【正文】 同時(shí) ， 同班的另一名服務(wù)員也沒有認(rèn)真核對團(tuán)隊(duì)叫早登記 ， 導(dǎo)致次日該團(tuán)未被叫早 ， 遭到客人投訴 。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故 障。 （ 4）電腦出了故障。 ? 思考題 ? 1． 服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽電話和進(jìn)行對話 ? ? 2． 服務(wù)員在接聽電話時(shí)或與客人交談時(shí)如果聽不懂對方的語言時(shí)應(yīng)該怎么辦 ? ? 3. 管理人員如何更好地培養(yǎng)員工的自覺意識 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 “免電話打擾” 將提出此要求的客人姓名、房號記錄在交班薄上 將電話鎖上，告知當(dāng)班人員 客人要求取消“免打擾”，或外出客人回到房間，解鎖并在交班薄上注 明取消時(shí)間。查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通 后讓客人直接與查詢者通話。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 7）熟悉電腦操作及打字。 （ 3）聽寫迅速，反應(yīng)快。 ? （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 ? 7 印 根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡 ? 8 寄 就是指代寄郵件、包裹、特快專遞 ? 9 代 就是代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。 ? 2 送 不單指送 VIP客人、 VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人到機(jī)場、車站、月臺或碼頭，而且也包括送信、送物。 ? 我國于 20世紀(jì) 90年代 加入，第一把是廣州白天鵝賓館。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。 “金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 ? 思考題 ? 1． 部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序 ? ? 2． 員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)遞的物品 ? ? 3．員工在轉(zhuǎn)交客人物品過程中出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 “金鑰匙” “金鑰匙”是一種“委托代辦”（ Concierge）的服務(wù)概念。 客人的朋友解釋了當(dāng)天的情況 。 在客人朋友堅(jiān)持請服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下 ， 服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查 ， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了 。 ? 思考題 ? 1． 前臺接待員對有特殊要求的預(yù)抵客人預(yù)分房號的操作程序是什么 ? ? 2． 你在預(yù)訂和接待客人八住的過程中還遇引過哪些問題 ， 是如何處理解決的 ? ? 3．部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何加強(qiáng)對員工的培訓(xùn) ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 ? 客人戴維 ”錢先生迫不得已地打斷了小童的話。”小童說：“請您把行李牌交給我。“好吧，那就謝謝您了?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接 過行李箱，一邊說。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 函件 \表單的遞送 ? 注意事項(xiàng) – 服務(wù)規(guī)范 ,盡量走員工通道 ,按程序進(jìn)房 – 填寫表格 ,遞送物品要求對方簽收 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 午后 12點(diǎn)多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走 去。 （ 1）確認(rèn)客人身份。總臺發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至 1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至 1511。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。 – 送行服務(wù) :叫車至合適位置 ,協(xié)助行李員裝行李 ,請客人上車 ,道別 – VIP服務(wù) :按規(guī)格準(zhǔn)備 ,維持秩序 ,協(xié)助做好保安工作 ,引導(dǎo)疏通車輛 ,講究服務(wù)規(guī)格 . 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 門僮服務(wù) 迎賓 ? “歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外） ? 協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物 ? 雨雪天為客人撐傘 送客 ? 協(xié)助行李員裝行李 ? 開門護(hù)頂，并祝客人旅途愉快，感謝客人的光臨 ? 揮手致意，目送客人離去 其他職責(zé) ? 指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 行李服務(wù)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 4）將郵件交給客人時(shí)，要請客人在登記簿上簽字。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。 兩位客人表示理解 ， 給黎先生留言后離開飯店 、 黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他 ， 并說明為了安全起見 ， 前臺沒有將他的房號告訴來訪者 ，請黎先生諒解 ， 黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意 。 小孫禮貌地告訴來訪的客人 ， 黎先生已到店 ， 但此刻不在房間 。 ” 當(dāng)晚 ，客人詢問咖啡廳領(lǐng)班 ， 得知四季廳中午提供自助餐 ， 前臺接待員應(yīng)知應(yīng)會不達(dá)標(biāo)的情況被記錄到暗訪報(bào)告中 。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 ? 預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請客人交納雜費(fèi)預(yù)付。 待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續(xù)時(shí) ， 前臺給客人分了 RMl522房 ， 毛先生當(dāng)時(shí)很是不解 ， 講昨天已訂好住 1005房 。 ? 思考題 ? l． 客人來了飯店無房可賣怎么辦 ? ? 2．怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 1005房變成 1522房 ? 住店客人毛先生通知前臺 ， 他們公司有幾間房都在 10層 ， 明天他們的老板到店 ， 訂的套房能否也安排在同層 。 當(dāng)前臺服務(wù)員向客人解釋時(shí) ， 客人卻不埋睬 。 