【正文】 化為公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，策劃、組織建立質(zhì)量管理體系，不斷改進質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的作用，組織實施管理評審，確保質(zhì)量工作所需資源的配置，領(lǐng)導(dǎo)各部門完成公司制定的經(jīng)營目標(biāo)。 質(zhì)量記錄控制 為了確保對質(zhì)量記錄的控 制，公司建立并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》： 業(yè)務(wù)性文件由業(yè)務(wù)部門識別其適用性并控制。 質(zhì)量手冊 A 程序文件 B 作業(yè)性文件 C 質(zhì)量記錄 D 質(zhì)量手冊 公司編制質(zhì)量手冊，規(guī)定了公司質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量政策，并概括描述本公司 質(zhì)量管理體系 ，用以指導(dǎo)和規(guī)范本公司各項質(zhì)量活動。 7. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 。 2. 供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個人。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 :質(zhì)量管理體系范圍 版次 /修改狀態(tài) : A/1 文件 編號： SXS 頁碼 :1/1 9 適用范圍 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品、場所及相應(yīng)的活動為 : 鋼琴的銷售和服務(wù) 。 本質(zhì)量手冊適用于本公司 鋼琴的 銷售、 服務(wù)的全過程質(zhì)量控制，是本企業(yè)質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司建立實施并保持質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件和行為準(zhǔn)則，全公司職工均應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)認(rèn)真貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 受控狀態(tài)： 受 控 發(fā)放編號： 文件編號： SXS 0120xx 發(fā)布日期： 20xx 年 5 月 6 日 實施日期： 20xx 年 5 月 8 日 版 序 號： B 2 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 :手冊和程序 批準(zhǔn)頁 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件編號： SXS 頁碼 :1/1 編制： 陳 新 根 日期： 審核： 楊偉忠 日期： 批準(zhǔn)：楊偉忠 日期： 發(fā)布日期： 20xx 年 5 月 6 日 實施日期： 20xx 年 5 月 8 日 3 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 : 目錄 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件編號： SXS 頁碼 :1/1 目 錄 01 企業(yè)簡介 02 公司組織機構(gòu)圖 03 頒布令 管理者代表任命 04 質(zhì)量管理體系職能分配表 1. 質(zhì)量管理體系范圍 適用范圍 剪裁的細(xì)節(jié)與合理性 2. 引用標(biāo)準(zhǔn) 3. 術(shù)語定義和基本原理 4. 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系總體概述 質(zhì)量管理體系文件的總要求 質(zhì)量管理體系文件的層次劃分 質(zhì)量手冊 文件控制 質(zhì)量記錄控制 5. 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量方 針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 總要求 職責(zé)和權(quán)限 內(nèi)部溝通 管理評審 6. 資源管理 資源提供的總要求 人力資源 設(shè)備設(shè)施 工作環(huán)境 7. 產(chǎn)品實現(xiàn) (服務(wù)提供 ) 服務(wù)提供的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) （不適合） 采購 服務(wù)提供過程控制 8. 測量、分析和改進 策劃 監(jiān)視和測量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改進 4 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 : 企業(yè)簡介 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件 編號： SXS 頁 碼 :1/1 5 01 企業(yè)簡介 上海桑宣斯鋼琴有限公司，位于上海市青浦區(qū)重固鎮(zhèn)北青公路 6186 號，是專門經(jīng)銷鋼琴、樂器及“拉奧特” 品牌 鋼琴 的銷售服務(wù)中心，交通極為方便。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 :組織機構(gòu)圖 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件編號： SXS 頁碼 :1/1 6 本公司組織機構(gòu)圖 公司組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 管理部 管理 部 管理 部 行 銷 品 政 售 管 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 :頒布令、任命書 版次 /修改狀態(tài) : A/0 文件編號： SXS 頁碼 :1/1 7 頒 布 令 本公司依據(jù) GB/T19001 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系要求》，編制了本“質(zhì)量手冊”，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。 總經(jīng)理： 楊偉忠 日 期： 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目 :體系職能分配表 版次 /修改狀態(tài) : A/1 文件編號： SXS 頁碼 :1/2 8 附 表 部門質(zhì)量職能分配表 標(biāo)準(zhǔn)要素 總經(jīng)理 管理者代表 管理部 ★ ▲ ▲ 、 ▲ ★ ▲ 、 ▲ ▲ ★ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ★ ▲ ~ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ / / / ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ★ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ ★ ▲ ▲ ~ ▲ ▲ ★ 注： 1）★為負(fù)責(zé)部門，▲為相關(guān)部門。