【正文】 始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理（CRM）軟件。比如說買花的例子，如果庫房有，那么供貨的時間就只是配送所需的時間（依照地理位置不同）；如果沒有，那么還要加上采購周期；如果一個訂單含多種產(chǎn)品，那么供貨時間就要選擇最后齊套的時間了，等等，這些都是由系統(tǒng)自動控制的，減少了人為控制的難度和差異性，用戶的滿意度一定會因此而改善。因此,要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個人、企業(yè)或國家提供可靠的標識。由于數(shù)據(jù)輸入時的意外差錯或欺詐行為,可能導致貿(mào)易各方信息的差異。電子商務(wù)安全問題 電子商務(wù)主要的安全要素 　?。?）有效性 EC以電子形式取代了紙張,那么如何保證這種電子形式的貿(mào)易信息的有效性則是開展E的前提。 商品盤點更新：對網(wǎng)絡(luò)商店的日常維護，例如去除銷售完的商品，擺上新貨等等，是必須經(jīng)常進行的業(yè)務(wù)。 貨物擺放：在網(wǎng)上商店中，其反映在如何建立商品的目錄結(jié)構(gòu)，提供何種網(wǎng)站導航和搜索功能，以使得用戶可以快速、便利地尋找到他需要的商品和相關(guān)信息。 而在網(wǎng)絡(luò)商店的背后，企業(yè)首先要具備商品的存儲倉庫和管理機構(gòu)；其次要將網(wǎng)絡(luò)上銷售的產(chǎn)品通過郵政或其他渠道投遞到顧客手里；第三，企業(yè)同樣要負責產(chǎn)品的售后服務(wù)，這種服務(wù)可能是通過網(wǎng)絡(luò)的，也可能不是。 網(wǎng)絡(luò)商店從前臺看是一種特殊的WEB服務(wù)器。 高級層次——實現(xiàn)全方位的數(shù)字自動化 高級層次是電子商務(wù)發(fā)展的理想階段。中級層次——維系牢固的商業(yè)鏈 　 　　中級層次是指企業(yè)利用電腦網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞部分地代替了某些合同成立的有效條件，或者構(gòu)成履行商務(wù)合同的部分義務(wù)。并且這個網(wǎng)站不僅滿足通用自身的采購業(yè)務(wù)，其30000多家供應(yīng)商也將在這一系統(tǒng)上進行交易，它將對通過TradeXchange進行的電子商務(wù)交易收取1%的的手續(xù)費，專家們估計這將為通用汽車帶來每年50億美元的收入。傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)轉(zhuǎn)型最成功的例子是DELL，DELL一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時，它毫不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上去，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來對自己原有的組織和流程進行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購、服務(wù)全過程的電子商務(wù)系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個性化定制和配送服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長。亞馬遜最初是一家通過互聯(lián)網(wǎng)售賣圖書的網(wǎng)上書店，就在幾乎誰都沒有搞清它的店面在哪里的時候，它在短短的兩年間一舉超過無數(shù)成名已久的百年老店而成為世界上最大的書店，其市值更是遠遠超過了售書業(yè)務(wù)的本身。由于參與電子商務(wù)中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務(wù)過程并不是物理世界商務(wù)活動的翻版，網(wǎng)上銀行、在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密、電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。顧名思義，其內(nèi)容包含兩個方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。（4）營銷分析 通過對復雜現(xiàn)象的統(tǒng)一分析，建立數(shù)學模型，幫助營銷管理人員分析復雜的市場營銷問題，做出最佳的市場營銷決策。 市場定位：企業(yè)根據(jù)目標市場上同類產(chǎn)品競爭情況，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造強有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客認同。ISO 9000族標準要求供方建立并保持表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗和/或試驗的記錄，該標準對供方的檢驗和試驗記錄提供指南。 該標準提供了判定審核員候選人是否符合準則及持續(xù)符合準則的方法，同時適用于按照ISO 100111選擇從事質(zhì)量量體系審核的審核員。 