【正文】 院 財經(jīng)系 辦理入住登記需要的表格 ? 住宿登記表 : – 國內(nèi)旅客住宿登記表 – 境外旅客臨時住宿登記表 – 團體人員住宿登記表 – 登記內(nèi)容 : ? 房卡 ? 客房狀況卡條 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 入住登記程序 ? 客人到店前的準備工作 ? 填寫入住登記表 ? 排房 ,定房價 ? 付款方式的確認 ? 發(fā)放鑰匙及帶客入房 ? 制作有關表格 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 散客入住登記程序 識 別 有 無 預 訂 填 寫 入 住 登 記 表 驗 證 身 份 證 件 安排房間 確定房價 確 定 付 款 方 式 完 成 入 住 登 記 手 續(xù) 制 作 表 格 資 料 我國可用于酒店入住登記的有效證件 :身份證 \護照 \軍官證 \學生證 \港澳回鄉(xiāng)證 /通行證 \外國人居留證 \臺胞證 排房順序 :團體賓客 \重要賓客及?？?\付訂金預訂賓客 \延期離店賓客 \普通預訂賓客 \無預訂散客 排房方法 和技巧 ? 付款方式 :現(xiàn)金結賬 \信用卡結賬 \傳單結賬 \轉賬結賬 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 VIP客人入住程序與標準 ? 準備工作 : ? 辦理入住手續(xù) ? 信息存儲 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 團隊客人入住手續(xù)程序及標準 ? 準備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 長住客入住程序及標準 ? 什么是長住客 : ? 抵店接待 ? 付款程序 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 ? 換房 – 原因 – 程序 : ? 了解換房原因 ? 查看客房狀態(tài) ? 填寫房間 \房租變更單 ? 換房行李服務 ? 發(fā)放新房卡及鑰匙 ,收回原卡及鑰匙 ? 更改資料及房態(tài) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 ? 離店日期變更 – 提前離店 – 推遲離店 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 思考 :旅游旺季，住店客人要求延住 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 ? 賓客不愿詳實登記 – 解釋必要性 – 怕麻煩或填寫困難 ,則代為填寫但需簽字 – 打消客人顧慮 – 改進服務 ,滿足需求 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 ? 賓客抵店時 ,發(fā)現(xiàn)房間已被占用 ?(重房 ) 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ,如何處理 ??? 此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 經(jīng)協(xié)商 ， 楊小姐同意按當日飯店優(yōu)惠價入住 ， 待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價 。 前臺接待員小孫立即進行查詢 ， 確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店 。 ? 兩位客人對接待員小孫的答復并不滿意 ， 一再聲稱他們是黎先生的多年舊友 ， 請小孫告訴他們黎先生的房間號碼 ， 小孫禮貌而耐心地向他們解釋 ， 為了保證住店客人的安全 ， 在設有得到注店客人同意的情況下 ， 不便將其房號告訴他人 。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客 房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件 架，第二聯(lián)送電話總機組，第三聯(lián)交行李員 （ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門 底下塞入客房。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 郵件處理 （一）客人信件的處理程序 對于客人的信件，應打上時間，進行分類，然后做相應的處理。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人 對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定 要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯(lián)系。要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 散客的行李服務程序與標準 散客入住行李服務 ? 幫助卸行李并核對 ? 引領客人辦理入住登記 ? 引領客人進房 ? 乘電梯禮儀 ? 進房禮儀 ? 進房后介紹 ? 離開道別 ? 填寫散客行李登記表 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 散客離店行李服務 ? 問清離店客人情況 ? 核對行李件數(shù) ,檢查行李 ? 問清是否需要寄存 ? 引領客人離開房間 ,辦理結帳手續(xù) ? 協(xié)助裝車 ,道別 ? 填寫登記表 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 團隊行李服務程序與標準 ? 團體入住行李服務 – 與團隊行李員交接 – 填寫登記表 – 指定地點存放 – 掛標簽 ,填寫房號 ,核對姓名 – 裝車 注意事項 – 分送 ,并填寫登記表 ? 團體離店行李服務 – 準備 – 收取行李 – 行李匯總 ,看管 ,核對 – 移交 ,搬運 – 填寫登記表 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 換房行李服務 ? 領取換房通知單 ? 一聯(lián)交服務員 , 通知其查房 ? 進房 ,清點 ,裝車 ? 引領客人到新房間 ,入房服務 ? 