hào)房間 ，并請(qǐng)接待員親自將文件放入 2408房間 ?！卞X先生說(shuō)完便匆匆離去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說(shuō)：“錢經(jīng)理，您好！今天 是什么風(fēng)把您吹來(lái)了？”錢先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了 1311房，待第二天中午客人離店時(shí)發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去 1311房尋找時(shí)，已沒有，原 1311房客人也已離店。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。住客留言 單一式二聯(lián)，問(wèn)訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候 ， 或在前臺(tái)留言 ，等黎先生回來(lái)后再另行安排時(shí)間會(huì)面 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 押金數(shù)額不足 ? 成年男女同住 ? 加床 ? 離店時(shí) ,帶走房?jī)?nèi)物品 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 該不該享受公司合同價(jià) ? 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店 ， 由于沒有預(yù)訂 ， 又不能出示該公司名片 ． 或證明是該公司人員的證件 ， 前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià) ， 楊小姐不同意 。 ? 整理資料、儲(chǔ)存相關(guān)信息。 前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后 ， 答應(yīng)客人沒有問(wèn)題 ， 房號(hào)為 RMl005． 當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住 ， 訂的是套房 。 鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決 ， 而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系 ， 他就是不想到其他飯店 ， 在值班經(jīng)理的允許下 ， 大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房 ， 客人對(duì)此表示滿意 。 值班經(jīng)理知道上述情況后 ， 馬上向客人道歉 。 操作程序 ,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 在飛機(jī)場(chǎng)沒有接到客人 ? 一日 ， 飯店機(jī)場(chǎng)代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場(chǎng)迎接客人 ， 當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客 ， 經(jīng)機(jī)場(chǎng)代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來(lái)預(yù)訂已取消 ， 但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員 。 ? 第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。 口頭確認(rèn) ， 不交定金 ， 客房保留在預(yù)定日下午 6 時(shí) （ 注意提醒客人 ） （ Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受 ， 而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn) ， 不付定金 ， 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間 ， 過(guò)了 規(guī)定時(shí)間 ， 客人如未抵店 ， 也未與酒店聯(lián)系 ， 則酒店有權(quán)將客房出租給其 他客人 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 直接渠道 散客自訂房 。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。 – 上課時(shí)間進(jìn)出教室要報(bào)告。 在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的 部門稱為前廳部。 另外還有 :分時(shí)度假 （ timeshare） 組織訂房 。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 保證類預(yù)訂發(fā)生糾紛時(shí)的責(zé)任認(rèn)定 ? 預(yù)訂編碼 (明確編碼含義 ) 如 :122JB03090311MC75K98765R 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 客房預(yù)訂的程序 通 信 聯(lián) 系 明 確 客 源 要 求 受 理 預(yù) 訂 婉 拒 預(yù) 訂 確 認(rèn) 預(yù) 訂 預(yù) 訂 資 料 存 儲(chǔ) 修 改 預(yù) 訂 抵 店 準(zhǔn) 備 客源分為兩類： 一是：零星散客 二是：團(tuán)隊(duì)客人 確認(rèn)訂房要求，房?jī)r(jià) 付款方式、定金等 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 接受預(yù)訂 ? 訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱 客房信息 ，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問(wèn)以下事項(xiàng)： ? 客人的姓名、性別、國(guó)籍； ? 抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次； ? 所需房間的種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量； ? 詢問(wèn)訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； ? 說(shuō)明所訂房間的保留時(shí)間； ? 詢問(wèn)客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說(shuō)明費(fèi)用； ? 復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)； ? 對(duì)客人訂房表示感謝。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 修改預(yù)訂 (預(yù)定變更 ) 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之 前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午 6點(diǎn)前 ， 一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理 ， 說(shuō) “ 我是從美國(guó)來(lái)的史密斯 ” ， 客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹 ， 原來(lái) ， 這位客人在 3天前給飯店客房預(yù)訂部打過(guò)電話 ， 要求預(yù)訂一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù) ， 但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí) ， 接待人員卻告訴他向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了 ， 問(wèn)客人是否可以更換一間別的房間 。 