在本公司是指國內(nèi)外客戶。 5. 規(guī)定 測量每個過程的有效性和效率的方法； 6. 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率 。 質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進的框架，通過質(zhì)量管理體系的建立使公司有秩序的控制所有與質(zhì)量有關(guān)的過程，并不斷識 別實際的和潛在的質(zhì)量問題以及持續(xù)改進的機會，使公司的總體績效不斷提高。確定、確保這些過程有效運作和得到控制所需的準(zhǔn)則和方法。 質(zhì)量管理體系文件的總要求 質(zhì)量管理體系文件的層次劃分 。對外來 文件 ，如標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)性文件等，由 管理部 識別其適用性，并控制分發(fā)到相應(yīng)使用部門。 文件經(jīng)一定次數(shù)的更改后，應(yīng)重新印發(fā)或換版。按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，辨證地引 進各種先進的管理工具來進行輔助管理。 以顧客為關(guān)注焦點 公司以顧客為關(guān)注焦點的活動，通過確定職能職責(zé)，明確供方、公司、顧客三者之間的相互關(guān)系，以過程的方法、法制的觀念管理公司，通過公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實各崗位對顧客的責(zé)任，通過按照公司質(zhì)量體系文件，開展以顧客為聚焦點的持續(xù)質(zhì)量改進活動，同時使供方認(rèn)同我們的價值取向， 識別顧客要求，識別潛在的要求 ， 以顧客為關(guān)注焦點，共同開展持續(xù)的質(zhì)量改進，使公司的服務(wù)質(zhì)量達到和超過顧客要求，通過以顧客滿意為核心的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。公司組織對質(zhì)量方針進行定期的評審和 修訂。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹執(zhí)行 針對本公司業(yè)務(wù)類型以及質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍，識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程及相應(yīng)的 支持過程； 對于特殊的經(jīng)營（產(chǎn)品）品種、項目或合同要求，需要進行質(zhì)量 策劃（見本手冊 、 、 章節(jié)條款內(nèi)容） ,這些策劃不僅要符合本條款要求 ,而且必須與公司質(zhì)量管 理體系文件規(guī)定的其它要求一致。其結(jié)果是下列情況之一或幾項： a. 職責(zé)和權(quán)限的分配； b. 需要的技能和知識 。各自崗位上的工作目標(biāo)； g. 任命管理者代表。 19 。 ，跟蹤驗證糾正和預(yù)防措施的有效實施。 評審會議由總經(jīng)理親自主持，參加會議人員對質(zhì)量管理體系自身的現(xiàn)狀與內(nèi)、外部環(huán)境變化的適宜性進行綜合評價。 管理評審中指出的改進措施，由管理者代表組織相關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施，各責(zé)任部門依照實施。 培訓(xùn)、意識和能力 公司制定《人員崗位任職條件》以確保； 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 評估培訓(xùn)對人員能力的提高。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。質(zhì)量計劃必須與公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系相一致，可以包含或直接引用有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件。 評審及評審所引起的措施的記錄保存在各部門。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道： ? 公司各部門負(fù)責(zé)合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并 將顧客的信息及時傳達到相應(yīng)的人員、部門。公司 按規(guī)定 對供方實 施控制。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格供方名錄》。 采購信息（含采購文件） 包括擬采購產(chǎn)品的信息： a) 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范圖樣等技術(shù)文件）； b) 對產(chǎn)品的驗收要求； c) 其他要求，如價格、數(shù)量、交付等。用以控制和評價自身的服務(wù)提供過程的能力。對因此過程控制引發(fā)的記錄由各業(yè)務(wù)部門 予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時間進行統(tǒng)計分析，以驗證 此過程的保證能力。 b) 本公司不允許緊急放行和例外放行。 對于產(chǎn)品從接收、放行、交付直到預(yù) 期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品包裝破損、損壞和錯用。 產(chǎn)品交付后的活動 管理部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)： a) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作； b) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； c) 負(fù)責(zé)對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求； d) 必要時， 建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量； e) 利用與顧客的交往，主動向顧 客介紹本公司銷售產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。 內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運行的有效性等 的審核。同時，在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的 能力。 其它過程的監(jiān)視和測量 在內(nèi)審和管理評審時，對其他過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進行