4．ISO/WD 100081994 《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理原理及其應(yīng)用指南》。 技術(shù)狀態(tài)是指技術(shù)文件中規(guī)定的，并在產(chǎn)品中達到的功能特性與物理特性。本標準為供方和顧客在制訂、評審、認可和修訂質(zhì)量計劃提供指南?！　?總結(jié)：不斷地總結(jié)、評價質(zhì)量體系，不斷地改進質(zhì)量體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。我國等同采用ISO9000族標準的國家標準是GB／T19000族標準。 D：執(zhí)行階段。 管理特點：有人專職制定標準，有人負責生產(chǎn)制造，有人專職進行檢驗。 物流管理高度依賴對大量數(shù)據(jù)、信息的分析和處理。這樣一種生產(chǎn)模式給物流管理提出了新課題：如何在維持最低庫存量的前提下，保證所有零部件能夠按時、按質(zhì)、按量，以最低的成本供應(yīng)給裝配廠，并將成品車運送到每一個分銷商。 所以傳統(tǒng)的垂直職能管理已不適應(yīng)現(xiàn)代大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)，而橫向的物流管理卻可以綜合管理每一個流程上的不同職能，以取得整體最優(yōu)化的協(xié)同作用。 品質(zhì)是指物流過程中，物料的品質(zhì)保持不變； 數(shù)量是指符合經(jīng)濟性的數(shù)量要求和運輸活動中往返運輸載重盡可能滿載等； 時間是指以合理費用及時送達為原則做到的快速； 地點是指選擇合理的集運地及倉庫，避免兩次無效運輸及多次轉(zhuǎn)運；價格是指在保證質(zhì)量及滿足時間要求的前提下盡可能降低物流費用。這時，競爭的焦點開始從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向非生產(chǎn)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)向過去那些分散、孤立 的，被視為輔助環(huán)節(jié)而不被重視的，諸如運輸、存儲、包裝、裝卸、流通加工等物流活動領(lǐng)域。 現(xiàn)代的MRPII系統(tǒng)完善于20世紀80年代，一般分為生產(chǎn)控制（計劃、制造），物流管理、（分銷、采購、庫存管理）、財務(wù)管理（帳務(wù)、成本、資金）三大子系統(tǒng)。 物料需求計劃是一種以計算機為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)，它根據(jù)總生產(chǎn)進度計劃中規(guī)定的最終產(chǎn)品的交貨日期，編制所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、零件的生產(chǎn)進度計劃、對外的采購計劃、對內(nèi)的生產(chǎn)計劃。178。生產(chǎn)過程組織：對生產(chǎn)過程中的勞動者、勞動工具、勞動對象以及生產(chǎn)過程的各個環(huán)節(jié)、階段、工序的合理安排，使之在空間上銜接，時間上緊密配合，形成一個協(xié)調(diào)的產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)。比如：設(shè)計能力、查定能力、計劃能力。生產(chǎn)能力：企業(yè)在一定的技術(shù)生產(chǎn)條件下，在一定的時期內(nèi)（通常為1年），全部生產(chǎn)性固定資產(chǎn)所能生產(chǎn)某種產(chǎn)品的最大數(shù)量。 生產(chǎn)系統(tǒng)的運行，是在現(xiàn)行的生產(chǎn)系統(tǒng)中，如何適應(yīng)市場的變化，按用戶的需求，生產(chǎn)合格產(chǎn)品和提供滿意服務(wù)。把生產(chǎn)計劃中規(guī)定的月度生產(chǎn)任務(wù)具體分配到各車間、工段、班組以及每個工作地和個人，規(guī)定他們在月、旬、周、日以及輪班和小時內(nèi)的具體生產(chǎn)任務(wù)，并按日歷順序安排生產(chǎn)進度。 信息化生產(chǎn)管理模式 （1）MRP 物料需求計劃（Material Requirements Planning），是一種企業(yè)管理軟件，實現(xiàn)對企業(yè)的庫存和生產(chǎn)的有效管理。 由于MRPII將經(jīng)營、財務(wù)與生產(chǎn)系統(tǒng)相結(jié)合，涵蓋了進行生產(chǎn)制造活動的設(shè)備、物料、資金等多種資源，并且有模擬功能，因此，它不僅能對生產(chǎn)過程進行有效的管理和控制，還能對整個企業(yè)計劃的經(jīng)濟效益進行模擬，這對輔助企業(yè)高級管理人員進行決策有重大意義。 隨著生產(chǎn)技術(shù)和管理技術(shù)的提高，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，人們逐漸發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在降低生產(chǎn)成本方面的競爭似乎已經(jīng)走到了盡頭，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞也僅僅是一個企業(yè)能否進入市場參加競爭的敲門磚。 