【正文】 20 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部地位 為什么叫前廳部 ? 工作的主要場(chǎng)所在酒店的前廳 。 在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的 部門稱為前廳部。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部地位 1. 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心 (Center)包括哪些業(yè)務(wù)活動(dòng) ? 2. 前廳是飯店形象代表 (FIGURE) 3. 前廳部是飯店組織客源 ,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收的關(guān)鍵部門 (銷售窗口 )Shopping Window—銷售什么 ? 4. 前廳部是飯店管理的參謀和助手 (信息中心 )Information提供哪些信息 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳服務(wù)的主要特點(diǎn) 1. 接觸面廣 ,24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn) ,全面直接對(duì)客服務(wù) 2. 崗位多 ,業(yè)務(wù)復(fù)雜 ,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng) ,人員素質(zhì)要求高 3. 信息量大 ,變化快 ,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 4. 政策性強(qiáng) ,服務(wù)要求高 ,關(guān)系全局 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部的功能 ? 銷售客房 首要功能 – 訂房推銷 – 接待無(wú)預(yù)訂客人 – 辦理入住登記 – 排房 ,確定房?jī)r(jià) ? 提供信息 – 哪些信息 ? – 如何交流 (流向 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部功能 ? 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) ? 控制客房狀況 – 客房銷售與客房管理 ? 對(duì)銷售部 ? 對(duì)客房部 – 正確反映房態(tài) ? 預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng) ? 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部功能 ? 提供各種前廳服務(wù) – 前廳系列服務(wù) : ? 建立客賬 – 建立客人賬戶 – 及時(shí)認(rèn)真登記消費(fèi) – 監(jiān)督檢查客人信用狀況 ? 結(jié)賬離店 ? 建立客史檔案 ? 輔助決策 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳的組織機(jī)構(gòu) 大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂副理 預(yù) 訂 處 商 務(wù) 中 心 接 待 處 禮 賓 部 問(wèn) 詢 處 結(jié) 賬 處 總 機(jī) 商 務(wù) 樓 層 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂經(jīng)理 預(yù) 訂 大 堂 服 務(wù) 總 臺(tái) 服 務(wù) 總 機(jī) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳主管 大 堂 服 務(wù) 總 臺(tái) 服 務(wù) 總 機(jī) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳與客房管理的業(yè)務(wù)流程 客 人 客房 預(yù)訂 客人 到店 客人 進(jìn)房 住客應(yīng) 接服務(wù) 客人 退房 送客 離店 管 理 工 作 房態(tài)掌握 客房預(yù)訂 房?jī)r(jià)確定 銷售預(yù)測(cè) 迎接引導(dǎo) 行李搬運(yùn) 分配房間 辦理登記 建立客賬 通知樓層 引客進(jìn)房 開(kāi)房服務(wù) 樓層記錄 問(wèn)訊留言 電話服務(wù) 郵件服務(wù) 委托服務(wù) 商務(wù)中心 客房整理 用品管理 客衣酒水 日常服務(wù) 房態(tài)掌握 行李搬運(yùn) 結(jié)清賬款 送客離店 送別客人 房間檢查 重新做房 檔案管理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) ? 預(yù)訂渠道 ? 預(yù)訂方式 ? 預(yù)訂種類 ? 預(yù)訂程序 ? 案例分析 ? vip 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 什么是客房預(yù)定 ? ? 客房預(yù)定 :客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議 ? 客房預(yù)定的作用 – 從客人方面考慮 : ? 方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)。 – 從酒店方面考慮 : ? 以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作 ? 以便進(jìn)行訂房管理控制工作 ? 有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。 可以通過(guò)電話 、 互聯(lián)網(wǎng) 、 傳真等方式進(jìn)行 。 另外還有 :分時(shí)度假 （ timeshare） 組織訂房 。 其他組織訂房。 最常見(jiàn)的一種預(yù)訂 。 確認(rèn)預(yù)訂方式有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種 (書面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn) ) (OnWait Reservation) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 （ 二 ） 保證類預(yù)訂 （ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來(lái)住宿， 預(yù)付定金，定金為一天的 房費(fèi)，客房保留至第二天 12時(shí)。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 保證類預(yù)訂發(fā)生糾紛時(shí)的責(zé)任認(rèn)定 ? 預(yù)訂編碼 (明確編碼含義 ) 如 :122JB03090311MC75K98765R 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 客房預(yù)訂的程序 通 信 聯(lián) 系 明 確 客 源 要 求 受 理 預(yù) 訂 婉 拒 預(yù) 訂 確 認(rèn) 預(yù) 訂 預(yù) 訂 資 料 存 儲(chǔ) 修 改 預(yù) 訂 抵 店 準(zhǔn) 備 客源分為兩類： 一是：零星散客 二是：團(tuán)隊(duì)客人 確認(rèn)訂房要求，房?jī)r(jià) 付款方式、定金等 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 接受預(yù)訂 ? 訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱 客房信息 ，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問(wèn)以下事項(xiàng)： ? 客人的姓名、性別、國(guó)籍； ? 抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次； ? 