【正文】 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 酒店管理系列 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 紀(jì)律要求： – 按時(shí)上下課。 – 上課時(shí)間進(jìn)出教室要報(bào)告。 – 手機(jī)必須關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。 ? 作業(yè)要求： – 標(biāo)準(zhǔn)１６Ｋ紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。 – 注明章節(jié)及序號(hào)，字跡清楚，紙面整潔． – 按時(shí)交作業(yè)：于下一章課前交齊． 課程要求 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第一章 飯店前廳服務(wù) ? 主要內(nèi)容 : – 第一節(jié) 前廳部的地位與功能 – 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) – 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) – 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) – 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) : – 掌握前廳概念 \特點(diǎn) \功能 – 掌握預(yù)訂的種類與方式 – 掌握總臺(tái)接待程序 – 掌握大堂服務(wù)項(xiàng)目及程序 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第一節(jié) 前廳部地位與功能 前廳部 Front Office ? 前廳部地位 ? 前廳服務(wù)主要特點(diǎn) ? 前廳部功能 ? 前廳部組織機(jī)構(gòu) ? 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)動(dòng)的中心 ,在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門 總服務(wù)臺(tái) (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而稱為前廳部 . 前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部地位 為什么叫前廳部 ? 工作的主要場(chǎng)所在酒店的前廳 。 在酒店各部門與客人接觸的先后性。 在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的 部門稱為前廳部。 是酒店直接對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié) 調(diào)工作的中心及信息中心。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部地位 1. 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心 (Center)包括哪些業(yè)務(wù)活動(dòng) ? 2. 前廳是飯店形象代表 (FIGURE) 3. 前廳部是飯店組織客源 ,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收的關(guān)鍵部門 (銷售窗口 )Shopping Window—銷售什么 ? 4. 前廳部是飯店管理的參謀和助手 (信息中心 )Information提供哪些信息 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳服務(wù)的主要特點(diǎn) 1. 接觸面廣 ,24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn) ,全面直接對(duì)客服務(wù) 2. 崗位多 ,業(yè)務(wù)復(fù)雜 ,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng) ,人員素質(zhì)要求高 3. 信息量大 ,變化快 ,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 4. 政策性強(qiáng) ,服務(wù)要求高 ,關(guān)系全局 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部的功能 ? 銷售客房 首要功能 – 訂房推銷 – 接待無預(yù)訂客人 – 辦理入住登記 – 排房 ,確定房?jī)r(jià) ? 提供信息 – 哪些信息 ? – 如何交流 (流向 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部功能 ? 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) ? 控制客房狀況 – 客房銷售與客房管理 ? 對(duì)銷售部 ? 對(duì)客房部 – 正確反映房態(tài) ? 預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng) ? 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部功能 ? 提供各種前廳服務(wù) – 前廳系列服務(wù) : ? 建立客賬 – 建立客人賬戶 – 及時(shí)認(rèn)真登記消費(fèi) – 監(jiān)督檢查客人信用狀況 ? 結(jié)賬離店 ? 建立客史檔案 ? 輔助決策 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳的組織機(jī)構(gòu) 大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂副理 預(yù) 訂 處 商 務(wù) 中 心 接 待 處 禮 賓 部 問 詢 處 結(jié) 賬 處 總 機(jī) 商 務(wù) 樓 層 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂經(jīng)理 預(yù) 訂 大 堂 服 務(wù) 總 臺(tái) 服 務(wù) 總 機(jī) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳主管 大 堂 服 務(wù) 總 臺(tái) 服 務(wù) 總 機(jī) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳與客房管理的業(yè)務(wù)流程 客 人 客房 預(yù)訂 客人 到店 客人 進(jìn)房 住客應(yīng) 接服務(wù) 客人 退房 送客 離店 管 理 工 作 房態(tài)掌握 客房預(yù)訂 房?jī)r(jià)確定 銷售預(yù)測(cè) 迎接引導(dǎo) 行李搬運(yùn) 分配房間 辦理登記 建立客賬 通知樓層 引客進(jìn)房 開房服務(wù) 樓層記錄 問訊留言 電話服務(wù) 郵件服務(wù) 委托服務(wù) 商務(wù)中心 客房整理 用品管理 客衣酒水 日常服務(wù) 房態(tài)掌握 行李搬運(yùn) 結(jié)清賬款 送客離店 送別客人 房間檢查 重新做房 檔案管理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) ? 