大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂 ， 并保證將他安排在其他飯店 ， 一旦有房間 ， 再將其接回 ， 但客人態(tài)度堅(jiān)決 ， 稱這是你們飯店的問題 ， 與我無關(guān) ， 我哪也不去 。 思考題 1． 如何掌握 “ 取消預(yù)訂 ” 的時(shí)限 ? 2． 客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦 ? 3． 如果因?yàn)榉块g緊張 ， 即使升級也沒有房間時(shí) ， 應(yīng)該如何應(yīng)對此種尷尬的情況 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 超額預(yù)訂 ? 在旅游旺季 ， 各飯店出租率均較高 ， 為了保證經(jīng)濟(jì)效益 ， — 般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂 。 接待人員未見史密斯先生到店 ，以為他不會來了 ， 便將此房間安排給了另一位客人 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 已預(yù)訂的房間被出租了 一天下午 6點(diǎn)前 ， 一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理 ， 說 “ 我是從美國來的史密斯 ” ， 客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹 ， 原來 ， 這位客人在 3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話 ， 要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù) ， 但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí) ， 接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了 ， 問客人是否可以更換一間別的房間 。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會來預(yù)訂。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 修改預(yù)訂 (預(yù)定變更 ) 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之 前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序 （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂的核對 ? 第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 保證類預(yù)訂發(fā)生糾紛時(shí)的責(zé)任認(rèn)定 ? 預(yù)訂編碼 (明確編碼含義 ) 如 :122JB03090311MC75K98765R 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 客房預(yù)訂的程序 通 信 聯(lián) 系 明 確 客 源 要 求 受 理 預(yù) 訂 婉 拒 預(yù) 訂 確 認(rèn) 預(yù) 訂 預(yù) 訂 資 料 存 儲 修 改 預(yù) 訂 抵 店 準(zhǔn) 備 客源分為兩類： 一是：零星散客 二是：團(tuán)隊(duì)客人 確認(rèn)訂房要求，房價(jià) 付款方式、定金等 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 接受預(yù)訂 ? 訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱 客房信息 ，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項(xiàng)： ? 客人的姓名、性別、國籍； ? 抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次； ? 所需房間的種類、房價(jià)及數(shù)量； ? 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； ? 說明所訂房間的保留時(shí)間； ? 詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費(fèi)用； ? 復(fù)述上述內(nèi)容，請客人確認(rèn)； ? 對客人訂房表示感謝。 最常見的一種預(yù)訂 。 另外還有 :分時(shí)度假 （ timeshare） 組織訂房 。 – 從酒店方面考慮 : ? 以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作 ? 以便進(jìn)行訂房管理控制工作 ? 有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。 在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的 部門稱為前廳部。因其主要服務(wù)部門 總服務(wù)臺 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而稱為前廳部 . 前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。 – 上課時(shí)間進(jìn)出教室要報(bào)告。 – 手機(jī)必須關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。 是酒店直接對客服務(wù)中心，對內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié) 調(diào)工作的中心及信息中心。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 直接渠道 散客自訂房 。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房 。 口頭確認(rèn) ， 不交定金 ， 客房保留在預(yù)定日下午 6 時(shí) （ 注意提醒客人 ） （ Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受 ， 而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn) ， 不付定金 ， 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間 ， 過了 規(guī)定時(shí)間 ， 客人如未抵店 ， 也未與酒店聯(lián)系 ， 則酒店有權(quán)將客房出租給其 他客人 。 抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 ? 第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理） 房變更細(xì)節(jié) 更改信息 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)定取消 ? 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。 操作程序 ,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 在飛機(jī)場沒有接到客人 ? 一日 ， 飯店機(jī)場代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場迎接客人 ， 當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客 ， 經(jīng)機(jī)場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消 ， 但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員 。 客人當(dāng)即表示：既然在 3天前做了預(yù)訂 ， 就不應(yīng)該出