【正文】 示。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。將剛出租的 1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進(jìn)房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。記下客人所乘出租車的牌號(hào)。 （二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。小孫接通黎先生房間的電話 ， 但長時(shí)間沒有人應(yīng)答 。此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 ? 抵店：確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢查團(tuán)隊(duì)資料并復(fù)印送行李房、收銀處；陪同、司機(jī)填寫登記表；確認(rèn)用餐、叫早、出行李時(shí)間。 大堂副理將客人安頓好后 ， 北京的客人對(duì)大堂副理說他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿意 ， 并承諾 ， 下個(gè)月來時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間 。 而此時(shí) ，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá) (大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系 2305房間預(yù)離客人 ， 但未找到 )。 值班經(jīng)理很快查明原因：原來 ， 當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間 。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。 ? 資料存儲(chǔ)順序： – 按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 – 按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。 客房預(yù)訂的渠道 (直接 /代理 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 （ 一 ） 電話預(yù)訂 （ Telephone） 是最為廣泛的一種 適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí) （ 二 ） 口頭訂房 （ Verbal） 能更詳細(xì)的；了解賓客需求 （ 三 ） 信函訂房 （ Mail） 適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長的客戶 以接待度假或會(huì)議為主的飯店 （ 四 ） 傳真訂房 （ FAX） 速度比信函快 （ 五 ） 國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 （ Inter） 現(xiàn)代飯店廣泛采用 （ 六 ） 合同訂房 （ Contract） 合同格式見 P11 預(yù)訂的方式 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 電話預(yù)定的操作程序 ? ：您好，這里是客房預(yù)定部，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 細(xì)節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的操作程序 （預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)） （如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITING LIST） 節(jié) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)定的種類 （一）非保證類預(yù)訂 ? 臨時(shí)預(yù)訂 （ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂 房 。 ? 為客人提供滿意的客房。 – 注明章節(jié)及序號(hào)，字跡清楚，紙面整潔． – 按時(shí)交作業(yè)：于下一章課前交齊． 課程要求 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第一章 飯店前廳服務(wù) ? 主要內(nèi)容 : – 第一節(jié) 前廳部的地位與功能 – 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) – 第三節(jié) 前廳部接待服務(wù) – 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) – 第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù) ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) : – 掌握前廳概念 \特點(diǎn) \功能 – 掌握預(yù)訂的種類與方式 – 掌握總臺(tái)接待程序 – 掌握大堂服務(wù)項(xiàng)目及程序 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第一節(jié) 前廳部地位與功能 前廳部 Front Office ? 前廳部地位 ? 前廳服務(wù)主要特點(diǎn) ? 前廳部功能 ? 前廳部組織機(jī)構(gòu) ? 前廳客房管理業(yè)務(wù)流程 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)動(dòng)的中心 ,在酒店中具有舉足輕重的位置。 ? 作業(yè)要求： – 標(biāo)準(zhǔn)１６Ｋ紙，或?qū)Ｓ米鳂I(yè)本。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部地位 1. 前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心 (Center)包括哪些業(yè)務(wù)活動(dòng) ? 2. 前廳是飯店形象代表 (FIGURE) 3. 前廳部是飯店組織客源 ,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收的關(guān)鍵部門 (銷售窗口 )Shopping Window—銷售什么 ? 4. 前廳部是飯店管理的參謀和助手 (信息中心 )Information提供哪些信息 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳服務(wù)的主要特點(diǎn) 1. 接觸面廣 ,24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn) ,全面直接對(duì)客服務(wù) 2. 崗位多 ,業(yè)務(wù)復(fù)雜 ,專業(yè)技術(shù)性強(qiáng) ,人員素質(zhì)要求高 3. 信息量大 ,變化快 ,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 4. 政策性強(qiáng) ,服務(wù)要求高 ,關(guān)系全局 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部的功能 ? 