收 ,交房卡及鑰匙 ? 道別 ? 送鑰匙 ? 填寫登記表 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 開重房之后 ? 某晚八時，總臺開重房?？腿苏J為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上 6點多的班機回 去。 “不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了。 下午 4點 30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班， 小徐把頭的工作交給小童，下班離店。你看 …… ”小童忙說：“喲，這可麻煩 了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事。 由于前臺員工未在電腦中注明 “ 此房間存有客人物品 ， 勿動此房 。 馬克先生 ， 該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京 ， 并托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時送到飯店 。 客人的朋友便趕到飯店 ， 但是客人因事外出 ， 客人的朋友因有事無法再等待 ， 便將光盤留在前臺 ， 請服務員代為轉送給客人 。 ? 飯店按要求照辦了 ， 使問題得到了解決 。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們 見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 ? 國際“金鑰匙”組織成立于 1952年 4月 25日 。 ? 在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個成員國。 也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務的總代理。 ? 4 取、就是去機場、汽車站、火車站、托運站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 第五節(jié) 前廳部總機與商務服務 ? 總機服務 – 總機房設備 – 總機服務基本要求 – 總機服務項目與工作程序標準 ? 商務中心服務 – 服務項目 – 服務程序 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 酒店總機房的業(yè)務范圍 ? （ 1）電話轉接及留言服務。 ? （ 5）火警電話的處理。 （ 5）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。 (9)掌握飯店服務 ,旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 （ 4）對賓客留言內(nèi)容 ,應做好記錄 ,不可只憑記憶 ,復述時注意數(shù)字 . （ 5）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 總機服務項目及程序 ? 轉接電話及留言服務 ? 查詢服務 ? DND服務 ? 掛撥長途電話服務 ? 提供叫醒服務 – 人工叫醒 – 自動叫醒 ? 充當飯店臨時指揮中心 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 轉接電話標準實例 “您好 ,******大酒店” 當對方?jīng)]有回答時 ,重復一遍問候 : “您好 ,金鼎 ,請問有什么需要幫忙的 ?” 對方仍無反應 ,改用英文 : “ GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” : “您好 ,總機” ,重復一遍 : “請問有什么 需要幫忙的 ?” : “ GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好 ,總機 .” . : “對不起 ,這是 ******大酒店總機 .” “請稍等”迅速接通相應的內(nèi)部分機 ,退出 . ,復述一下分機號碼或請對方重復一 下分機號部門名稱 : “對不起 ,請您重復一遍好嗎 ?/請您再說一遍好嗎 ?” 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 轉接電話標準實例 “請問您找哪一位 ?”核對無誤后接入客房 . ,按其要求轉接 . ,則 : “請問您所找客人的全名 ?”根據(jù)全名查詢 ,看是否是換房 /結賬等其他原因 . ,白天 23:00時前可以根據(jù)對方所報的房號 ,打電話給賓客問一下 ,是否有訪客在其房內(nèi) . “對不起 ,電話占線 ,請問您是等著 ?還是過 后再打來 ?” ,應愉快地幫助賓客 : “好的 .” : “對不起 ,打擾您 ,我是總機 ,這里有您的長途 ,或者 … ” ,總機可以視情況 ,提供相應的幫助 . “對不起 ,電話沒人接 ,請問您需要留言嗎 ?” 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 電話轉接 聽完再轉，“請稍等” 等候時，播放音樂 鈴響 30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留 言需要給房間客人留言的電話一律轉到總臺問詢 處， 問詢電話 常用號碼，對答如流；非常用號碼，查找確認正確 后告知客人。 ? 思考題 ? 1． 如何同時接聽兩部電話 ， 并使兩方都滿意 ? ? 2． 如果你正在接聽電話 ， 面前來了一位客人 ， 你應如何接待面前的客人 ， 又應如何接聽電話 ， 并使雙方都滿意 ? ? 3．如果出現(xiàn)投訴你將如何處理 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 服務員之間的對話 ? 前臺接待員小曹住為客人辦理人住登記手續(xù)的過程中有另一位客人打來電話；小曹按析后 ， 聽不懂客人說的外語 ， 便將電話轉紿另一位服務員小侯 ， 嘴巴卻自言自語地哪囔著什么 ， 明顯表現(xiàn)出很不高興的樣子 。 （ 2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。 （ 3）遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