【正文】 （ 3）遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及程序 ? 轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù) ? 查詢服務(wù) ? DND服務(wù) ? 掛撥長途電話服務(wù) ? 提供叫醒服務(wù) – 人工叫醒 – 自動(dòng)叫醒 ? 充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 “您好 ,******大酒店” 當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí) ,重復(fù)一遍問候 : “您好 ,金鼎 ,請(qǐng)問有什么需要幫忙的 ?” 對(duì)方仍無反應(yīng) ,改用英文 : “ GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” : “您好 ,總機(jī)” ,重復(fù)一遍 : “請(qǐng)問有什么 需要幫忙的 ?” : “ GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” “您好 ,總機(jī) .” . : “對(duì)不起 ,這是 ******大酒店總機(jī) .” “請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī) ,退出 . ,復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門名稱 : “對(duì)不起 ,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎 ?/請(qǐng)您再說一遍好嗎 ?” 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 “請(qǐng)問您找哪一位 ?”核對(duì)無誤后接入客房 . ,按其要求轉(zhuǎn)接 . ,則 : “請(qǐng)問您所找客人的全名 ?”根據(jù)全名查詢 ,看是否是換房 /結(jié)賬等其他原因 . ,白天 23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào) ,打電話給賓客問一下 ,是否有訪客在其房內(nèi) . “對(duì)不起 ,電話占線 ,請(qǐng)問您是等著 ?還是過 后再打來 ?” ,應(yīng)愉快地幫助賓客 : “好的 .” : “對(duì)不起 ,打擾您 ,我是總機(jī) ,這里有您的長途 ,或者 … ” ,總機(jī)可以視情況 ,提供相應(yīng)的幫助 . “對(duì)不起 ,電話沒人接 ,請(qǐng)問您需要留言嗎 ?” 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 電話轉(zhuǎn)接 聽完再轉(zhuǎn)，“請(qǐng)稍等” 等候時(shí)，播放音樂 鈴響 30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留 言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺(tái)問詢 處， 問詢電話 常用號(hào)碼，對(duì)答如流；非常用號(hào)碼，查找確認(rèn)正確 后告知客人。 (9)掌握飯店服務(wù) ,旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。 ? （ 5）火警電話的處理。 ? 4 取、就是去機(jī)場、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。 ? 在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會(huì)上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個(gè)成員國。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們 見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 客人的朋友便趕到飯店 ， 但是客人因事外出 ， 客人的朋友因有事無法再等待 ， 便將光盤留在前臺(tái) ， 請(qǐng)服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人 。 由于前臺(tái)員工未在電腦中注明 “ 此房間存有客人物品 ， 勿動(dòng)此房 。 下午 4點(diǎn) 30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班， 小徐把頭的工作交給小童，下班離店。 現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上 6點(diǎn)多的班機(jī)回 去?？腿苏J(rèn)為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 郵件處理 （一）客人信件的處理程序 對(duì)于客人的信件，應(yīng)打上時(shí)間，進(jìn)行分類，然后做相應(yīng)的處理。 ? 兩位客人對(duì)接待員小孫的答復(fù)并不滿意 ， 一再聲稱他們是黎先生的多年舊友 ， 請(qǐng)小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼 ， 小孫禮貌而耐心地向他們解釋 ， 為了保證住店客人的安全 ， 在設(shè)有得到注店客人同意的情況下 ， 不便將其房號(hào)告訴他人 。 經(jīng)協(xié)商 ， 楊小姐同意按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住 ， 待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價(jià) 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 長住客入住程序及標(biāo)準(zhǔn) ? 什么是長住客 : ? 抵店接待 ? 付款程序 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 ? 換房 – 原因 – 程序 : ? 了解換房原因 ? 查看客房狀態(tài) ? 填寫房間 \房租變更單 ? 換房行李服務(wù) ? 發(fā)放新房卡及鑰匙 ,收回原卡及鑰匙 ? 更改資料及房態(tài) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 離店日期變更 – 提前離店 – 推遲離店 入住登記中的注意事項(xiàng) 特殊情況處理 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 另一位前臺(tái)員工小錢查電腦只有一間 1005， 查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房 。 ? 思考題 ? ， 確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素 ? ? 2． 預(yù)離客人未走 ， 預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá) ， 而一時(shí)又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦 ? ? 3． 已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦 ? ? 4． 如何處理超額預(yù)訂引起的投訴 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 沒有空房 ? 6月份哈爾濱一年一度的哈洽會(huì)期間 ， 是飯店的接待高峰 ， 為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益 ， 一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了超額預(yù)訂 。 并為客人安排了一間高層向陽的豪華間 ， 房價(jià)仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取 。 ? 思考題 ? 1． 取消預(yù)訂的操作程序是什么 ?