銷售客房 首要功能 – 訂房推銷 – 接待無預(yù)訂客人 – 辦理入住登記 – 排房 ,確定房價(jià) ? 提供信息 – 哪些信息 ? – 如何交流 (流向 ) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部功能 ? 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) ? 控制客房狀況 – 客房銷售與客房管理 ? 對(duì)銷售部 ? 對(duì)客房部 – 正確反映房態(tài) ? 預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng) ? 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳部功能 ? 提供各種前廳服務(wù) – 前廳系列服務(wù) : ? 建立客賬 – 建立客人賬戶 – 及時(shí)認(rèn)真登記消費(fèi) – 監(jiān)督檢查客人信用狀況 ? 結(jié)賬離店 ? 建立客史檔案 ? 輔助決策 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳的組織機(jī)構(gòu) 大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂副理 預(yù) 訂 處 商 務(wù) 中 心 接 待 處 禮 賓 部 問 詢 處 結(jié) 賬 處 總 機(jī) 商 務(wù) 樓 層 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 中型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂經(jīng)理 預(yù) 訂 大 堂 服 務(wù) 總 臺(tái) 服 務(wù) 總 機(jī) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 小型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu) 前廳主管 大 堂 服 務(wù) 總 臺(tái) 服 務(wù) 總 機(jī) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 前廳與客房管理的業(yè)務(wù)流程 客 人 客房 預(yù)訂 客人 到店 客人 進(jìn)房 住客應(yīng) 接服務(wù) 客人 退房 送客 離店 管 理 工 作 房態(tài)掌握 客房預(yù)訂 房價(jià)確定 銷售預(yù)測 迎接引導(dǎo) 行李搬運(yùn) 分配房間 辦理登記 建立客賬 通知樓層 引客進(jìn)房 開房服務(wù) 樓層記錄 問訊留言 電話服務(wù) 郵件服務(wù) 委托服務(wù) 商務(wù)中心 客房整理 用品管理 客衣酒水 日常服務(wù) 房態(tài)掌握 行李搬運(yùn) 結(jié)清賬款 送客離店 送別客人 房間檢查 重新做房 檔案管理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù) ? 預(yù)訂渠道 ? 預(yù)訂方式 ? 預(yù)訂種類 ? 預(yù)訂程序 ? 案例分析 ? vip 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 什么是客房預(yù)定 ? ? 客房預(yù)定 :客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議 ? 客房預(yù)定的作用 – 從客人方面考慮 : ? 方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)。 其他組織訂房。 ? 超額數(shù)量的確定 ? 超訂過度的補(bǔ)救措施 ? 訂房糾紛處理 訂房糾紛誘因及處理 超額預(yù)訂 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 超額數(shù)量的確定 – 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì) – 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例 – 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài) – 本地區(qū)有無其他同等級(jí)同類型飯店 – 飯店在市場上的信譽(yù)程度 – 未來幾天的天氣情況 ? 超訂過度的補(bǔ)救措施 – 與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 – 客人到店時(shí)解釋并致歉 – 免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜 – 免費(fèi)提供一次或兩次長途或電傳 – 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) – 客人在店期間享受貴賓待遇 – 事后向援助飯店致謝 超額預(yù)訂 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 跟蹤預(yù)定并作好記錄 確認(rèn)預(yù)訂 （與客人的核對(duì)） ? 為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對(duì)（ Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂確認(rèn)函 _____________飯店 地址 :____________ 電話 :____________ 您對(duì) :____________ 的預(yù)訂已確認(rèn) 客房類型 ,數(shù)量 :______房價(jià) :_____ 預(yù)訂日期 :______抵達(dá)日期 :______ 抵達(dá)時(shí)間 :______逗留天數(shù) :______ 離店日期 :______ 結(jié)賬方式 :______訂金 :____ 客戶地址 :______________ 客戶姓名 :_______電話 :________ 本飯店愉快的確認(rèn)了您的訂房 ,由于客人離店后 ,需要有一定時(shí)間整理房間 ,因此 ,下午三點(diǎn)以前恐不能安排入住 ,請(qǐng)諒 .另外 ,未付訂金或無擔(dān)保的訂房只 保留到下午六時(shí) . 預(yù)訂員 :_________ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存 ? 預(yù)訂資料包括： – 客房預(yù)訂單，確認(rèn)書，預(yù)付訂金收據(jù)，預(yù)訂變更單，預(yù)訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。 客人進(jìn)行投訴 。當(dāng)時(shí) 2305客人為預(yù)離房 ， 直至 18點(diǎn)時(shí)才來前臺(tái)辦理延住手續(xù) 。 這時(shí) ，大堂副理走過來 ， 將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺(tái)前 ， 細(xì)心地與客人解釋 ，可這大雨天也得讓客人有地方住才行 ， 最后大堂副理打電話與同星級(jí)的酒店聯(lián)系 ， 終于在附近的飯店找到了一間房 ， 價(jià)格相近 ， 之后又經(jīng)請(qǐng)示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店 ， 這時(shí)客人的氣兒才消了 。 ? 思考題 ? 1． 員工應(yīng)如何通過此事吸取教訓(xùn) ， 日后再遇此類情況時(shí)應(yīng)如何