【正文】 同時 ， 同班的另一名服務員也沒有認真核對團隊叫早登記 ， 導致次日該團未被叫早 ， 遭到客人投訴 。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。 （ 4）電腦出了故障。 ? 思考題 ? 1． 服務員在客人面前應如何接聽電話和進行對話 ? ? 2． 服務員在接聽電話時或與客人交談時如果聽不懂對方的語言時應該怎么辦 ? ? 3. 管理人員如何更好地培養(yǎng)員工的自覺意識 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 “免電話打擾” 將提出此要求的客人姓名、房號記錄在交班薄上 將電話鎖上，告知當班人員 客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注 明取消時間。查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通 后讓客人直接與查詢者通話。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 2）話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 7）熟悉電腦操作及打字。 （ 3）聽寫迅速，反應快。 ? （ 3）“免電話打擾”服務。 ? 7 印 根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡 ? 8 寄 就是指代寄郵件、包裹、特快專遞 ? 9 代 就是代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。 ? 2 送 不單指送 VIP客人、 VIP團隊、兒童團隊或普通客人到機場、車站、月臺或碼頭，而且也包括送信、送物。 ? 我國于 20世紀 90年代 加入，第一把是廣州白天鵝賓館。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 ? 思考題 ? 1． 部門應該如何完善管理制度和操作程序 ? ? 2． 員工應該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)遞的物品 ? ? 3．員工在轉(zhuǎn)交客人物品過程中出現(xiàn)差錯怎么辦 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 “金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務概念。 客人的朋友解釋了當天的情況 。 在客人朋友堅持請服務員再認真查一下電腦的情況下 ， 服務員再次進行了檢查 ， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了 。 ? 思考題 ? 1． 前臺接待員對有特殊要求的預抵客人預分房號的操作程序是什么 ? ? 2． 你在預訂和接待客人八住的過程中還遇引過哪些問題 ， 是如何處理解決的 ? ? 3．部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應如何加強對員工的培訓 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 ? 客人戴維 ”錢先生迫不得已地打斷了小童的話。”小童說：“請您把行李牌交給我?！昂冒?，那就謝謝您了?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接 過行李箱，一邊說。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 函件 \表單的遞送 ? 注意事項 – 服務規(guī)范 ,盡量走員工通道 ,按程序進房 – 填寫表格 ,遞送物品要求對方簽收 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 午后 12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走 去。 （ 1）確認客人身份。總臺發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至 1511并答應客人由行李員幫客人把行李拿至 1511。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。 – 送行服務 :叫車至合適位置 ,協(xié)助行李員裝行李 ,請客人上車 ,道別 – VIP服務 :按規(guī)格準備 ,維持秩序 ,協(xié)助做好保安工作 ,引導疏通車輛 ,講究服務規(guī)格 . 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 門僮服務 迎賓 ? “歡迎光臨”、開門護頂（佛教徒除外） ? 協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物 ? 雨雪天為客人撐傘 送客 ? 協(xié)助行李員裝行李 ? 開門護頂，并?？腿寺猛居淇?，感謝客人的光臨 ? 揮手致意，目送客人離去 其他職責 ? 指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 行李服務要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。 查找預期抵店客人的信件。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。 兩位客人表示理解 ， 給黎先生留言后離開飯店 、 黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他 ， 并說明為了安全起見 ， 前臺沒有將他的房號告訴來訪者 ，請黎先生諒解 ， 黎先生當即表示理解并向小孫致以謝意 。 小孫禮貌地告訴來訪的客人 ， 黎先生已到店 ， 但此刻不在房間 。 ” 當晚 ，客人詢問咖啡廳領(lǐng)班 ， 得知四季廳中午提供自助餐 ， 前臺接待員應知應會不達標的情況被記錄到暗訪報告中 。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 ? 預付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預付金；月結(jié)請其填寫月結(jié)單；散客團應請客人交納雜費預付。 待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時 ， 前臺給客人分了 RMl522房 ， 毛先生當時很是不解 ， 講昨天已訂好住 1005房 。 ? 思考題 ? l． 客人來了飯店無房可賣怎么辦 ? ? 2．怎樣才能做到將未預訂的客人送到其他飯店暫時安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 1005房變成 1522房 ? 