所需房間的種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量； ? 詢問(wèn)訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； ? 說(shuō)明所訂房間的保留時(shí)間； ? 詢問(wèn)客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說(shuō)明費(fèi)用； ? 復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)； ? 對(duì)客人訂房表示感謝。 ? 超額數(shù)量的確定 ? 超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 ? 訂房糾紛處理 訂房糾紛誘因及處理 超額預(yù)訂 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 超額數(shù)量的確定 – 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì) – 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例 – 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài) – 本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)同類型飯店 – 飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度 – 未來(lái)幾天的天氣情況 ? 超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 – 與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 – 客人到店時(shí)解釋并致歉 – 免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜 – 免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途或電傳 – 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) – 客人在店期間享受貴賓待遇 – 事后向援助飯店致謝 超額預(yù)訂 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 跟蹤預(yù)定并作好記錄 確認(rèn)預(yù)訂 （與客人的核對(duì)） ? 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對(duì)（ Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂確認(rèn)函 _____________飯店 地址 :____________ 電話 :____________ 您對(duì) :____________ 的預(yù)訂已確認(rèn) 客房類型 ,數(shù)量 :______房?jī)r(jià) :_____ 預(yù)訂日期 :______抵達(dá)日期 :______ 抵達(dá)時(shí)間 :______逗留天數(shù) :______ 離店日期 :______ 結(jié)賬方式 :______訂金 :____ 客戶地址 :______________ 客戶姓名 :_______電話 :________ 本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房 ,由于客人離店后 ,需要有一定時(shí)間整理房間 ,因此 ,下午三點(diǎn)以前恐不能安排入住 ,請(qǐng)諒 .另外 ,未付訂金或無(wú)擔(dān)保的訂房只 保留到下午六時(shí) . 預(yù)訂員 :_________ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存 ? 預(yù)訂資料包括： – 客房預(yù)訂單，確認(rèn)書，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂的核對(duì) ? 第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。 ? 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 修改預(yù)訂 (預(yù)定變更 ) 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之 前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。在國(guó)外，取消訂房的客人中有 90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。 ? 思考題 ? 1． 取消預(yù)訂的操作程序是什么 ?應(yīng)注意哪些問(wèn)題 ? ? 2． 如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員 ? ? 3．造成機(jī)場(chǎng)代表到機(jī)場(chǎng)未接到客人的原因足什么 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 抵店準(zhǔn)備 ? 提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門 ? 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午 6點(diǎn)前 ， 一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理 ， 說(shuō) “ 我是從美國(guó)來(lái)的史密斯 ” ， 客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹 ， 原來(lái) ， 這位客人在 3天前給飯店客房預(yù)訂部打過(guò)電話 ， 要求預(yù)訂一間高層向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù) ， 但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí) ， 接待人員卻告訴他向陽(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了 ， 問(wèn)客人是否可以更換一間別的房間 。 客人進(jìn)行投訴 。 接待人員未見(jiàn)史密斯先生到店 ，以為他不會(huì)來(lái)了 ， 便將此房間安排給了另一位客人 。 并為客人安排了一間高層向陽(yáng)的豪華間 ， 房?jī)r(jià)仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取 。 思考題 1． 如何掌握 “ 取消預(yù)訂 ” 的時(shí)限 ? 2． 客人沒(méi)有得到預(yù)訂的房間怎么辦 ? 3． 如果因?yàn)榉块g緊張 ， 即使升級(jí)也沒(méi)有房間時(shí) ， 應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此種尷尬的情況 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 超額預(yù)訂 ? 在旅游旺季 ， 各飯店出租率均較高 ， 為了保證經(jīng)濟(jì)效益 ， — 般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂 。當(dāng)時(shí) 2305客人為預(yù)離房 ， 直至 18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù) 。 大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂 ， 并保證將他安排在其他飯店 ， 一旦有房間 ， 再將其接回 ， 但客人態(tài)度堅(jiān)決 ， 稱這是你們飯店的問(wèn)題 ， 與我無(wú)關(guān) ， 我哪也不去 。 ? 思