【正文】 總臺(tái)發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時(shí)匯報(bào)，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至 1511并答應(yīng)客人由行李員幫客人把行李拿至 1511。 – 送行服務(wù) :叫車至合適位置 ,協(xié)助行李員裝行李 ,請(qǐng)客人上車 ,道別 – VIP服務(wù) :按規(guī)格準(zhǔn)備 ,維持秩序 ,協(xié)助做好保安工作 ,引導(dǎo)疏通車輛 ,講究服務(wù)規(guī)格 . 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 門僮服務(wù) 迎賓 ? “歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外） ? 協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物 ? 雨雪天為客人撐傘 送客 ? 協(xié)助行李員裝行李 ? 開門護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨 ? 揮手致意，目送客人離去 其他職責(zé) ? 指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 行李服務(wù)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。 小孫禮貌地告訴來(lái)訪的客人 ， 黎先生已到店 ， 但此刻不在房間 。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 ? 預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請(qǐng)其填寫月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請(qǐng)客人交納雜費(fèi)預(yù)付。 ? 思考題 ? l． 客人來(lái)了飯店無(wú)房可賣怎么辦 ? ? 2．怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 1005房變成 1522房 ? 住店客人毛先生通知前臺(tái) ， 他們公司有幾間房都在 10層 ， 明天他們的老板到店 ， 訂的套房能否也安排在同層 。 大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂 ， 并保證將他安排在其他飯店 ， 一旦有房間 ， 再將其接回 ， 但客人態(tài)度堅(jiān)決 ， 稱這是你們飯店的問題 ， 與我無(wú)關(guān) ， 我哪也不去 。 接待人員未見史密斯先生到店 ，以為他不會(huì)來(lái)了 ， 便將此房間安排給了另一位客人 。在國(guó)外，取消訂房的客人中有 90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)訂的核對(duì) ? 第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。 最常見的一種預(yù)訂 。 – 從酒店方面考慮 : ? 以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作 ? 以便進(jìn)行訂房管理控制工作 ? 有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。因其主要服務(wù)部門 總服務(wù)臺(tái) (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂 ,因而稱為前廳部 . 前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。 – 手機(jī)必須關(guān)機(jī)或調(diào)為靜音。 是酒店直接對(duì)客服務(wù)中心，對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié) 調(diào)工作的中心及信息中心。 國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房 。 抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 超額訂房（ Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來(lái)處理） 房變更細(xì)節(jié) 更改信息 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 預(yù)定取消 ? 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。 客人當(dāng)即表示：既然在 3天前做了預(yù)訂 ， 就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況 。 一天 ， 經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合 ， 已將大部分客人安排妥當(dāng) 。 這位客人提著行李在大堂大喊大叫 ， 說(shuō)自己第一次來(lái)哈爾濱又冒著大雨 ， 是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來(lái)的 ， 因此是不會(huì)走的 。但前臺(tái)一查電腦 ， 1005房已出租給別的客人 ， 于是毛先生由于無(wú)法向自己的老板交代 ， 很是生氣 ， 馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴 。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 ? 思考題 ? 1． 你對(duì)飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)位置 、 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 、 營(yíng)業(yè)價(jià)格及營(yíng)業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如 ? ? 2． 部門經(jīng)理 、 主管 、 領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ， 督導(dǎo)和檢查是否到位 ? ? 3． 部門應(yīng)采取哪些措施加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn) ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 查詢服務(wù) ? 查詢服務(wù)要求 – 資料準(zhǔn)備齊全 – 回答查詢迅速 – 答復(fù)耐心準(zhǔn)確 – 機(jī)密資料保密 ? 住客查詢 耐心細(xì)致加推銷 ? 查詢住客情況 ? 查詢飯店其他情況 樹立全員營(yíng)銷觀念 ? 對(duì)要求保密的處理 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 查詢住客情況 ? 客人是否入住本店 ? 客人入住的房號(hào) ? 客人是否在房間 ? 住客是否有留言給訪客 ? 打聽房間的住客情況 ? 電話查詢住客情況 需注意的問題 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 訪客要求告知住客的房間號(hào)碼 ? 一天 ， 兩位北京本市的客人來(lái)到飯店前臺(tái) ， 詢問香港客人黎某是否在此下榻 ， 并希望盡快見到他 。 ? 思考題 ? 1． 訪客要求得知住店賓客的房間號(hào)碼 ， 接待員應(yīng)該如何回答 ? ? 2． 訪客要求會(huì)客 ， 而住店賓客不想會(huì)見 ， 服務(wù)員應(yīng)如何處理 ? ? 3．服務(wù)員在處理上述問題時(shí)，在接待訪客的態(tài)度上．在語(yǔ)言運(yùn)用上和處理問題的方式方法上應(yīng)注意什么問題 ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 留言服務(wù) （一）訪客留言 “訪客留言”是指來(lái)訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三 聯(lián)。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù) ? 