物流五要素： 是指評價物流體系的五個主要要素，它們是：品質(zhì)、數(shù)量、時間、地點和價格。 比如運輸部作為一個獨立的職能部門，總是想方設(shè)法降低其運輸成本，但若其因此而將一筆必須加快的訂單交付海運而不是空運，這雖然省下了運費，卻失去了客戶，導致整體的失利。 以美國的通用、福特、戴姆勒克萊斯勒三大車廠為例，一輛車上的幾千個零部件可能產(chǎn)自十幾個不同的國家，幾百個不同的供應(yīng)商。系統(tǒng)方法就是利用現(xiàn)代管理方法和現(xiàn)代技術(shù)，使各個環(huán)節(jié)共享總體信息，把所有環(huán)節(jié)作為一個一體化的系統(tǒng)來進行組織和管理，以使系統(tǒng)能夠在盡可能低的總成本條件下，提供有競爭優(yōu)勢的客戶服務(wù)。質(zhì)量管理的發(fā)展階段： （1）質(zhì)量檢驗階段 只限于質(zhì)量的檢驗，主要起把關(guān)作用。通過市場調(diào)查，用戶訪問，了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定企業(yè)的質(zhì)量政策、目標、計劃，并制定出達到目標的對策，包括對策方法、進度要求、負責部門和人員?，F(xiàn)已有90多個國家和地區(qū)將此標準等同轉(zhuǎn)化為國家標準。并要求過程具有標識性、監(jiān)督性、可追溯性。質(zhì)量計劃是指針對特定的產(chǎn)品、項目或合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動的順序的文件。 6．ISO 1001121993 《質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核員的評定準則》。標準規(guī)定了供方測量設(shè)備確認體系的主要要素。 ——測試實驗室，包括提供校準服務(wù)的實驗室，含按照ISO/IEC 25號指南建立質(zhì)量體系的實驗室； 目標市場：企業(yè)決定要進入的細分市場，或打算滿足的具有某一需求的顧客群體。 （3）營銷調(diào)研 系統(tǒng)客觀地識別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場營銷活動各方面的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營銷問題有關(guān)的研究報告，以幫助營銷管理者制定有效的營銷決策。 (5)移動營銷第二節(jié) 電子商務(wù)1．電子商務(wù)概念2．電子商務(wù)模式3．電子商務(wù)系統(tǒng) 一、電子商務(wù)概念 電子商務(wù)源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。 要實現(xiàn)完整的電子商務(wù)還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構(gòu)、政府機構(gòu)、認證機構(gòu)、配送中心等機構(gòu)的加入才行。 亞馬遜公司可以說是最具代表性的一例。也許，只有當這兩股力量都齊齊奔向同一個山頂時，這樣的電子商務(wù)世界才更精彩，真正的電子商務(wù)時代也才會更快一些到來。 以通用汽車為例，通用汽車建立了一個B2B電子商務(wù)網(wǎng)站——TradeXchange，計劃在今年年底之間，將其每年高達870億美元的采購業(yè)務(wù)完全通過該網(wǎng)站進行。這一層次的電子商務(wù)并不涉及復雜的技術(shù)問題和法律問題。這一層的電子商務(wù)是世界各國近期主要發(fā)展的目標。網(wǎng)絡(luò)商店和真實商店在部門結(jié)構(gòu)和功能上沒有區(qū)別，不同點在于其實現(xiàn)這些功能和結(jié)構(gòu)的方法以及商務(wù)運作的方式。 3， 購買者提供的信用卡資料將直接被送到專門提供信用卡服務(wù)的專業(yè)公司（支付網(wǎng)關(guān)）進行處理,他們將進行信用卡的驗證,轉(zhuǎn)帳,最終將資金轉(zhuǎn)入商業(yè)帳戶。 商店裝修：網(wǎng)站的設(shè)計對用戶來講自然非常重要，動人的網(wǎng)頁就象一流裝修的商場，不但吸引顧客，而且增加顧客的信心。而且貨幣結(jié)算的安全可靠，不但關(guān)系到顧客的切身利益，同時直接關(guān)系到您商業(yè)經(jīng)營的安全可靠。通常網(wǎng)絡(luò)商店還要提供30天的退/換貨承諾。 （3）完整性 EC簡化了貿(mào)易過程,減少了人為的干預,同時也帶來維護貿(mào)易各方商業(yè)信息的完整、統(tǒng)一的問題。在無紙化的EC方式下,通過手寫簽名和印章進行貿(mào)易方的鑒別已是不可能的。其中用戶訂單確認結(jié)果將直接反饋到每一個定單用戶，告訴他能不能供貨、能供貨的確切時間、供貨地點、運輸方式等信息，這些信息是系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)制定的明確的供貨優(yōu)先次序模型和一定的邊界條件計算出來的。各類人士和商業(yè)機構(gòu)都開始要求得到更多的關(guān)注和更及時的服務(wù)，有頭腦的公司都開始相應(yīng)地調(diào)整自己的商業(yè)策略。