思考題 1． 如何掌握 “ 取消預(yù)訂 ” 的時(shí)限 ? 2． 客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦 ? 3． 如果因?yàn)榉块g緊張 ， 即使升級(jí)也沒有房間時(shí) ， 應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此種尷尬的情況 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 超額預(yù)訂 ? 在旅游旺季 ， 各飯店出租率均較高 ， 為了保證經(jīng)濟(jì)效益 ， — 般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂 。 當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí) ， 客人卻不埋睬 。 待第二天毛先生帶著公司老板到前臺(tái)辦入住手續(xù)時(shí) ， 前臺(tái)給客人分了 RMl522房 ， 毛先生當(dāng)時(shí)很是不解 ， 講昨天已訂好住 1005房 。如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店。 ” 當(dāng)晚 ，客人詢問(wèn)咖啡廳領(lǐng)班 ， 得知四季廳中午提供自助餐 ， 前臺(tái)接待員應(yīng)知應(yīng)會(huì)不達(dá)標(biāo)的情況被記錄到暗訪報(bào)告中 。 兩位客人表示理解 ， 給黎先生留言后離開飯店 、 黎先生回來(lái)后小孫立即將來(lái)訪者的留言轉(zhuǎn)交給他 ， 并說(shuō)明為了安全起見 ， 前臺(tái)沒有將他的房號(hào)告訴來(lái)訪者 ，請(qǐng)黎先生諒解 ， 黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意 。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 （ 4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。 （ 1）確認(rèn)客人身份。”小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接 過(guò)行李箱，一邊說(shuō)?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我。 ? 思考題 ? 1． 前臺(tái)接待員對(duì)有特殊要求的預(yù)抵客人預(yù)分房號(hào)的操作程序是什么 ? ? 2． 你在預(yù)訂和接待客人八住的過(guò)程中還遇引過(guò)哪些問(wèn)題 ， 是如何處理解決的 ? ? 3．部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn) ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 ? 客人戴維 客人的朋友解釋了當(dāng)天的情況 。 “金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。 ? 我國(guó)于 20世紀(jì) 90年代 加入，第一把是廣州白天鵝賓館。 ? 7 印 根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡 ? 8 寄 就是指代寄郵件、包裹、特快專遞 ? 9 代 就是代辦簽證、旅游、長(zhǎng)住客人安排度假等。 （ 3）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。查詢住店客人電話，不能泄露客房號(hào)，可接通 后讓客人直接與查詢者通話。 （ 4）電腦出了故障。 同時(shí) ， 同班的另一名服務(wù)員也沒有認(rèn)真核對(duì)團(tuán)隊(duì)叫早登記 ， 導(dǎo)致次日該團(tuán)未被叫早 ， 遭到客人投訴 。 （二）叫醒失誤的對(duì)策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。 ? 思考題 ? 1． 服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽電話和進(jìn)行對(duì)話 ? ? 2． 服務(wù)員在接聽電話時(shí)或與客人交談時(shí)如果聽不懂對(duì)方的語(yǔ)言時(shí)應(yīng)該怎么辦 ? ? 3. 管理人員如何更好地培養(yǎng)員工的自覺意識(shí) ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 “免電話打擾” 將提出此要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交班薄上 將電話鎖上，告知當(dāng)班人員 客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注 明取消時(shí)間。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 7）熟悉電腦操作及打字。 ? （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 ? 2 送 不單指送 VIP客人、 VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人到機(jī)場(chǎng)、車站、月臺(tái)或碼頭，而且也包括送信、送物。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。 ? 思考題 ? 1． 部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序 ? ? 2． 員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)遞的物品 ? ? 3．員工在轉(zhuǎn)交客人物品過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 “金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念。 在客人朋友堅(jiān)持請(qǐng)服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下 ， 服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查 ， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了 。”錢先生迫不得已地打斷了小童的話?！昂冒?，那就謝謝您了。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 函件 \表單的遞送 ? 注意事項(xiàng) – 服務(wù)規(guī)范 ,盡量走員工通道 ,按程序進(jìn)房 – 填寫表格 ,遞送物品要求對(duì)方簽收 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 午后 12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走 去。