預(yù)訂渠道 ? 預(yù)訂方式 ? 預(yù)訂種類 ? 預(yù)訂程序 ? 案例分析 ? vip 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 什么是客房預(yù)定 ? ? 客房預(yù)定 :客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議 ? 客房預(yù)定的作用 – 從客人方面考慮 : ? 方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 為客人提供滿意的客房。 – 從酒店方面考慮 : ? 以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作 ? 以便進(jìn)行訂房管理控制工作 ? 有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 直接渠道 散客自訂房 。 可以通過電話 、 互聯(lián)網(wǎng) 、 傳真等方式進(jìn)行 。 旅游團(tuán)體或會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間 ? 間接渠道 旅行社訂房 航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房 通過專門飯店訂房代理商訂房 通過各種國(guó)內(nèi)外會(huì)展組織機(jī)構(gòu)訂房 。 另外還有 :分時(shí)度假 （ timeshare） 組織訂房 。 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房 。 其他組織訂房。 客房預(yù)訂的渠道 (直接 /代理 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 （ 一 ） 電話預(yù)訂 （ Telephone） 是最為廣泛的一種 適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí) （ 二 ） 口頭訂房 （ Verbal） 能更詳細(xì)的；了解賓客需求 （ 三 ） 信函訂房 （ Mail） 適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶 以接待度假或會(huì)議為主的飯店 （ 四 ） 傳真訂房 （ FAX） 速度比信函快 （ 五 ） 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 （ Inter） 現(xiàn)代飯店廣泛采用 （ 六 ） 合同訂房 （ Contract） 合同格式見 P11 預(yù)訂的方式 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 電話預(yù)定的操作程序 ? ：您好，這里是客房預(yù)定部，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 細(xì)節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序 （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)定的種類 （一）非保證類預(yù)訂 ? 臨時(shí)預(yù)訂 （ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂 房 。 最常見的一種預(yù)訂 。 口頭確認(rèn) ， 不交定金 ， 客房保留在預(yù)定日下午 6 時(shí) （ 注意提醒客人 ） （ Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受 ， 而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn) ， 不付定金 ， 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間 ， 過了 規(guī)定時(shí)間 ， 客人如未抵店 ， 也未與酒店聯(lián)系 ， 則酒店有權(quán)將客房出租給其 他客人 。 確認(rèn)預(yù)訂方式有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種 (書面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn) ) (OnWait Reservation) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 （ 二 ） 保證類預(yù)訂 （ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿， 預(yù)付定金，定金為一天的 房費(fèi)，客房保留至第二天 12時(shí)。 否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé) 任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 保證類預(yù)訂發(fā)生糾紛時(shí)的責(zé)任認(rèn)定 ? 預(yù)訂編碼 (明確編碼含義 ) 如 :122JB03090311MC75K98765R 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 客房預(yù)訂的程序 通 信 聯(lián) 系 明 確 客 源 要 求 受 理 預(yù) 訂 婉 拒 預(yù) 訂 確 認(rèn) 預(yù) 訂 預(yù) 訂 資 料 存 儲(chǔ) 修 改 預(yù) 訂 抵 店 準(zhǔn) 備 客源分為兩類： 一是：零星散客 二是：團(tuán)隊(duì)客人 確認(rèn)訂房要求，房?jī)r(jià) 付款方式、定金等 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 接受預(yù)訂 ? 訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱 客房信息 ，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項(xiàng)： ? 客人的姓名、性別、國(guó)籍； ? 抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次； ? 所需房間的種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量； ? 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話； ? 說明所訂房間的保留時(shí)間； ? 詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費(fèi)用； ? 復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)； ? 對(duì)客人訂房表示感謝。 抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前