2．客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng) CRM的焦點是實現(xiàn)銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程自動化。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。運用數(shù)學模型來分析企業(yè)內(nèi)的大量資料，以發(fā)現(xiàn)不同的客戶或市場，推測消費者的行為和偏好。 企業(yè)的經(jīng)營活動具有以下特點： （1）企業(yè)的經(jīng)營活動是以市場為其主要對象的。整個企業(yè)的經(jīng)濟活動都是在一定的外部環(huán)境和條件下進行的，這種外部環(huán)境和條件包括了政治、經(jīng)濟、社會、法律和人文等因素，而這些因素又無時不在發(fā)展和變化之中；同時，企業(yè)的自身內(nèi)部條件也會對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動產(chǎn)生一定的制約。 以上六個方面是企業(yè)經(jīng)營活動的主要內(nèi)容，它們相互聯(lián)系形成整體。一般來講，對于大型企業(yè)，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略包括三個層次：第一層次是公司級戰(zhàn)略；第二層次是事業(yè)部級戰(zhàn)略；第三層次是職能級戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略強調(diào)的是投入少量或中等程度的資源，保持現(xiàn)有的產(chǎn)銷規(guī)模和市場占有率，穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)有的競爭地位。即通過細分市場，選擇能發(fā)揮企業(yè)自身專業(yè)化優(yōu)勢而進行生產(chǎn)經(jīng)營的戰(zhàn)略； 鉆空隙戰(zhàn)略。（四）當今熱點研究的兩種經(jīng)營戰(zhàn)略：產(chǎn)品一市場戰(zhàn)略和企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略。 市場的擴展無非有兩種可能，一種是從競爭者手中獲取市場份額，另一種是擴大整個市場的容量。相對原有企業(yè)來說，新建企業(yè)的信息化戰(zhàn)略會簡單一些，而對于受信息化沖擊不得不調(diào)整原有戰(zhàn)略的企業(yè)來說，需要考慮的因素要復雜得多，最重要的有戰(zhàn)略調(diào)整的時機、戰(zhàn)略調(diào)整的程度、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的方式等。由此可見，中國企業(yè)信息化戰(zhàn)略的總體水平還不高，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略向信息化的轉(zhuǎn)移還只是初級階段，離真正的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略還很遠。因此人們對戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性有了新的認識，企業(yè)不能僅考慮眼前利益，而更應(yīng)著眼于長遠的發(fā)展。 第二節(jié) 經(jīng)營決策、計劃與信息流回顧企業(yè)經(jīng)營活動的內(nèi)容（1）確定企業(yè)的總體目標。J 戰(zhàn)略運行體系主要包括戰(zhàn)略實施與戰(zhàn)略監(jiān)控與調(diào)整這兩大部分，戰(zhàn)略運行體系的核心是年度經(jīng)營計劃的制定與調(diào)整。沒有這樣的經(jīng)營計劃與預算，管理者沒有辦法考核、檢驗與培養(yǎng)一支優(yōu)秀的管理隊伍。D：執(zhí)行階段。一個企業(yè)，是由眾多人組成的。公司制企業(yè)在市場經(jīng)濟的發(fā)展中，已經(jīng)形成一套完整的組織制度，體現(xiàn)了企業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離的原則，以及由此派生出來的公司決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)和監(jiān)督權(quán)三權(quán)分立的原則。 （2）監(jiān)督機構(gòu)。 （5）勞動人事管理的手段多是經(jīng)驗式的、低技術(shù)含量的；人力資源管理則需要綜合運用現(xiàn)代管理學、心理學、社會學、經(jīng)濟學和信息學等學科的最新成果，更加強調(diào)管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化及管理手段現(xiàn)代化人力資源管理的重要觀念 （1）人力是第一生產(chǎn)要素 （2）高素質(zhì)人才是由粗放型向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵 （3）“以人為中心”的理念是現(xiàn)代管理的精髓 （4）人力