【正文】 （ 1）修養(yǎng)良好 ,責(zé)任感強 （ 2）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 ? （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 ? 5 修 指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等 ? 6 訂 指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報紙、訂車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 服務(wù)范圍 ? 1 接 就是到機場、火車站、月臺或碼頭，接 VIP客人、 VIP團隊、兒童團隊或普通客人。 ? 國際金鑰匙組織共有 34個國家和地區(qū)參加，約有會員 3500人。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司 捷里特 先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。 “金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形 金鑰匙，這是委托辦的國際組織 ——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）會員的標 志，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人 解決一切難題。 經(jīng)了解 ， 接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時進行登記 ， 在下班時也未做交接 ， 接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品 ， 造成工作脫節(jié) ，只是到客人投訴時才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺 。 但是客人第二天離店時 ， 仍然沒收到光盤 ． 客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤 ， 因此很不高興 。 客人的朋友在客人進店當天給飯店前臺打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店 ， 前臺服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名 ， 便告知該客人未到店 。 ” 結(jié)果 ， 當晚 20時 30分另一位接待員將 2408號房間派給了其他客人 ， 而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒有及時看到文件 。”錢先生焦急地問：“您 能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路 上 …… ”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕 6點多的班機 回去。 4點 50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說： “您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出 來。”小徐爽快表 示?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 行李寄存服務(wù) ? 要求 : ? 類別 ? 行李房管理制度 ? 行李寄存程序 ? 行李領(lǐng)取程序 行李寄存時的注意事項。將剛出租的 1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。記下客人所乘出租車的牌號。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。 查找住店客人的信件。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。 同時 ， 再次建議來訪的客人在前臺給黎先生留言 ， 或隨時與飯店前臺保持聯(lián)絡(luò) ， 以便黎先生回來后及時與之取得聯(lián)系 。小孫接通黎先生房間的電話 ， 但長時間沒有人應(yīng)答 。 ? 思考題 ? 1． 上述按例中接待員的做法對不對 ， 飯店的規(guī)定是什么 ? ? 2． 如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅持要求按公司合同價入住 ， 接待員應(yīng)該怎樣處理 ? ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進行投訴 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 問訊服務(wù) ? 問訊處業(yè)務(wù)范圍 – 回答客人咨詢 ,提供準確信息 – 做好留言服務(wù) – 處理客人郵件 – 完成客人委托代辦事情 ? 問訊處信息資料的準備 – 思考 :客人的問題主要集中在 哪些方面 ? ? 問訊處需備齊的信息資料 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 飯店中午有自助餐嗎 ? 一天中午 ， 被授權(quán)進行暗訪的客人在前臺辦理入住手續(xù)時問接待員： “ 飯店中午有自助餐嗎 ？ ” 接待員說： “ 沒有 。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。 ? 抵店：確認團名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團隊資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機填寫登記表；確認用餐、叫早、出行李時間。 于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來 ， 先出租給當天到店的客人 。 大堂副理將客人安頓好后 ， 北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意 ， 并承諾 ， 下個月來時會提前預(yù)訂房間 。 一個下雨天 ， 一位來自北京的客人要入住飯店 ， 可是他沒有提前預(yù)訂房間 ， 而且此時飯店房間已全部出租 ， 沒有空余的房間 。 而此時 ，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達 (大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人 ， 但未找到 )。 第二天 ， 前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標準間 ， 并安排行李員協(xié)助客人換房 。 值班經(jīng)理很快查明原因：原來 ， 當口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間 。 ? 