住店客人毛先生通知前臺 ， 他們公司有幾間房都在 10層 ， 明天他們的老板到店 ， 訂的套房能否也安排在同層 。 當前臺服務員向客人解釋時 ， 客人卻不埋睬 。 大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂 ， 并保證將他安排在其他飯店 ， 一旦有房間 ， 再將其接回 ， 但客人態(tài)度堅決 ， 稱這是你們飯店的問題 ， 與我無關(guān) ， 我哪也不去 。 思考題 1． 如何掌握 “ 取消預訂 ” 的時限 ? 2． 客人沒有得到預訂的房間怎么辦 ? 3． 如果因為房間緊張 ， 即使升級也沒有房間時 ， 應該如何應對此種尷尬的情況 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 超額預訂 ? 在旅游旺季 ， 各飯店出租率均較高 ， 為了保證經(jīng)濟效益 ， — 般飯店都實行超額預訂 。 接待人員未見史密斯先生到店 ，以為他不會來了 ， 便將此房間安排給了另一位客人 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 已預訂的房間被出租了 一天下午 6點前 ， 一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理 ， 說 “ 我是從美國來的史密斯 ” ， 客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹 ， 原來 ， 這位客人在 3天前給飯店客房預訂部打過電話 ， 要求預訂一間高層向陽的標準間 ， 當時預訂部人員按客人要求為其辦理了預訂手續(xù) ， 但當客人到店辦理入住手續(xù)時 ， 接待人員卻告訴他向陽的標準間已經(jīng)全部出租了 ， 問客人是否可以更換一間別的房間 。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會來預訂。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 修改預訂 (預定變更 ) 預訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達之 前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 預訂的核對 ? 第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。 保證類預訂又分三種類型： 預付款擔保 信用卡擔保 合同擔保 保證類預訂發(fā)生糾紛時的責任認定 ? 預訂編碼 (明確編碼含義 ) 如 :122JB03090311MC75K98765R 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 客房預訂的程序 通 信 聯(lián) 系 明 確 客 源 要 求 受 理 預 訂 婉 拒 預 訂 確 認 預 訂 預 訂 資 料 存 儲 修 改 預 訂 抵 店 準 備 客源分為兩類： 一是：零星散客 二是：團隊客人 確認訂房要求，房價 付款方式、定金等 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 接受預訂 ? 訂房員在接受客房預訂時首先應查閱 客房信息 ，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項： ? 客人的姓名、性別、國籍； ? 抵店日期、時間、交通工具及班次； ? 所需房間的種類、房價及數(shù)量； ? 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； ? 說明所訂房間的保留時間； ? 詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用； ? 復述上述內(nèi)容，請客人確認； ? 對客人訂房表示感謝。 最常見的一種預訂 。 另外還有 :分時度假 （ timeshare） 組織訂房 。 – 從酒店方面考慮 : ? 以便事先作好迎接客人入住的準備工作 ? 以便進行訂房管理控制工作 ? 有利用飯店客房到達理想的出租率。 在酒店里主要為客人提供綜合性服務的 部門稱為前廳部。因其主要服務部門 總服務臺 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而稱為前廳部 . 前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務以及為賓客提供一系列前廳服務的綜合性服務機構(gòu)。 – 上課時間進出教室要報告。 – 手機必須關(guān)機或調(diào)為靜音。前廳部接觸面廣、政策性強、業(yè)務復雜。 是酒店直接對客服務中心，對內(nèi)聯(lián)絡協(xié) 調(diào)工作的中心及信息中心。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 ? 直接渠道 散客自訂房 。 國際訂房網(wǎng)絡組織訂房 。 口頭確認 ， 不交定金 ， 客房保留在預定日下午 6 時 （ 注意提醒客人 ） （ Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受 ， 而且飯店以口頭或書面形式予以確認 ， 不付定金 ， 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間 ， 過了 規(guī)定時間 ， 客人如未抵店 ， 也未與酒店聯(lián)系 ， 則酒店有權(quán)將客房出租給其 他客人 。 抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 ? 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 ? 第二次：客人抵店前一周時進行。如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理） 房變更細節(jié) 更改信息 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 預定取消 ? 由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。 操作程序 ,如果是擔保型預定要根據(jù)擔保協(xié)議來處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 案例 在飛機場沒有接到客人 ? 一日 ， 飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎接客人 ， 當預訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客 ， 經(jīng)機場代表與預訂部聯(lián)系才獲悉原來預訂已取消 ， 但預訂部忘記通知有關(guān)人員 。 客人當即表示：既然在 3天前做了預訂 ， 就不應該出