應(yīng)注意哪些問題 ? ? 2． 如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員 ? ? 3．造成機(jī)場代表到機(jī)場未接到客人的原因足什么 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 抵店準(zhǔn)備 ? 提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門 ? 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。 ? 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。 確認(rèn)預(yù)訂方式有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種 (書面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn) ) (OnWait Reservation) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 （ 二 ） 保證類預(yù)訂 （ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿， 預(yù)付定金，定金為一天的 房費(fèi)，客房保留至第二天 12時(shí)。 可以通過電話 、 互聯(lián)網(wǎng) 、 傳真等方式進(jìn)行 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部地位 為什么叫前廳部 ? 工作的主要場所在酒店的前廳 。河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 酒店管理系列 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 紀(jì)律要求： – 按時(shí)上下課。 在酒店各部門與客人接觸的先后性。 旅游團(tuán)體或會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂 旅游中間商向飯店批量預(yù)訂房間 ? 間接渠道 旅行社訂房 航空公司或交通運(yùn)輸公司訂房 通過專門飯店訂房代理商訂房 通過各種國內(nèi)外會(huì)展組織機(jī)構(gòu)訂房 。 否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé) 任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺(tái)接待處，以便將客房賣給散客。 ? 賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。 第二天 ， 前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 并安排行李員協(xié)助客人換房 。 一個(gè)下雨天 ， 一位來自北京的客人要入住飯店 ， 可是他沒有提前預(yù)訂房間 ， 而且此時(shí)飯店房間已全部出租 ， 沒有空余的房間 。 于是就把此房號(hào)從該預(yù)訂上解鎖下來 ， 先出租給當(dāng)天到店的客人 。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。 ? 思考題 ? 1． 上述按例中接待員的做法對(duì)不對(duì) ， 飯店的規(guī)定是什么 ? ? 2． 如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住 ， 接待員應(yīng)該怎樣處理 ? ? 3．遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 問訊服務(wù) ? 問訊處業(yè)務(wù)范圍 – 回答客人咨詢 ,提供準(zhǔn)確信息 – 做好留言服務(wù) – 處理客人郵件 – 完成客人委托代辦事情 ? 問訊處信息資料的準(zhǔn)備 – 思考 :客人的問題主要集中在 哪些方面 ? ? 問訊處需備齊的信息資料 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 飯店中午有自助餐嗎 ? 一天中午 ， 被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問接待員： “ 飯店中午有自助餐嗎 ？ ” 接待員說： “ 沒有 。 同時(shí) ， 再次建議來訪的客人在前臺(tái)給黎先生留言 ， 或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò) ， 以便黎先生回來后及時(shí)與之取得聯(lián)系 。 查找住店客人的信件。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)系。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 行李寄存服務(wù) ? 要求 : ? 類別 ? 行李房管理制度 ? 行李寄存程序 ? 行李領(lǐng)取程序 行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧。 4點(diǎn) 50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說： “您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出 來。 ” 結(jié)果 ， 當(dāng)晚 20時(shí) 30分另一位接待員將 2408號(hào)房間派給了其他客人 ， 而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒有及時(shí)看到文件 。 但是客人第二天離店時(shí) ， 仍然沒收到光盤 ． 客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤 ， 因此很不高興 。 “金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形 金鑰匙，這是委托辦的國際組織 ——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）會(huì)員的標(biāo) 志，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人 解決一切難題。 ? 國際金鑰匙組織共有 34個(gè)國家和地區(qū)參加，約有會(huì)員 3500人。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 5 修 指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等 ? 6 訂 指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車、訂船、訂活動(dòng)場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 酒店話務(wù)員必須具備的素質(zhì) （ 1）修養(yǎng)良好 ,責(zé)任感強(qiáng) （ 2）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 (10)嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。如需較長時(shí)間，留下電話，查清后通 知。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 未做團(tuán)隊(duì)叫早 ? 某日 ， 一旅行團(tuán)到店后通知前臺(tái)次日早 7時(shí)叫早 ， 當(dāng)班接待員讓客人簽了一個(gè)名就去接待其他客人 ， 忘記了此事 ， 未在叫早登記簿上登記此團(tuán)的叫早要求 。 （ 2）客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 叫醒（早） 接到要求時(shí)清楚記錄叫醒（早）日期、時(shí)間、房號(hào)及記錄時(shí)間、話務(wù) 員工號(hào)，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn) 將要求輸入電腦，并按時(shí)間順序整理記錄在