【正文】 （ 1）修養(yǎng)良好 ,責(zé)任感強(qiáng) （ 2）口齒清林，語(yǔ)言甜癥狀，耳、喉部無(wú)慢性疾病。 ? （ 2）回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 5 修 指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等 ? 6 訂 指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車、訂船、訂活動(dòng)場(chǎng)地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 服務(wù)范圍 ? 1 接 就是到機(jī)場(chǎng)、火車站、月臺(tái)或碼頭，接 VIP客人、 VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人。 ? 國(guó)際金鑰匙組織共有 34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員 3500人。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司 捷里特 先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。 “金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形 金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織 ——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）會(huì)員的標(biāo) 志，它象征著“ Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人 解決一切難題。 經(jīng)了解 ， 接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時(shí)進(jìn)行登記 ， 在下班時(shí)也未做交接 ， 接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品 ， 造成工作脫節(jié) ，只是到客人投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺(tái) 。 但是客人第二天離店時(shí) ， 仍然沒(méi)收到光盤 ． 客人回國(guó)后給他的朋友打電話詢問(wèn)為什么沒(méi)為自己買光盤 ， 因此很不高興 。 客人的朋友在客人進(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺(tái)打電話詢問(wèn)該客人是否已經(jīng)入店 ， 前臺(tái)服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名 ， 便告知該客人未到店 。 ” 結(jié)果 ， 當(dāng)晚 20時(shí) 30分另一位接待員將 2408號(hào)房間派給了其他客人 ， 而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒(méi)有及時(shí)看到文件 。”錢先生焦急地問(wèn)：“您 能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路 上 …… ”“請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕 6點(diǎn)多的班機(jī) 回去。 4點(diǎn) 50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見(jiàn)小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說(shuō)： “您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出 來(lái)?！毙⌒焖毂? 示?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來(lái)不必要的麻煩。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 行李寄存服務(wù) ? 要求 : ? 類別 ? 行李房管理制度 ? 行李寄存程序 ? 行李領(lǐng)取程序 行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。將剛出租的 1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。如客人外出，則應(yīng)通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問(wèn)訊處聯(lián)系。 （二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。 查找住店客人的信件。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 同時(shí) ， 再次建議來(lái)訪的客人在前臺(tái)給黎先生留言 ， 或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò) ， 以便黎先生回來(lái)后及時(shí)與之取得聯(lián)系 。小孫接通黎先生房間的電話 ， 但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人應(yīng)答 。 ? 思考題 ? 1． 上述按例中接待員的做法對(duì)不對(duì) ， 飯店的規(guī)定是什么 ? ? 2． 如果一位客人沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住 ， 接待員應(yīng)該怎樣處理 ? ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 問(wèn)訊服務(wù) ? 問(wèn)訊處業(yè)務(wù)范圍 – 回答客人咨詢 ,提供準(zhǔn)確信息 – 做好留言服務(wù) – 處理客人郵件 – 完成客人委托代辦事情 ? 問(wèn)訊處信息資料的準(zhǔn)備 – 思考 :客人的問(wèn)題主要集中在 哪些方面 ? ? 問(wèn)訊處需備齊的信息資料 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 飯店中午有自助餐嗎 ? 一天中午 ， 被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問(wèn)接待員： “ 飯店中午有自助餐嗎 ？ ” 接待員說(shuō)： “ 沒(méi)有 。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 （ 2）如果客人肯離開(kāi)，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。 ? 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。 于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來(lái) ， 先出租給當(dāng)天到店的客人 。 大堂副理將客人安頓好后 ， 北京的客人對(duì)大堂副理說(shuō)他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿意 ， 并承諾 ， 下個(gè)月來(lái)時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間 。 一個(gè)下雨天 ， 一位來(lái)自北京的客人要入住飯店 ， 可是他沒(méi)有提前預(yù)訂房間 ， 而且此時(shí)飯店房間已全部出租 ， 沒(méi)有空余的房間 。 而此時(shí) ，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá) (大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人 ， 但未找到 )。 