【正文】 的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 ? 思考題 ? 1． 訪客要求得知住店賓客的房間號碼 ， 接待員應(yīng)該如何回答 ? ? 2． 訪客要求會客 ， 而住店賓客不想會見 ， 服務(wù)員應(yīng)如何處理 ? ? 3．服務(wù)員在處理上述問題時，在接待訪客的態(tài)度上．在語言運用上和處理問題的方式方法上應(yīng)注意什么問題 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 留言服務(wù) （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三 聯(lián)。 同時 ， 再次建議來訪的客人在前臺給黎先生留言 ， 或隨時與飯店前臺保持聯(lián)絡(luò) ， 以便黎先生回來后及時與之取得聯(lián)系 。 小孫請兩位客人到大堂休息處等候 ， 或在前臺留言 ，等黎先生回來后再另行安排時間會面 。小孫接通黎先生房間的電話 ， 但長時間沒有人應(yīng)答 。 ? 思考題 ? 1． 你對飯店營業(yè)場所的營業(yè)位置 、 營業(yè)項目 、 營業(yè)時間 、 營業(yè)價格及營業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如 ? ? 2． 部門經(jīng)理 、 主管 、 領(lǐng)班的現(xiàn)場培訓(xùn) ， 督導(dǎo)和檢查是否到位 ? ? 3． 部門應(yīng)采取哪些措施加強(qiáng)對員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn) ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 查詢服務(wù) ? 查詢服務(wù)要求 – 資料準(zhǔn)備齊全 – 回答查詢迅速 – 答復(fù)耐心準(zhǔn)確 – 機(jī)密資料保密 ? 住客查詢 耐心細(xì)致加推銷 ? 查詢住客情況 ? 查詢飯店其他情況 樹立全員營銷觀念 ? 對要求保密的處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 查詢住客情況 ? 客人是否入住本店 ? 客人入住的房號 ? 客人是否在房間 ? 住客是否有留言給訪客 ? 打聽房間的住客情況 ? 電話查詢住客情況 需注意的問題 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 訪客要求告知住客的房間號碼 ? 一天 ， 兩位北京本市的客人來到飯店前臺 ， 詢問香港客人黎某是否在此下榻 ， 并希望盡快見到他 。 ? 思考題 ? 1． 上述按例中接待員的做法對不對 ， 飯店的規(guī)定是什么 ? ? 2． 如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅持要求按公司合同價入住 ， 接待員應(yīng)該怎樣處理 ? ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 問訊服務(wù) ? 問訊處業(yè)務(wù)范圍 – 回答客人咨詢 ,提供準(zhǔn)確信息 – 做好留言服務(wù) – 處理客人郵件 – 完成客人委托代辦事情 ? 問訊處信息資料的準(zhǔn)備 – 思考 :客人的問題主要集中在 哪些方面 ? ? 問訊處需備齊的信息資料 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 飯店中午有自助餐嗎 ? 一天中午 ， 被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺辦理入住手續(xù)時問接待員： “ 飯店中午有自助餐嗎 ？ ” 接待員說： “ 沒有 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 ? 押金數(shù)額不足 ? 成年男女同住 ? 加床 ? 離店時 ,帶走房內(nèi)物品 入住登記中的注意事項 特殊情況處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 該不該享受公司合同價 ? 一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店 ， 由于沒有預(yù)訂 ， 又不能出示該公司名片 ． 或證明是該公司人員的證件 ， 前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價 ， 楊小姐不同意 。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。 ? 整理資料、儲存相關(guān)信息。 ? 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時間。但前臺一查電腦 ， 1005房已出租給別的客人 ， 于是毛先生由于無法向自己的老板交代 ， 很是生氣 ， 馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴 。 于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來 ， 先出租給當(dāng)天到店的客人 。 前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后 ， 答應(yīng)客人沒有問題 ， 房號為 RMl005． 當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住 ， 訂的是套房 。 大堂副理將客人安頓好后 ， 北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意 ， 并承諾 ， 下個月來時會提前預(yù)訂房間 。 這位客人提著行李在大堂大喊大叫 ， 說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨 ， 是因為公司與飯店簽了協(xié)議才來的 ， 因此是不會走的 。 一個下雨天 ， 一位來自北京的客人要入住飯店 ， 可是他沒有提前預(yù)訂房間 ， 而且此時飯店房間已全部出租 ， 沒有空余的房間 。 鑒于客人態(tài)度十分堅決 ， 而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系 ， 他就是不想到其他飯店 ， 在值班經(jīng)理的允許下 ， 大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房 ， 客人對此表示滿意 。 而此時 ，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá) (大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人 ， 但未找到 )。 一天 ， 經(jīng)大堂副理及前臺的配合 ， 已將大部分客人安排妥當(dāng) 。 第二天 ， 前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 并安排行李員協(xié)助客人換房 。 值班經(jīng)理知道上述情況后 ， 馬上向客人道歉 。 值班經(jīng)理很快查明原因：原來 ， 當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間 。 客人當(dāng)即表示：既然在 3天前做了預(yù)訂 ， 就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況 。 ? 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。 操作程序 ,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 案例 在飛機(jī)場沒有接到客人 ? 一日 ， 飯店機(jī)場代表與車隊司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場迎接客人 ， 當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客 ， 經(jīng)機(jī)場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消 ， 但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員 。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理） 房變更細(xì)節(jié) 更改信息 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 預(yù)定取消 ? 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。 ? 第二次：客人抵店前一周時進(jìn)行。 ? 資料存儲順序： – 按賓客所訂抵店日期順序儲存 – 按賓客姓氏字母順序儲存。 抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 ? 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé) 任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。 口頭確認(rèn) ， 不交定金 ， 客房保留在預(yù)定日下午 6 時 （ 注意提醒客人 ） （ Confirmed reservation） 客人的訂房要求已被飯店接受 ， 而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn) ， 不付定金 ， 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間 ， 過了 規(guī)定時間 ， 客人如未抵店 ， 也未與酒店聯(lián)系 ， 則酒店有權(quán)將客房出租給其 他客人 。 客房預(yù)訂的渠道 (直接 /代理 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 （ 一 ） 電話預(yù)訂 （ Telephone） 是最為廣泛的一種 適合于提前預(yù)訂的時間較短時 （ 二 ） 口頭訂房 （ Verbal） 能更詳細(xì)的；了解賓客需求 （ 三 ） 信函訂房 （ Mail） 適合于提前預(yù)訂時間較長的客戶 以接待度假或會議為主的飯店 （ 四 ） 傳真訂房 （ FAX） 速度比信函快 （ 五 ） 國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 （ Inter） 現(xiàn)代飯店廣泛采用 （ 六 ） 合同訂房 （ Contract） 合同格式見 P11 預(yù)訂的方式 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 電話預(yù)定的操作程序 ? ：您好，這里是客房預(yù)定部，請問有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 細(xì)節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序 （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 預(yù)定的種類 （一）非保證類預(yù)訂 ? 臨時預(yù)訂 （ Advance Reservation） 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂 房 。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房 。 旅游團(tuán)體或會議組織者直接向飯店預(yù)訂 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間 ? 間接渠道 旅行社訂房 航空公司或交通運輸公司訂房 通過專門飯店訂房代理商訂房 通過各種國內(nèi)外會展組織機(jī)構(gòu)訂房 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 ? 直接渠道 散客自訂房 。 ? 為客人提供滿意的客房。 是酒店直接對客服務(wù)中心，對內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié) 調(diào)工作的中心及信息中心。 在酒店各部門與客人接觸的先后性。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。 – 注明章節(jié)及序號，字跡清楚，紙面整潔． – 按時交作業(yè)：于下一章課前交齊． 課程要求 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 第一章 飯店前廳服務(wù) ? 主要內(nèi)容 : – 第一節(jié) 前廳部的地位與功能 – 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) – 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) – 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) – 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) : – 掌握前廳概念 \特點 \功能 – 掌握預(yù)訂的種類與方式 – 掌握總臺接待程序 – 掌握大堂服務(wù)項目及程序 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 第一節(jié) 前廳部地位與功能 前廳部 Front Office ? 前廳部地位 ? 前廳服務(wù)主要特點 ? 前廳部功能 ? 前廳部組織機(jī)構(gòu) ? 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳部是整個酒店業(yè)務(wù)動的中心 ,在酒店中具有舉足輕重的位置。 – 手機(jī)必須關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 酒店管理系列 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 ? 紀(jì)律要求： – 按時上下課。 – 上課時間進(jìn)出教室要報告。 ? 作業(yè)要求： – 標(biāo)準(zhǔn)１６Ｋ紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。因其主要服務(wù)部門 總服務(wù)臺 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而稱為前廳部 . 前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。 20232