賓客迎送服務(wù) – 飯店代表服務(wù) – 門廳迎送賓客服務(wù) ? 行李服務(wù) – 服務(wù)要求 ,散客行李服務(wù) ,團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) ,換房行李服務(wù) ,行李寄存服務(wù) ,函件表單遞送 ? 委托代辦服務(wù) 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 賓客迎送服務(wù) ? 飯店代表服務(wù) – 準(zhǔn)備工作 – 迎接 – 推銷 ? 門廳迎送服務(wù) – 迎客服務(wù) :引領(lǐng)車輛停車 ,客人抵達(dá)時(shí)，開車門 ,向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 （ 2）檢查行李?！笆遣皇且k個(gè)手續(xù)？”錢先生問。”錢先生說(shuō)：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí) 他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。 馬克先生進(jìn)店時(shí) ， 前臺(tái)接待員為他登記的姓名是戴維 雖然客人表示理解 ， 但是心情仍然不愉快 、 客人的朋友后來(lái)強(qiáng)烈投訴 ， 要求飯店給客人發(fā)一封致歉信 ， 并將光盤郵寄給客人以證明他的清白 。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 1929年 10月 6日， 11位來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。目前已有 兩百 多家共 400人 左右獲得了“中國(guó)飯店金鑰匙”的稱號(hào) “金鑰匙”（百事通、萬(wàn)能博士、解決問題的專家） 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 ? 標(biāo)志： 為垂直交叉的兩把金鑰匙 代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。 ? 10 租 就是出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、電話等。 （ 4）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 （ 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語(yǔ)。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 案例 接聽電話的投訴 ? 某日晚 22時(shí) ， 一位客人從店外打電話到前臺(tái)查詢另一位住店客人馮先生 ， 總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺(tái)后半天無(wú)人接聽 ， 后來(lái)電話被接起又放下不理 ， 客人感到非常生氣 ， 向夜間值班經(jīng)理投訴 。 客人方面 （ 1）錯(cuò)報(bào)房號(hào)。 ? 思考題 ? 1． 叫早的接待和確認(rèn)程序是什么 ? ? 2． 叫早中容易出現(xiàn)的問題是什么 ， 解決的辦法是什么 ? ? 3．部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何對(duì)員上加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn) ? 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目 ? 打字 ? 復(fù)印 ? 傳真 ? 會(huì)議服務(wù) ? 翻譯 ? 票務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ? 委托代辦 ? 辦公設(shè)備出租 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 票務(wù)服務(wù)程序 ? 主動(dòng)迎接客人 ? 了解訂票信息 ? 了解航班情況 ? 訂票 ? 送票 ? 結(jié)帳 ? 向客人致謝道別 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 會(huì)議出租服務(wù)程序 ? 迎接客人 ? 了解需要的服務(wù) ? 出租受理 ? 洽談室準(zhǔn)備 ? 會(huì)議服務(wù) ? 結(jié)賬 ? 致謝道別 ? 打掃洽談室 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 課后作業(yè) ? 內(nèi)容： – 概念：禮賓服務(wù)＼保證類預(yù)訂 – 客房預(yù)訂渠道，客房預(yù)訂類型及特點(diǎn)，保證類預(yù)訂擔(dān)保形式有哪些，訂房中要注意哪些問題？ – 什么是超額預(yù)訂，做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ – 辦理入住登記手續(xù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題 – 行李員提供寄存服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？ 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 實(shí)踐作業(yè) ? 總臺(tái)接待服務(wù)程序 ? 總臺(tái)問訊服務(wù)程序 ? 留言服務(wù)程序 ? 行李寄存服務(wù)程序 ? 叫醒服務(wù)程序 ? 制作前廳服務(wù)主要表格 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 服務(wù)員小侯按完電話后 ， 告訴服務(wù)員小曹可能是韓國(guó)客人來(lái)電話咨詢 ， 他也沒怎么聽懂 ， 只是用自己知道的一點(diǎn)英語(yǔ)把飯店的房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍 ， 整個(gè)過程被正在辦理登記手續(xù)的客人看在眼里 ， 客人雖然沒說(shuō)什么 ， 但是帶著很明顯無(wú)奈的表情登記完后便回房間了 。 （ 6）若對(duì)方講話不清 ,應(yīng)保持耐心 .各種情況 ,均應(yīng)以禮相待 . （ 7）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 6）有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 ? （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 2023220 教師 :李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 服務(wù)范圍 ? 1 接 就是到機(jī)場(chǎng)、火車站、月臺(tái)或碼頭，接 VIP客人、 VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司 捷里特 先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。 經(jīng)了解 ， 接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時(shí)進(jìn)行登記 ， 在下班時(shí)也未做交接 ， 接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品 ， 造成工作脫節(jié) ，只是到客人投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺(tái) 。 客人的朋友在客人進(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺(tái)打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店 ， 前臺(tái)服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名 ， 便告知該客人未到店 ?！卞X先生焦急地問：“您 能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路 上 …… ”“請(qǐng)您無(wú)論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕 6點(diǎn)多的班機(jī) 回去?！毙⌒焖毂?