賓客抵店當天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細節(jié)通知相關(guān)部門。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。 ? 資料存儲順序： – 按賓客所訂抵店日期順序儲存 – 按賓客姓氏字母順序儲存。 否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé) 任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。 客房預(yù)訂的渠道 (直接 /代理 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 （ 一 ） 電話預(yù)訂 （ Telephone） 是最為廣泛的一種 適合于提前預(yù)訂的時間較短時 （ 二 ） 口頭訂房 （ Verbal） 能更詳細的；了解賓客需求 （ 三 ） 信函訂房 （ Mail） 適合于提前預(yù)訂時間較長的客戶 以接待度假或會議為主的飯店 （ 四 ） 傳真訂房 （ FAX） 速度比信函快 （ 五 ） 國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 （ Inter） 現(xiàn)代飯店廣泛采用 （ 六 ） 合同訂房 （ Contract） 合同格式見 P11 預(yù)訂的方式 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 電話預(yù)定的操作程序 ? ：您好，這里是客房預(yù)定部，請問有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 細節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序 （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 預(yù)定的種類 （一）非保證類預(yù)訂 ? 臨時預(yù)訂 （ Advance Reservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂 房 。 旅游團體或會議組織者直接向飯店預(yù)訂 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間 ? 間接渠道 旅行社訂房 航空公司或交通運輸公司訂房 通過專門飯店訂房代理商訂房 通過各種國內(nèi)外會展組織機構(gòu)訂房 。 ? 為客人提供滿意的客房。 在酒店各部門與客人接觸的先后性。 – 注明章節(jié)及序號，字跡清楚，紙面整潔． – 按時交作業(yè)：于下一章課前交齊． 課程要求 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 第一章 飯店前廳服務(wù) ? 主要內(nèi)容 : – 第一節(jié) 前廳部的地位與功能 – 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) – 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) – 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) – 第五節(jié) 前廳部總機與商務(wù)服務(wù) ? 學(xué)習(xí)目標 : – 掌握前廳概念 \特點 \功能 – 掌握預(yù)訂的種類與方式 – 掌握總臺接待程序 – 掌握大堂服務(wù)項目及程序 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 第一節(jié) 前廳部地位與功能 前廳部 Front Office ? 前廳部地位 ? 前廳服務(wù)主要特點 ? 前廳部功能 ? 前廳部組織機構(gòu) ? 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳部是整個酒店業(yè)務(wù)動的中心 ,在酒店中具有舉足輕重的位置。河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 酒店管理系列 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 ? 紀律要求： – 按時上下課。 ? 作業(yè)要求： – 標準１６Ｋ紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳部地位 為什么叫前廳部 ? 工作的主要場所在酒店的前廳 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳部地位 1. 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動中心 (Center)包括哪些業(yè)務(wù)活動 ? 2. 前廳是飯店形象代表 (FIGURE) 3. 前廳部是飯店組織客源 ,創(chuàng)造經(jīng)濟收的關(guān)鍵部門 (銷售窗口 )Shopping Window—銷售什么 ? 4. 前廳部是飯店管理的參謀和助手 (信息中心 )Information提供哪些信息 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳服務(wù)的主要特點 1. 接觸面廣 ,24小時運轉(zhuǎn) ,全面直接對客服務(wù) 2. 崗位多 ,業(yè)務(wù)復(fù)雜 ,專業(yè)技術(shù)性強 ,人員素質(zhì)要求高 3. 信息量大 ,變化快 ,要求高效運轉(zhuǎn) 4. 政策性強 ,服務(wù)要求高 ,關(guān)系全局 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳部的功能 ? 銷售客房 首要功能 – 訂房推銷 – 接待無預(yù)訂客人 – 辦理入住登記 – 排房 ,確定房價 ? 提供信息 – 哪些信息 ? – 如何交流 (流向 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳部功能 ? 協(xié)調(diào)對客服務(wù) ? 控制客房狀況 – 客房銷售與客房管理 ? 對銷售部 ? 對客房部 – 正確反映房態(tài) ? 預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng) ? 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳部功能 ? 提供各種前廳服務(wù) – 前廳系列服務(wù) : ? 建立客賬 – 建立客人賬戶 – 及時認真登記消費 – 監(jiān)督檢查客人信用狀況 ? 結(jié)賬離店 ? 建立客史檔案 ? 輔助決策 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳的組織機構(gòu) 大型飯店前廳的組織機構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂副理 預(yù) 訂 處 商 務(wù) 中 心 接 待