第二天 ， 前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 并安排行李員協(xié)助客人換房 。 值班經(jīng)理很快查明原因：原來(lái) ， 當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽(yáng)的房間 。 ? 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣給散客。 ? 資料存儲(chǔ)順序： – 按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 – 按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。 否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé) 任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。 客房預(yù)訂的渠道 (直接 /代理 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 （ 一 ） 電話預(yù)訂 （ Telephone） 是最為廣泛的一種 適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí) （ 二 ） 口頭訂房 （ Verbal） 能更詳細(xì)的；了解賓客需求 （ 三 ） 信函訂房 （ Mail） 適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶 以接待度假或會(huì)議為主的飯店 （ 四 ） 傳真訂房 （ FAX） 速度比信函快 （ 五 ） 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 （ Inter） 現(xiàn)代飯店廣泛采用 （ 六 ） 合同訂房 （ Contract） 合同格式見(jiàn) P11 預(yù)訂的方式 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 電話預(yù)定的操作程序 ? ：您好，這里是客房預(yù)定部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 細(xì)節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序 （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)定的種類 （一）非保證類預(yù)訂 ? 臨時(shí)預(yù)訂 （ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂 房 。 旅游團(tuán)體或會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間 ? 間接渠道 旅行社訂房 航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房 通過(guò)專門飯店訂房代理商訂房 通過(guò)各種國(guó)內(nèi)外會(huì)展組織機(jī)構(gòu)訂房 。 ? 為客人提供滿意的客房。 在酒店各部門與客人接觸的先后性。 – 注明章節(jié)及序號(hào)，字跡清楚，紙面整潔． – 按時(shí)交作業(yè)：于下一章課前交齊． 課程要求 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第一章 飯店前廳服務(wù) ? 主要內(nèi)容 : – 第一節(jié) 前廳部的地位與功能 – 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) – 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) – 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) – 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) : – 掌握前廳概念 \特點(diǎn) \功能 – 掌握預(yù)訂的種類與方式 – 掌握總臺(tái)接待程序 – 掌握大堂服務(wù)項(xiàng)目及程序 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第一節(jié) 前廳部地位與功能 前廳部 Front Office ? 前廳部地位 ? 前廳服務(wù)主要特點(diǎn) ? 前廳部功能 ? 前廳部組織機(jī)構(gòu) ? 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)動(dòng)的中心 ,在酒店中具有舉足輕重的位置。河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 酒店管理系列 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 紀(jì)律要求： – 按時(shí)上下課。 ? 作業(yè)要求： – 標(biāo)準(zhǔn)１６Ｋ紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部地位 為什么叫前廳部 ? 工作的主要場(chǎng)所在酒店的前廳 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部地位 1. 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心 (Center)包括哪些業(yè)務(wù)活動(dòng) ? 2. 前廳是飯店形象代表 (FIGURE) 3. 前廳部是飯店組織客源 ,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收的關(guān)鍵部門 (銷售窗口 )Shopping Window—銷售什么 ? 4. 前廳部是飯店管理的參謀和助手 (信息中心 )Information提供哪些信息 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳服務(wù)的主要特點(diǎn) 1. 接觸面廣 ,24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn) ,全面直接對(duì)客服務(wù) 2. 崗位多 ,業(yè)務(wù)復(fù)雜 ,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng) ,人員素質(zhì)要求高 3. 信息量大 ,變化快 ,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 4. 政策性強(qiáng) ,服務(wù)要求高 ,關(guān)系全局 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部的功能 ? 銷售客房 首要功能 – 訂房推銷 – 接待無(wú)預(yù)訂客人 – 辦理入住登記 – 排房 ,確定房?jī)r(jià) ? 提供信息 – 哪些信息 ? – 如何交流 (流向 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部功能 ? 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) ? 控制客房狀況 – 客房銷售與客房管理 ? 對(duì)銷售部 ? 對(duì)客房部 – 正確反映房態(tài) ? 預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng) ? 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部功能 ? 提供各種前廳服務(wù) – 前廳系列服務(wù) : ? 建立客賬 – 建立客人賬戶 – 及時(shí)認(rèn)真登記消費(fèi) – 監(jiān)督檢查客人信用狀況 ? 結(jié)賬離店 ? 建立客史檔案 ? 輔助決策 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳的組織機(jī)構(gòu) 大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂副理 預(yù) 訂 處 商 務(wù) 中 心 接 待